谷歌全球廣告和產(chǎn)品運營副總裁弗朗科斯·布洛爾

　　導(dǎo)語：美國科技博客Search Engine Land周一刊文稱，谷歌的客戶服務(wù)長期以來為外界所詬病。然而在全球廣告和產(chǎn)品運營副總裁弗朗科斯·布洛爾(Francoise Brougher)的帶領(lǐng)下，谷歌在這一方面已有長足進步。

　　以下為文章全文：

　　布洛爾可能是在谷歌以外知名度最低的谷歌高管。不過在她的帶領(lǐng)下，谷歌已經(jīng)面向AdWords廣告主推出了電話客戶支持服務(wù)。谷歌于今年4月宣布推出這一電話支持服務(wù)，并獲得了媒體的關(guān)注。然而自那時以來，谷歌并未公布太多有關(guān)這一服務(wù)的消息。Search Engine Land上周就相關(guān)問題對布洛爾進行了采訪。

　　千余名客服代表

　　谷歌已建立起了一支超過1000人的客戶聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心團隊，團隊成員分別提供電子郵件和電話支持服務(wù)。該團隊已能夠處理來自全球60個國家的電話。布洛爾表示，谷歌客服代表目前每周需要處理超過1萬個電話，這些員工分布在全球多個地區(qū)性客戶聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心中。

　　通過客戶打來的電話，谷歌可以更好地了解廣告主的需求。這些信息能夠被營銷和產(chǎn)品開發(fā)人員所使用，這使得廣告主和谷歌開發(fā)人員之間形成了良性循環(huán)。對許多公司來說，客戶服務(wù)部門是一個純粹的“成本中心”，這些公司并未將客戶服務(wù)視作一個能帶來好處的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。

　　布洛爾則充分理解了客戶服務(wù)部門對谷歌的作用。她說服高管團隊在這方面進行大筆投資，而目前這些投資已經(jīng)獲得回報。

　　電話溝通更有效

　　一些客戶打來的電話令谷歌感到驚訝。谷歌此前一直提供基于電子郵件的AdWords支持服務(wù)，但電話支持服務(wù)在質(zhì)量上完全不同。在電話交流時，客戶談?wù)摰膯栴}會更加廣泛，語氣則更加友好。布洛爾表示：“人們喜歡談話。”而由于文化差異，來自不同國家的電話也會有很大不同。

　　谷歌接到過很多首次使用谷歌服務(wù)的小企業(yè)廣告主的電話，這些廣告主希望能得到谷歌的指導(dǎo)和幫助。相對于電子郵件和網(wǎng)絡(luò)工具，通過電話，谷歌可以更好地為這些廣告主提供支持。

　　布洛爾還負責(zé)AdWords代理商關(guān)系，這些發(fā)行商和谷歌合作伙伴幫助谷歌向小企業(yè)銷售AdWords廣告。隨著谷歌加強面向小企業(yè)的直營業(yè)務(wù)，這一客戶支持中心的成立表明了谷歌的文化轉(zhuǎn)型和成熟。

　　對于谷歌為何不把客戶服務(wù)中心外包給第三方的問題，布洛爾表示，通過當(dāng)前的方式，谷歌能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　投資回報

　　除質(zhì)量和規(guī)模以外，谷歌還關(guān)注客戶服務(wù)的投資回報。一般而言，客戶服務(wù)是無形的，與公司的利潤并無直接關(guān)系。

　　布洛爾表示，谷歌通過一定的數(shù)據(jù)和分析方式來評估每一名客服代表，以及客戶服務(wù)整體的效率。數(shù)據(jù)顯示，谷歌在這一領(lǐng)域有著正的投資回報率，而通過客戶服務(wù)，廣告主的廣告支出也有所增長。