隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的突飛猛進(jìn)，微博、微信等自媒體的飛躍發(fā)展，信息日趨對(duì)稱(chēng)、透明、即時(shí)化，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)處理稍有不慎就非常容易釀成大的品牌危機(jī)。作為傳統(tǒng)制造業(yè)的中國(guó)家電業(yè)，有著年銷(xiāo)售產(chǎn)值過(guò)萬(wàn)億的風(fēng)光，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)品普及率最高的產(chǎn)業(yè)。這樣一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，面對(duì)這樣龐大的產(chǎn)品使用群，產(chǎn)品的售后服務(wù)，就更顯得格外重要。而以85后為主的新生代消費(fèi)群，他們對(duì)于產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，要求以即時(shí)溝通方式，快速得到響應(yīng)。這個(gè)時(shí)候，對(duì)于傳統(tǒng)家電企業(yè)的售后轉(zhuǎn)型將迫在眉睫。

韓電集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心

　　優(yōu)秀企業(yè)總是會(huì)未雨綢繆，走在變革的前沿售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型提升。韓電集團(tuán)除了在線(xiàn)下售后服務(wù)這塊堅(jiān)持持續(xù)投入外，還在2014年建立中國(guó)白電業(yè)首個(gè)“云服務(wù)”平臺(tái)。

　　通過(guò)“云服務(wù)系統(tǒng)”，韓電的消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)人員，可以享受云技術(shù)解答、云產(chǎn)品信息推送、云售后問(wèn)題接單、云即時(shí)呼叫、云產(chǎn)品使用信息采集、云消費(fèi)者偏好分析等六大服務(wù)模塊。這個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)平臺(tái)，為購(gòu)買(mǎi)韓電產(chǎn)品的消費(fèi)者，架構(gòu)一片“云”的天空，實(shí)現(xiàn)只要消費(fèi)者在哪里，“云服務(wù)”就在哪里的愿景。韓電云服務(wù)有以下幾個(gè)模塊：

　　一、云數(shù)據(jù)處理平臺(tái)：建立云服務(wù)器終端和信息呼叫中心，韓電集團(tuán)售后隊(duì)伍目前已經(jīng)有100多人。從傳統(tǒng)的全國(guó)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)4008866191接聽(tīng)，到韓電公司服務(wù)微信二維碼，官方微博、韓電集團(tuán)官網(wǎng)，全網(wǎng)絡(luò)即時(shí)接收消費(fèi)者服務(wù)需求信息，數(shù)據(jù)中心經(jīng)過(guò)信息采集，通過(guò)分類(lèi)整理后，統(tǒng)籌安排到覆蓋全國(guó)的2500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修人員，同時(shí)CRM系統(tǒng)會(huì)同時(shí)向維修網(wǎng)點(diǎn)和用戶(hù)發(fā)送短信通知，便于互相預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，保證了信息的即時(shí)性和有效性，服務(wù)效率大為提升。