計世咨訊調(diào)研結(jié)果顯示，外包對于目前國內(nèi)自建型呼叫中心而言，還是一個比較遙遠的話題。自建型呼叫中心之所以需要外包全部或部分的業(yè)務，是因為專業(yè)呼叫中心外包服務商能在業(yè)務高峰話務分流、災難備份、臨時性呼入/呼出項目執(zhí)行等方面起到一定的作用。

國內(nèi)自建型呼叫中心當中只有9%把全部或部分業(yè)務外包給了專業(yè)的呼叫中心外包服務商，相較國外的數(shù)值偏低。對于選擇外包服務商的條件，在所有參與調(diào)研的呼叫中心管理人當中有40%的人認為外包服務商的“專業(yè)能力”是最重要的，其次是“服務質(zhì)量”和“成本”等。這也說明，當人們在選擇一家外包服務商的時候，“成本”并不是第一位考慮的，這也給目前國內(nèi)呼叫中心外包商提了一個醒，打價格戰(zhàn)不是解決業(yè)務來源最有效的辦法，如何提高專業(yè)能力和服務質(zhì)量才是最需要看重的問題。

圖表 ：  中國呼叫中心企業(yè)選擇外包合作伙伴的條件