“你的QQ號是多少，方便告訴我嗎？”
“郵局現(xiàn)在有微信嗎，我想通過微信聊。”
……
林桂香是廣東郵政11185客服中心電話受理組一名班組長，2013年下半年以來，她所在班組員工反映越來越多的客戶提出“網(wǎng)聊”的請求。
隨著互聯(lián)網(wǎng)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，特別是QQ、微信等聊天工具在移動客戶端的普及，客戶更加希望能通過即時(shí)聊天的方式解決對產(chǎn)品和服務(wù)的訴求，這對以電話渠道受理為主的呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)。面對外部環(huán)境的變化，在廣東省郵政公司和廣州市分公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌安排下，廣東11185客服中心應(yīng)時(shí)而動，穩(wěn)步打造面向互聯(lián)網(wǎng)的多媒體客服中心。
內(nèi)部競聘 擇優(yōu)任能強(qiáng)支撐
“說說你為什么來競聘多媒體客服專員，你能夠做好嗎？”這是面試官對前來應(yīng)聘的客服專員問得最多的一個(gè)問題。
好的團(tuán)隊(duì)是做好客服工作的基礎(chǔ)，多媒體客服工作方式有別于傳統(tǒng)的客服，最大的區(qū)別就是不用整天戴著耳麥，交互方式由單純的語音轉(zhuǎn)向文字、圖片、視頻、語音等，習(xí)慣了電話溝通的客服專員不一定都能夠勝任此項(xiàng)工作。
由于多媒體交互工具可實(shí)時(shí)記錄交互信息，倘若客戶經(jīng)歷糟糕的客戶體驗(yàn)，定會很快將這種不滿情緒宣泄出來，如果這一情況被社交媒體進(jìn)一步放大，可能會對企業(yè)造成負(fù)面影響。因此，在選人用人方面，11185客服中心慎之又慎。經(jīng)過反復(fù)考量，最終挑選了10多名綜合素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉電商及新媒體應(yīng)用等的在線客服員工組成多媒體客服組。
林桂香由于在組務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)異，被聘任為多媒體客服組組長。得知消息后，林桂香激動地說：“這是一項(xiàng)全新的工作，相信我能做得更好。”
多渠道接入 優(yōu)化管理精服務(wù)
現(xiàn)在，多媒體客服組的員工比以前更忙碌了，每天除了處理微信和QQ渠道咨詢外，比較耗時(shí)的是網(wǎng)店產(chǎn)品售前和售后咨詢。“親，這款商品已經(jīng)很優(yōu)惠了，還包郵呢！”“親，我們已經(jīng)發(fā)貨了，記得給好評哦！”為消除客戶顧慮，加快響應(yīng)速度，提升網(wǎng)店成交量，客服專員盡心盡力處理好每一次客戶咨詢，耐心引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，并通過內(nèi)部QQ群與網(wǎng)銷中心后臺建立直線溝通渠道。由于客戶經(jīng)常貨比三家，往往一個(gè)產(chǎn)品的營銷咨詢要反復(fù)好幾次，若涉及退貨、退款的咨詢投訴則要持續(xù)跟進(jìn)好幾天。有網(wǎng)店客服經(jīng)驗(yàn)的何藝瑜更能理解其中的辛苦，她介紹說：“現(xiàn)在一些客戶習(xí)慣夜間購物，晚上網(wǎng)店的咨詢量也不少。為處理好每一個(gè)訂單，夜班客服經(jīng)常過了下班時(shí)間還在與客戶溝通，我們是很盡職的。”
習(xí)慣了電話服務(wù)的郭海燕以前從來沒有接觸過多媒體客服工作，大部分人同她一樣，都是新手，但他們對服務(wù)質(zhì)量重要性的理解是一樣的。“客戶就是上帝，我們工作的重點(diǎn)就是提升客戶體驗(yàn)，所以響應(yīng)一定要及時(shí)。還有，如果不能馬上答復(fù)，一定要通過話術(shù)穩(wěn)住客戶，不能讓客戶久等。”郭海燕同時(shí)處理著多個(gè)會話窗口的聊天，雖然忙碌，但服務(wù)質(zhì)量絲毫未受影響。
這么多渠道接入，業(yè)務(wù)知識不盡相同，在人手有限的情況下，如果某個(gè)渠道會話量突然增加，如何確保響應(yīng)速度呢？“現(xiàn)在我們好多人都是多面手，既能夠擔(dān)任網(wǎng)上營業(yè)廳在線QQ客服，也能夠勝任國內(nèi)小包在線QQ客服，還能夠處理國內(nèi)小包微信渠道咨詢投訴，以后大家都能夠擔(dān)任網(wǎng)店客服。”林桂香自豪地說。確實(shí)，人員綜合利用是提升生產(chǎn)效率的必然要求，11185中心通過開班培訓(xùn)、跟位學(xué)習(xí)，使所有組員逐步具備QQ、微信、網(wǎng)店客服業(yè)務(wù)技能，為日后綜合排班打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
不僅前臺忙碌，后臺支撐組和質(zhì)檢組也動起來了。11185中心擬訂了多媒體操作規(guī)范，明確了前后臺客服分工，要求前臺客服會話首語響應(yīng)時(shí)間保證在30秒以內(nèi)，以話術(shù)規(guī)范為指引靈活應(yīng)答，不能即刻答復(fù)客戶的需要下工單跟進(jìn)；后臺客服協(xié)助處理業(yè)務(wù)回訪、工單辦結(jié)等工作；質(zhì)檢部門從響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、跟進(jìn)處理時(shí)間等方面對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)扮演客戶進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，對出現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)反饋給前臺部門，督促前臺規(guī)范服務(wù)。
構(gòu)建系統(tǒng) 整合渠道提效率
在移動互聯(lián)時(shí)代，客服的天地將更加寬廣。在做好電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，11185中心陸續(xù)承接了廣州郵政便民服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳、票王網(wǎng)和集郵網(wǎng)在線QQ、廣州郵政淘寶天貓網(wǎng)店、廣東郵政國內(nèi)小包微信平臺和在線QQ、廣東郵政“微郵局”等在線客服工作，如何分門別類地做好多渠道的服務(wù)工作，是擺在管理人員面前的首要問題。
在廣州市分公司主管部門組織下，客服中心提出了多媒體客服系統(tǒng)建設(shè)需求，策劃構(gòu)建涵蓋QQ、微信、微博、易信和網(wǎng)站等多渠道交流方式，具備客戶請求隊(duì)列自動分配、圖文和語音實(shí)時(shí)交互、客戶數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)呈現(xiàn)等功能的多媒體客服平臺。
10月19日，多媒體客服系統(tǒng)如期上線。“今后員工再也不用忙碌地在多個(gè)會話界面切換，使用多媒體客服系統(tǒng)后，打開一個(gè)界面就能同時(shí)答復(fù)QQ或微信等多個(gè)渠道、多個(gè)服務(wù)號碼接入的客戶咨詢，原先要安排幾個(gè)人處理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在一個(gè)人就能基本搞定。”林桂香高興地說。
“是啊，現(xiàn)在客服人員不僅能夠同時(shí)與多個(gè)客戶進(jìn)行交流，而且可以實(shí)時(shí)傳送語音、文字、圖片和文件，管理人員也可通過察看后臺統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)時(shí)獲取服務(wù)滿意度、請求接入量等數(shù)據(jù)，大大提高了運(yùn)營效率。”負(fù)責(zé)語音平臺運(yùn)營管理的植廣賢也忍不住補(bǔ)充道。
展望未來 任重道遠(yuǎn)滿斗志
截至目前，多媒體客服渠道共提供在線服務(wù)7萬次，其中QQ、微信客服日均處理客戶咨詢1000余次，得到了客戶的一致好評。
“以后業(yè)務(wù)量肯定還會增加，我們組一定會越來越壯大。”做完當(dāng)天最后一個(gè)報(bào)表后，林桂香準(zhǔn)備下班了，雖臉上略顯疲憊，但信心飽滿，對未來充滿希望。
隨著智能手機(jī)的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)受到越來越多客戶的青睞，國內(nèi)小包業(yè)務(wù)QQ和微信渠道日均咨詢量達(dá)800個(gè)，與半年前相比，增長了280%。在線客服能力和質(zhì)量的提升對郵政國內(nèi)小包和電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展有著重要意義。
為此，廣東郵政11185客服中心將完善多媒體客服系統(tǒng)的自助服務(wù)功能，對一些常見咨詢問題利用關(guān)鍵詞檢索，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動回復(fù)，以提高響應(yīng)效率，降低人工成本；同時(shí)，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，建立定期培訓(xùn)和輪崗交流機(jī)制，將前臺客服人員和后臺處理人員納入在線客服培養(yǎng)梯隊(duì)，為在線客服團(tuán)隊(duì)儲備人才；此外，還要實(shí)施“以量計(jì)酬”積分制，將客服人員處理業(yè)務(wù)量、客戶滿意度評分情況與績效薪酬掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量和工作積極性。
面對互聯(lián)網(wǎng)，廣東郵政做足了充分的準(zhǔn)備，但現(xiàn)在只是一個(gè)開始，互聯(lián)網(wǎng)帶給郵政的變革遠(yuǎn)不止這些，無論是思維方式、交流渠道還是贏利模式都將是顛覆性的改變。今后，11185客服中心將在多媒體客服系統(tǒng)建設(shè)、人才梯隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范和員工效能激勵(lì)等方面持續(xù)努力，加快11185的轉(zhuǎn)型升級。
