吳超表示，團(tuán)購網(wǎng)站在消費(fèi)過程中的究竟該承擔(dān)多少責(zé)任，一直是困擾整個行業(yè)的問題。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)的電子商務(wù)有所不同，商家、團(tuán)購網(wǎng)站和用戶之間的對立和權(quán)責(zé)關(guān)系更加分明，當(dāng)一個環(huán)節(jié)出錯，整個消費(fèi)過程都會毀于一旦。因此，她認(rèn)為保證整個消費(fèi)過程通暢無阻，需要三方共同履行責(zé)任。

 　　團(tuán)購網(wǎng)站是聯(lián)系商家和用戶之間的橋梁，當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)問題時，團(tuán)購網(wǎng)站的處理方式和方法非常關(guān)鍵。“真正為用戶負(fù)責(zé)，就一定有義務(wù)做好商家審核工作”吳超表示，團(tuán)購網(wǎng)站想要重新獲得認(rèn)可與尊重，必須要端正態(tài)度，做到用戶至上，而事實上團(tuán)購網(wǎng)站、商家和用戶之間是能夠達(dá)到“三贏”局面的。

 　　嚴(yán)把商家審核關(guān)

 　區(qū)別于其他業(yè)內(nèi)同行， F團(tuán)把客戶服務(wù)和商家審核兩塊業(yè)務(wù)合二為一，統(tǒng)稱為“客服與風(fēng)險控制部門”，而吳超則主要負(fù)責(zé)這兩個業(yè)務(wù)單元的工作。在F團(tuán)客服與風(fēng)險控制部之下，F(xiàn)團(tuán)還分設(shè)有用戶服務(wù)、商戶服務(wù)、物流監(jiān)督、商家資質(zhì)風(fēng)險控制，以及頁面風(fēng)險控制等幾個二級部門。

 　　其中，商家資質(zhì)風(fēng)險控制部門即通常的品控部，在F團(tuán)商家資質(zhì)審核被上升到風(fēng)險控制層面，商家的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、品牌授權(quán)、年檢證明等都在審核之列。“不能賣的越多罵的越多，這毫無意義。”吳超表示，商家資質(zhì)審核存在一條不可碰觸的高壓線，越是大品牌審核越慎重。

 　　吳超表示，作為平臺和橋梁，團(tuán)購網(wǎng)站左手商家右手用戶，不做好任何一方的服務(wù)都無法長足發(fā)展，而團(tuán)購網(wǎng)站只有本著為用戶服務(wù)的態(tài)度管好商家，才能吸引更多用戶前來，從而再吸引優(yōu)良商家入駐，最終形成良性循環(huán)。

 　　投訴解決能力是檢驗客服好壞的標(biāo)準(zhǔn)

 　　客戶服務(wù)是團(tuán)購網(wǎng)站接觸用戶的第一線群體，在整個團(tuán)購消費(fèi)過程中至關(guān)重要，用戶評判團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)就是客戶服務(wù)。因此，客戶服務(wù)實際是團(tuán)購網(wǎng)站對外展示形象的窗口，而檢驗客服服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就是解決消費(fèi)者投訴問題的能力。

 　　吳超介紹，F(xiàn)團(tuán)通過風(fēng)控與客服部門的結(jié)合，使得客服可以直接找到前端技術(shù)部，并快速決策產(chǎn)品是否下架。此外，該部門的投訴處理小組也擁有更多權(quán)責(zé)，不僅通過電話、網(wǎng)站、郵件、微博、等渠道接受用戶投訴，有專門的輿情監(jiān)督小組，更有必要主動到論壇、貼吧等外圍區(qū)域?qū)ふ彝对V源，并第一時間解決問題。

 　　在團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800最新發(fā)布的《2011年10月份中國團(tuán)購市場統(tǒng)計報告》中顯示，，F(xiàn)團(tuán)以96%的解決率名列前茅。吳超透露，目前F團(tuán)的投訴率約為萬分之五，同時爭取在春節(jié)之前維持在低于萬分之五的范圍內(nèi)。