對(duì)于諸多傳統(tǒng)企業(yè)而言，剛剛過(guò)去的2014年并不是一個(gè)好年份。在互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越嚴(yán)重的沖擊下，眾多傳統(tǒng)企業(yè)被迫步入艱難的轉(zhuǎn)型中。目的無(wú)非只有一個(gè)，就是在互聯(lián)網(wǎng)的新天地中，重新找到自己的位置。在這些試圖轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，也包含了用友這樣的傳統(tǒng)高科技企業(yè)。只不過(guò)，用友的玩法卻頗有些劍走偏鋒的意思。
從芯開(kāi)始的變革
用友的轉(zhuǎn)型并不始于今日，早在2014年9月召開(kāi)的“2014用友用戶大會(huì)”上，用友董事長(zhǎng)王文京就表示，全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正從“個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)”進(jìn)入到“企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的新階段，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)勢(shì)在必行。這表明，企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化是繼企業(yè)信息化發(fā)展的新階段。
接下來(lái)，一系列的動(dòng)作確實(shí)讓人有一種眼花繚亂的感覺(jué)。12月24日，用友軟件股份有限公司擬將公司名稱“用友軟件股份有限公司”變更為“用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司”。用友的每一次更名都伴隨著重大的決策走向，同時(shí)也意味著用友又將有一個(gè)全新時(shí)代的開(kāi)啟。而與此次更名同期宣布的，還有用友的“用友F&F變革芯戰(zhàn)略”活動(dòng)正式啟動(dòng)。
談起“用友F&F變革芯戰(zhàn)略”活動(dòng)，NC產(chǎn)品市場(chǎng)部的王曼曼做了這樣的介紹：“用友一旦投入企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式，它的方式方法、商業(yè)模式都要發(fā)生一個(gè)巨大的改變，這個(gè)改變?cè)诋a(chǎn)品領(lǐng)域尤為明顯。我們要從以產(chǎn)品為核心，轉(zhuǎn)變成以客戶為核心。”
具體說(shuō)來(lái)，王曼曼介紹道：“以前我們以產(chǎn)品為核心，產(chǎn)品在研發(fā)過(guò)程中，只在兩個(gè)環(huán)節(jié)與客戶有交集。一是產(chǎn)品經(jīng)理做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，此后漫長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶需求是無(wú)從反映的。只有等到產(chǎn)品原型出來(lái)，客戶才會(huì)參與到產(chǎn)品的測(cè)試工作中。這就使得我們?cè)诶硐霠顟B(tài)之下，付出百分之百卻最多只能滿足70%的客戶需求。這種開(kāi)發(fā)效率，在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是不能容忍的。”
而用友在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)階段的新開(kāi)發(fā)模式，王曼曼解釋說(shuō)：“我們將轉(zhuǎn)變?yōu)镕&F變革芯戰(zhàn)略的大規(guī)模個(gè)性化定制，或者說(shuō)C2M（顧客對(duì)工廠）的開(kāi)發(fā)模式。具體做法，就是提前發(fā)布待發(fā)版產(chǎn)品模型，公開(kāi)征集企業(yè)用戶、產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴、行業(yè)專家與社會(huì)學(xué)者等各方建議，開(kāi)啟用友眾享模式。這樣一來(lái)，我們就有可能只用20%的付出，滿足40%客戶的需求，甚至80%客戶的需求。”
UAP平臺(tái)產(chǎn)品總監(jiān)李惠蘋(píng)則強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“F&F新戰(zhàn)略的本質(zhì)，是要真正改變用友的商業(yè)模式。這個(gè)新戰(zhàn)略也并非是某幾個(gè)人心血來(lái)潮的產(chǎn)物，早在2013年，用友研發(fā)部門(mén)已經(jīng)為此做了大量而精心的準(zhǔn)備。此次推出的三個(gè)產(chǎn)品原型不過(guò)是打個(gè)頭陣，未來(lái)用友將推出的原型遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。我們希望業(yè)內(nèi)的意見(jiàn)領(lǐng)袖和行業(yè)專家，以及企業(yè)信息化主管，與我們一起探討企業(yè)管理領(lǐng)域的信息化發(fā)展方向和深度企業(yè)應(yīng)用的原型；甚至我們更歡迎操作級(jí)普通管理員和一線業(yè)務(wù)人員也能夠參與進(jìn)來(lái)，在功能設(shè)計(jì)、產(chǎn)品特性以及操作體驗(yàn)等等方面帶給我們海量反饋。。”
據(jù)了解，用友集團(tuán)自2013年下半年開(kāi)始，就已經(jīng)在為這場(chǎng)的研發(fā)模式開(kāi)始了各方面的準(zhǔn)備。研發(fā)模式的變革，首先需要一個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品幫合作伙伴快速開(kāi)發(fā)出高價(jià)值的應(yīng)用，此外就是需要一系列的基礎(chǔ)設(shè)施，而無(wú)論是覆蓋產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)發(fā)并延伸到移動(dòng)端的PaaS平臺(tái)與BaaS平臺(tái)，還是用于參與者討論和交易的社區(qū)和應(yīng)用商城，用友都做了相應(yīng)的布局。
這樣看來(lái)，用友F&F‘芯’戰(zhàn)略，不過(guò)是其整體向企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)軍進(jìn)程中，各方條件具備之后的總體爆發(fā)。而從用友整個(gè)的產(chǎn)品線分析，用友NC6作為一個(gè)“集大成者”的大型企業(yè)統(tǒng)一管理平臺(tái)，通過(guò)“客、物、財(cái)、人”四大平臺(tái)的劃分，按銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力進(jìn)行了功能劃分，為企業(yè)未來(lái)的功能擴(kuò)展進(jìn)行了先期規(guī)劃，便于企業(yè)對(duì)相關(guān)功能、資源進(jìn)行整合、數(shù)據(jù)分享、統(tǒng)一管理。所以用友選擇NC6打頭陣，推出C2B、云售后服務(wù)和全渠道零售管理三大原型，也就不足為奇了。
三大原型與三大痛點(diǎn)
如果我們近距離C2B、云售后服務(wù)和全渠道零售管理這三大產(chǎn)品原型，套用一句移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人群常用的話：它們完全是奔著客戶的痛點(diǎn)去的。
以全渠道零售管理產(chǎn)品原型為例，NC全渠道零售產(chǎn)品經(jīng)理?xiàng)畋拷榻B說(shuō)：“全渠道零售管理產(chǎn)品原型來(lái)自于我們?yōu)門(mén)CL做的O2O系統(tǒng)，TCL這么大的一個(gè)企業(yè)，實(shí)施O2O系統(tǒng)的需求非常強(qiáng)烈，但TCL沒(méi)有完整的大規(guī)劃，所以最后還是讓用友幫著實(shí)現(xiàn)了這個(gè)系統(tǒng)。從TCL的情況來(lái)看，傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施變革的愿望，實(shí)際上是非常迫切的。但全渠道零售管理涉及許多復(fù)雜的問(wèn)題。”
具體說(shuō)來(lái)，楊冰昕認(rèn)為：“許多傳統(tǒng)企業(yè)原來(lái)依賴于線下渠道，但在電商的沖擊之下，不得不在線上、線下渠道雙線做戰(zhàn)。但這樣一來(lái)，如何讓線上的營(yíng)銷不會(huì)排擠線下的經(jīng)銷商，線上的業(yè)務(wù)要不要和線下的業(yè)務(wù)同樣定價(jià)，O2O系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)之后，能不能實(shí)現(xiàn)線上和線下的協(xié)同運(yùn)做，實(shí)現(xiàn)“線上下單，線下提貨”。當(dāng)然這個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了，還有一個(gè)核算的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“線上下單，線下提貨”，這個(gè)業(yè)務(wù)的來(lái)績(jī)到底要算在線下還是線上，這些全是一個(gè)個(gè)難解的技術(shù)難題。再往后，線上業(yè)務(wù)是一撥人在做，線下業(yè)務(wù)是另一撥人在做，線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)能否實(shí)現(xiàn)一個(gè)庫(kù)存中心。這些問(wèn)題在NC6全渠道零售管理產(chǎn)品原型中都有對(duì)應(yīng)的解決方法。”
但另一方面，楊冰昕表示：“在這些問(wèn)題上，不同的企業(yè)可能適應(yīng)不同的解決方法，所以線上、線下不同價(jià)，也有它的道理。所以我們期望更多IT主管，在我們產(chǎn)品還處于原型階段時(shí)，就參與進(jìn)來(lái)，并把最終的探討結(jié)果反應(yīng)在最終的產(chǎn)品中，最大限度地適應(yīng)企業(yè)的需求。”
說(shuō)起用戶的痛點(diǎn)，用友NC C2B個(gè)性化定制產(chǎn)品經(jīng)理高峰霞峰霞則表示：“表面看來(lái)，制造業(yè)是個(gè)遠(yuǎn)離互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，C2M也只是一個(gè)時(shí)髦的概念，但實(shí)際上制造業(yè)涉及電商運(yùn)營(yíng)時(shí)，C2M就是一個(gè)不可或缺的做法?，F(xiàn)在的制造企業(yè)，普遍存在重前端電商銷售，而忽視前端電商銷售與后端制造的協(xié)同問(wèn)題，例如某家電企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)績(jī)非常好，但卻出現(xiàn)了前端訂單已在積壓，后端倉(cāng)庫(kù)卻已經(jīng)沒(méi)貨了，這種條件之下，銷售的過(guò)程實(shí)現(xiàn)上不可能完成，前端的訂單也換不回應(yīng)有的價(jià)值。所以，企業(yè)開(kāi)始電商化運(yùn)營(yíng)之后，原來(lái)一個(gè)訂單一千件產(chǎn)品，現(xiàn)在網(wǎng)上銷售一個(gè)訂單一個(gè)產(chǎn)品，但可能產(chǎn)生一千個(gè)訂單，再按原來(lái)的靠單據(jù)方式處理，系統(tǒng)可能崩潰。企業(yè)的IT部門(mén)認(rèn)為進(jìn)入電商化運(yùn)營(yíng)之后，增加一些輕量化、個(gè)性化的模塊就夠了，但其實(shí)不是這樣，這是一場(chǎng)整個(gè)企業(yè)模式的變革。”
說(shuō)起C2M這個(gè)對(duì)不少用戶還略顯生疏的概念，高峰霞峰霞介紹說(shuō)：“我們?cè)诤陀脩舻慕涣鬟^(guò)程中，學(xué)了不少C2M的做法，這在用戶所在的行業(yè)中是個(gè)創(chuàng)新，現(xiàn)在我們把這些做法匯集成了C2B個(gè)性化定制產(chǎn)品原型。我們針對(duì)三類的定制：巨定制、深度定制、模式定制。巨定制很好理解，如企業(yè)遇上團(tuán)購(gòu)或雙十一時(shí)期，就可能產(chǎn)生大量訂單的巨定制。深度定制指的是客戶全程參與的，只要產(chǎn)口還沒(méi)最終定型，他們就可以改需求。還有一種模式定制，像紅領(lǐng)集團(tuán)的模式，它的產(chǎn)品可能達(dá)到幾十萬(wàn)種，但精簡(jiǎn)一下組成要素，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這些要素不過(guò)數(shù)量是很有限的組合。這幾種模式不論企業(yè)采用什么，它們都需要提升后端（生產(chǎn)供貨端）的硬實(shí)力，所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，C2B模式一定會(huì)影響B(tài)2B消費(fèi)制造的行業(yè)。”
談起用友NC在C2B方面的長(zhǎng)處，高峰霞峰霞坦承：“我們?cè)瓉?lái)就很擅長(zhǎng)做B2B定制現(xiàn)在結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的東西，把原型做出來(lái)跟客戶溝通。我們的想法是通過(guò)用戶的參與，了解到他們心里想要的東西。這樣，最終我們提供出超乎他們期望值的東西。比如，用戶希望要一匹更快的馬，我會(huì)說(shuō)我給你提供一輛汽車，行不行？而為了達(dá)到這個(gè)目的，我們希望在企業(yè)中計(jì)劃環(huán)節(jié)、供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的管理者和實(shí)際用戶，能夠參與進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)充分溝通。”
說(shuō)起售后服務(wù)客戶的疼點(diǎn)，NC 云售后服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理趙寶澤表示：“銷售渠道的多樣化，銷售范圍的迅速擴(kuò)展，都可能使得售后服務(wù)成為傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張過(guò)程中的一道難題。NC 云售后服務(wù)產(chǎn)品原型是依據(jù)無(wú)限極公司提供的解決方案擴(kuò)展而來(lái)的。但我們?cè)谶@個(gè)基礎(chǔ)之上做了拓展，所以我們現(xiàn)在不僅可以支持像無(wú)限極這樣自己賣(mài)產(chǎn)品，售后服務(wù)外包給第三方的模式，也可以服務(wù)于自有服務(wù)體系，還可以支持把產(chǎn)品賣(mài)給渠道商，只對(duì)渠道商提供服務(wù)的模式。”
而說(shuō)起云售后服務(wù)產(chǎn)品原型的特點(diǎn)時(shí)，趙寶澤介紹說(shuō)：“由于許多廠商的服務(wù)商和服務(wù)工程師遍布全國(guó)各地，所以云售后服務(wù)產(chǎn)品原型的特點(diǎn)就是更適合輕量化、SaaS化運(yùn)營(yíng)。此外我們還提供用于上門(mén)服務(wù)的APP，派工，上門(mén)，完工，確認(rèn)，包括上門(mén)工程師的服務(wù)態(tài)度，在這個(gè)產(chǎn)品原型號(hào)中，都可以得到完善的保證。也可以說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品原型區(qū)別與其他廠商的產(chǎn)品的一個(gè)最有特點(diǎn)的地方，就在于它不僅有服務(wù)工程師派工流程，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師的KPI考核。此外，這個(gè)產(chǎn)品原型在配件管理方面，由于可以實(shí)現(xiàn)保內(nèi)時(shí)間的區(qū)分，申領(lǐng)配件的盤(pán)點(diǎn)，所以在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。2015年我們還要把這個(gè)產(chǎn)品放到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣企業(yè)如果想把售后服務(wù)體系委托給用友來(lái)做，他們所做的就只需開(kāi)一個(gè)帳號(hào)，把全國(guó)各地服務(wù)工程師、服務(wù)廠商、服務(wù)網(wǎng)站全面注冊(cè)，一個(gè)服務(wù)體系就跑起來(lái)了。”
談到原型產(chǎn)品的完善，趙寶澤顯得頗為興奮：“參與產(chǎn)品原型不僅可以完善產(chǎn)品，還可以產(chǎn)生新的創(chuàng)新。我們已在和華為談合作，華為有一個(gè)SaaS化的呼叫中心，雙方合作后可以提供云呼叫中心服務(wù)。這樣就可以為進(jìn)入的廠商提供400號(hào)碼，或者有的企業(yè)有自己的微信公眾號(hào)，也可以對(duì)接進(jìn)來(lái)。我們可以提供一個(gè)完整解決方案，從服務(wù)請(qǐng)求來(lái)源一直到業(yè)務(wù)流實(shí)現(xiàn)全部打通。這樣當(dāng)越來(lái)越多的全國(guó)各地的廠商集中在一個(gè)平臺(tái)上，用戶的電器壞了，就可以直接到用友的平臺(tái)上，找到廠商注冊(cè)的服務(wù)電話，享受到實(shí)惠、安全的維修服務(wù)。”
變革的勝算
表面看來(lái)，用友F&F變革芯戰(zhàn)略的玩法頗有些怪異。因?yàn)閺募夹g(shù)角度來(lái)看，它等于把突破口選在了難以攻克的軟件工程上。用戶需求和最終成品總是存在著各種差異，由此帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。關(guān)于這種差異，軟件界習(xí)慣把它比喻為只能銀彈才能殺死的惡狼。但是，就算是大師級(jí)的弗雷德里克布魯克斯也只能在被奉為經(jīng)典的《人月神話》中無(wú)奈地感嘆：沒(méi)有銀彈。
但是，規(guī)律之外總有特殊。當(dāng)軟件轉(zhuǎn)為開(kāi)源模式開(kāi)發(fā)時(shí)，這一魔咒卻神奇地打破了。像最近為國(guó)人認(rèn)知的Linux，它的開(kāi)發(fā)模式恰恰是一個(gè)精英團(tuán)隊(duì)決定最終下一個(gè)版本的Linux的面貌，但在世界范圍之內(nèi)，有無(wú)數(shù)技術(shù)高手在社區(qū)內(nèi)為L(zhǎng)inux做著貢獻(xiàn)。而這種情況到了2000年，Linux卻創(chuàng)下了另一個(gè)神話。
當(dāng)時(shí)，老邁的IBM正面臨自己的一場(chǎng)危機(jī)，IBM的高管們都承認(rèn)了一個(gè)事實(shí)：如果你傷到了IBM的小尾巴，IBM的高管們一個(gè)月后才會(huì)有疼痛的感覺(jué)。而當(dāng)時(shí)力挽狂瀾的郭士納，在當(dāng)時(shí)同樣做出了一個(gè)令世人感到驚異的舉動(dòng)：投資十億美元讓自己的產(chǎn)品全面擁抱Linux?；蛘呶覀?cè)诮裉炜梢哉f(shuō)，擁有鮮活活力的Linux是當(dāng)時(shí)IBM復(fù)興的一個(gè)重要因素。這以后，開(kāi)源的魔力變得越來(lái)越大，我們已經(jīng)很難想象，如果移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域沒(méi)有安卓，大數(shù)據(jù)領(lǐng)域缺少了Hadoop，這場(chǎng)技術(shù)變革會(huì)成為什么樣子。
今天用友的F&F變革芯戰(zhàn)略采用了同樣的玩法，以用友的技術(shù)精英為主導(dǎo)，讓用戶盡可能參與進(jìn)來(lái)。只不過(guò)，用友這次玩的已不是源代碼，而是管理思想和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的眾籌。關(guān)于這場(chǎng)變革的成敗，時(shí)間會(huì)告訴我們一切，但我們堅(jiān)信，開(kāi)源的魔力會(huì)持續(xù)下去。
而決定成敗的，就只有用戶的參與度了。而從用戶的角度來(lái)看，多數(shù)IT經(jīng)理和CIO同樣面臨著“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”的困擾。而從用友已經(jīng)提供的三個(gè)產(chǎn)品原型來(lái)看，都不過(guò)是解決用戶“互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥”困擾之后的結(jié)果。這樣，用友只不過(guò)是完成了一個(gè)從用戶中來(lái)，到用戶中去的全過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，核心還是用戶。
還有一點(diǎn)不得不提，許多傳統(tǒng)企業(yè)中的信息化工作者，一聽(tīng)到軟件產(chǎn)品原型就會(huì)產(chǎn)生一種高深莫測(cè)的感覺(jué)。而實(shí)際上，為了克服業(yè)務(wù)與IT之間的鴻溝，軟件界一直進(jìn)行著不停的探索。以我們常用的原型設(shè)計(jì)工具BalsamiqMockups為例，對(duì)原型軟件進(jìn)行修改，有的絕不是玩技術(shù)那種艱澀的感覺(jué)，如果你懂業(yè)務(wù)而非IT，你所要做的也只是找到畫(huà)畫(huà)的感覺(jué)。所以，IT技術(shù)并不是一道門(mén)檻。
而用友人對(duì)此的感受，NC統(tǒng)一營(yíng)銷、電商產(chǎn)品經(jīng)理王永坡用了一句話進(jìn)行了概括：“我們想從以產(chǎn)品為中心，變成以客戶為中心，希望客戶和我們一起實(shí)現(xiàn)C2M的變革，真正為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。”
