在移動運營商的服務(wù)平臺上，在傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)之外，智能手機的售后技術(shù)支持已列入在冊，雖看似有點格格不入，但卻成為了運營商移動服務(wù)能力與用戶體驗提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

蘋果iPhone，這款被業(yè)界視為沖擊傳統(tǒng)商業(yè)模式，改變智能手機市場格局的科技巨作，以滾雪球的方式，在短短幾年間，成為全球運營商競相爭奪的焦點。對于蘋果，合作運營商的選擇，不僅僅關(guān)注用戶規(guī)模，網(wǎng)絡(luò)制式的全球普及性，更注重運營商售后服務(wù)的能力。

盡管近年來，蘋果硬件問題時有發(fā)生，在今年央視315晚會上，蘋果因“售后歧視”再次被拉下神壇，但刨除硬件之外，技術(shù)與應(yīng)用仍是維持蘋果不敗神話的根本。而在國內(nèi)，中國電信正在打造一支專業(yè)售后服務(wù)隊伍，實現(xiàn)蘋果服務(wù)的中國式落地。

平臺上線一周年：累計解疑超百萬次

2012年3月9日，中國電信首獲蘋果授權(quán)，正式在國內(nèi)發(fā)售iPhone4S。而在同一天，中國電信4008910000熱線正式開臺，為電信iPhone用戶提供售后技術(shù)支持。

2011年7月，中國電信集團公司正式確定委托上海公司承建iPhone售后服務(wù)熱線項目。2012年1月，該項目的土建、系統(tǒng)建設(shè)全面完成，并順利通過全網(wǎng)測試及系統(tǒng)安全性測試，而在后續(xù)的2月與3月，上海電信相繼完成人員組織、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫、服務(wù)規(guī)范等，在電信iPhone4S上市當(dāng)天成功開臺。

　　圖1：中國電信智能手機技術(shù)支持中心

中國電信智能手機技術(shù)支持中心負責(zé)人陳楓介紹，該中心主要為中國電信iPhone用戶提供技術(shù)服務(wù)，同時也是中國電信iPhone售后服務(wù)的業(yè)務(wù)和知識庫管理執(zhí)行機構(gòu)，負責(zé)iPhone服務(wù)知識庫及業(yè)務(wù)規(guī)范的編撰和下發(fā)，支撐各省10000號3G專席對客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。此外，該中心還承擔(dān)與蘋果公司有關(guān)售后服務(wù)方面的技術(shù)、業(yè)務(wù)信息溝通和交流的任務(wù)，同時負責(zé)中國電信有關(guān)iPhone問題的升級流程，及時解決客戶的疑難。

“保障呼叫中心平臺的不間斷運轉(zhuǎn)是工作的中心。”陳楓表示，“為實現(xiàn)這一目標，中國電信上海公司遵循2010年世博會時制定的50項突發(fā)事件場景進行操作，從而確保中心的穩(wěn)定、安全與可靠。”

在人員配置方面，該中心以70、80后的時尚科技達人為主，絕大多數(shù)有2年以上的客服工作經(jīng)驗，并精通電腦與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。“其中果粉居多，我們希望打造‘果粉’服務(wù)‘果粉’的服務(wù)模式，更好地為用戶答疑。同時，該中心還配有技術(shù)專家，以提高問題一次性解答率。”

目前，中國電信智能手機技術(shù)支持中心設(shè)有多媒體坐席130個，全功能電子化培訓(xùn)坐席34個，并具有應(yīng)急擴容30個坐席的能力。該中心為每位接線員配置了四個屏，分別是基于云桌面系統(tǒng)的主屏，iPhone手機、能與手機相連的筆記本電腦、一塊提醒接線員時時保持微笑的鏡子。

　　圖2：中國電信智能手機技術(shù)支持中心為每位接線員配置四個屏

據(jù)該中心相關(guān)負責(zé)人介紹，每位接線員平均每天接聽20-30通電話，通話時長有時可達40-60分鐘。而蘋果公司的要求是每通電話時長僅為10分鐘。“目前，接線員的工作量不算太大，但在一年前iPhone4S剛上市時，最高一周超過9000通電話。”

據(jù)了解，4008910000熱線不僅承擔(dān)L2技術(shù)支持，同時也支撐各省10000號3G專席（注：提供L1技術(shù)支持）轉(zhuǎn)接過來的用戶疑難。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月底，L2話務(wù)量達9萬余次，接通率保持96%以上，累計為用戶解決了超過3萬個問題。同時，支撐各省10000號解決問題累計達到172萬余次。

服務(wù)滿意度全球列前茅：年中拓展平臺服務(wù)

在這一專業(yè)化的服務(wù)平臺之后，中國電信也收獲到了可喜的用戶滿意度。

實際上，蘋果公司對全球合作伙伴的技術(shù)服務(wù)平臺有著定期的測評。按照蘋果公司要求，平臺開通后前三個月為試評，第四個月起正式評測。陳楓介紹，去年3月，蘋果公司對第一次公布中國電信用戶滿意度成績?yōu)?4%，6月份開始正式測評成績?yōu)?8%，9月份成績達到84%，并一直保持這一水平。

在談及84%在全球居于何種地位時，陳楓透露，中國電信也曾向蘋果公司詢問過這一問題，但蘋果基于保密性原則，并未透露各家運營商的具體滿意度數(shù)值，但卻給了一個令中國電信更為激動的說法。“在蘋果公司亞太地區(qū)40多家運營商合作伙伴中，84%絕對處于領(lǐng)先地位，即使在全球260家運營商中，這一滿意度也名列前茅。”

在iPhone技術(shù)支持上取得的成功，并非最終目標，該中心也技術(shù)將這一模式復(fù)制到Windows Phone與Android平臺上。

在智能手機平臺上，iOS與Android已成公認的兩大霸主，盡管Windows Phone目前所占份額較少，但卻以直線速度追趕。市場調(diào)研機構(gòu)IDC發(fā)布的研究報告顯示，移動操作系統(tǒng)Android和iOS去年第四季度合計占到全球智能手機出貨量的91.1%;2012年，Android和iOS在7.224億智能手機總出貨量中占到87.6%。而Windows Phone和Windows Mobile第四季度的出貨量為600萬，實現(xiàn)了150%的增長。

為滿足其他平臺用戶的需求，該中心也開始拓展服務(wù)范圍。陳楓表示，中國電信集團公司董事長王曉初在訪問時，明確提出，中心還需要滿足為Windows Phone和Android平臺提供技術(shù)支持的能力。

“目前，中心也專門安排工作人員對Windows Phone和Android平臺的知識進行采集，已完成約40-50萬資料的收集與整理。” 陳楓透露，2-3個月，中心將可以為這些智能手機平臺提供技術(shù)支持。