凡客創(chuàng)始人陳年在接受媒體訪談時曾表示，“我認為，凡客有責任證明這個模式可以做的更大，比如要成為一個亞馬遜差不多級別的新模式的代表。”凡客的雄心壯志不可小覷。2007年凡客成立之初收入僅為百萬，而至2008年銷售額飛躍至3億，2013年達到50億，增長率超過300%。凡客依靠什么達到了如此咋舌的發(fā)展速度？

　　微創(chuàng)新化的客戶服務

　　在近日舉辦的《易觀相對論》第十二期主題線下沙龍活動中，凡客誠品綜合服務部總監(jiān)尹志剛揭秘了凡客的高增長下的“內在力”。尹志剛透露，陳年對管理團隊最重視“微創(chuàng)新”，從常規(guī)服務領域里，找出客戶關注、在乎的方面，以提升客戶滿意度。

凡客誠品綜合服務部總監(jiān) 尹志剛

　　據(jù)尹志剛介紹，凡客呼叫中心以認證標準自我規(guī)范。這意味著從數(shù)據(jù)的全面、準確、可靠，乃至流程的完整性、可監(jiān)控性、執(zhí)行性都必須滿足。

　　目前，凡客提供了多種客戶溝通方式，包括：電話、郵件、BBS、在線機器人等，呼叫中心設立約1000余座席。銷售型與服務類呼叫中心均以顧客為向導。除應對解決消費者主動反饋的信息外，凡客推行了“駐V代表”的客戶服務方式，既客戶駐凡客的首席代表。該方式有效推動客戶的反饋推進企業(yè)流程的改善、企業(yè)政策的完善以及企業(yè)系統(tǒng)的漏洞與不足。

　　三大量化指標

　　《中國網(wǎng)絡零售服務調查數(shù)據(jù)》報告顯示，客戶的咨詢、投訴、售后服務、進度查詢、退換貨等均需致電服務熱線，而電商企業(yè)20秒人工接通率測評中僅有4家企業(yè)合格，有的電商企業(yè)客戶電話等待11分鐘才被人工接通，而且答案不統(tǒng)一。

　　為根治電商客戶服務的通病，凡客強調三個指標：一次解決率、CPO、投訴率。一次解決率既消費者打一通電話解決問題的比率。尹志剛透露，凡客的一項解決率達95%，這意味著100個客戶打電話給凡客，95個電話當場即可解決。要提高一次解決率，需從信息的統(tǒng)一性和流程化兩點保證。凡客自主設立知識庫的平臺，該平臺與產(chǎn)品的生產(chǎn)部門、設計部門進行打通，最終確立統(tǒng)一性的標準答案，賦予客服代表一定的權限去處理消費者的意見與投訴，避免多次溝通降低購物體驗。

　　CPO既客戶打電話的次數(shù)或者數(shù)量比總發(fā)貨單量。這一指標反映了凡客內部相關部門的工作情況，是推進問題改進、推進流程改革時的重要指標。例如，若因物流產(chǎn)生的CPO比較高，就說明某一些部門在這方面出問題了，并且可能是批量的問題。

　　投訴對電商似乎是個刺耳的詞，在凡客眼中卻是一項考核重點。尹志剛透露，凡客事業(yè)部、包括物流中心、倉儲中心均有參與考核。該數(shù)據(jù)每周會反饋給各部門的一級管理團隊，同時列出部門TOP10。這大大推進和改善了每一環(huán)節(jié)的服務質量。

　　客戶服務解析需求DNA

　　客服人員與消費者接觸最多，最了解消費者的“需求DNA”。凡客提出了“指揮棒”的觀念，讓客戶服務的成為優(yōu)化管理的發(fā)動引擎。

　　尹志剛介紹到，凡客一直遵一個規(guī)定：所有的短信、郵件在發(fā)送之前，必須讓客服的人員審核，提供意見以后，才能發(fā)送出去?？蛻舴盏膬r值并不在于接收消費者的口水和抱怨，而在于客戶服務的價值轉化，提升各部門的工作能動性，最終實現(xiàn)電商客戶體驗的全面提升。

　　在2012年中，低價策略和價格戰(zhàn)成為電商主流競爭模式。然而，低價競爭不能夠幫助電商們在沙場中站穩(wěn)腳跟。如何提供個性化服務、如何滿足消費者需求，才是拉攏消費者的終極武器。在未來，服務的競爭或是電商角逐的下一站。