當前，電信運營商與互聯(lián)網巨頭的合作越來越多，相互滲透越來越深入。在全方位的業(yè)務、產品合作的同時，將客戶觸點延伸至互聯(lián)網，也成為我們不該忽視的領域，這關系著在互聯(lián)網這個虛擬世界里電信運營商與用戶溝通互動的暢通。目前，電信運營商已經在互聯(lián)網上建設了網上營業(yè)廳等電子渠道，然而這還不足以滿足用戶需要。電信運營商需要打破界限，以開放的思維利用互聯(lián)網這個平臺，不斷拓展客戶觸點，從而更好地做好通信服務。

新聞事件回放：

6月3日，中國電信與新浪簽署合作協(xié)議，雙方將基于新浪微博產品開展深度合作。中國電信天翼用戶可以使用中國電信通行證賬號登錄新浪微博。中國電信成為率先向新浪開放用戶認證服務的電信運營商。此外，中國電信還將在189郵箱中嵌入新浪微博業(yè)務，用戶可在189郵箱頁面上同步使用新浪微博、收發(fā)郵件、查詢賬單、群發(fā)短信、存儲文件等多種功能。

6月10日，中國電信聯(lián)合騰訊、華為、中興、天語、宇龍、海信，同時發(fā)布6款“天翼QQ智能手機”，手機內置天翼7項業(yè)務及QQservice平臺上的4項騰訊業(yè)務，用戶也可自行下載安裝其他騰訊手機應用，讓用戶在手機桌面即可獲得中國電信提供的增值服務及微博消息、QQ消息、空間動態(tài)提醒，并可以一鍵進入內置的多項騰訊手機應用界面，實現(xiàn)對多項業(yè)務的快速管理。

6月11日，中國移動在淘寶商城開設的“中國移動官方旗艦店”開始試營業(yè)，用以銷售G3手機等終端產品。旗艦店的淘寶頁面上顯示，手機品牌覆蓋諾基亞、摩托羅拉、三星、HTC、聯(lián)想、LG、酷派等，包括Symbian、Android和Windows Mobile等操作系統(tǒng)。

6月14日，中國聯(lián)通與新浪集團在北京簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在基礎通信服務、合作開發(fā)與聯(lián)合營銷領域進行深入合作，將共同開發(fā)新浪微博衍生產品、信息服務、電子商務、搜索服務、地圖位置服務以及其他增值業(yè)務。

6月以來，中國電信先后與新浪、騰訊合作，中國聯(lián)通攜手新浪進行時下熱門的新浪微博衍生品開發(fā)，而中國移動官方旗艦店在淘寶開店。這一系列的動作意味著電信運營商與互聯(lián)網巨頭的合作與滲透正加速進行。

電信運營商與互聯(lián)網企業(yè)的合作是全方位的，并且能衍生出方方面面的產品，但目前有一個領域卻容易被忽視，那就是從客戶服務的視角來看，在業(yè)務、產品等方面合作的同時，與互聯(lián)網巨頭的合作也應拓展到軟性的客戶服務上。

眾所周知，得渠道者得天下。對于實體渠道，各家電信運營商都格外重視，一直鋪到鄉(xiāng)村，從自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳到各級代理網點甚至遍布街頭巷尾的便利繳費點，努力覆蓋到所有用戶。在此基礎上，面對5億互聯(lián)網網民，將客戶觸點不斷向互聯(lián)網拓展以及在自己的手機平臺上延伸，如今也成為各運營商探索實踐的重頭戲。所謂觸點就是客戶在與組織發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動點。電子渠道是電信運營商率先嘗試互聯(lián)網與用戶溝通的橋梁。與實體渠道相比，電子渠道成本更低，對用戶來講也更加便利。這幾年，電信運營商都加大建立網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳的步伐，電子渠道正從補充逐漸變成一種主流渠道。

然而，僅僅如此還遠遠不夠。電信運營商想充分利用互聯(lián)網這個平臺做好客戶服務，必須讓互聯(lián)網精神作為主旋律：不受局限、開放、主動、互動。

說到不受局限與開放，與新興產業(yè)相比，受到根深蒂固的傳統(tǒng)思維束縛，通信企業(yè)往往自我設置藩籬。例如當在微博上電信運營商開通官方微博甚至客戶服務微博時，很多人認為這在以往不可想象，電信運營商竟然愿意“屈居”在別人的地盤上。然而，當我們看到這帶來的效果：溝通更加暢通，誤解逐漸消除，反饋更加及時，不得不贊嘆在人丁興旺的微博上有這樣的客戶觸點是多么正確的決定。近日，中國移動在淘寶上開店賣以手機終端為主的產品，也有各種聲音，有贊成，有詫異。但無論如何，這事對消費者與企業(yè)來講都是件好事。電信運營商沒有必要凡事都親自搭平臺，完全可以充分利用現(xiàn)有的第三方平臺，那里聚集的人氣必然藏著各種需求。早在這之前，去年10月底，京東網上商城成為中國聯(lián)通電子商務合作伙伴，全面銷售聯(lián)通3G業(yè)務，并且中國聯(lián)通將大的B2C網站都作為電子渠道拓展的目標，這為其發(fā)展助力不少。然而，在這些電子渠道上光賣產品不夠，畢竟通信業(yè)是服務行業(yè)，如何把服務跟上是后續(xù)必須深刻考慮的問題。

主動，電信運營商早已認識到主動的重要性，也正努力從坐商向行商轉變。然而對于如何主動卻一直沒找到好的途徑?？蛻艚浝黻犖榈纳祥T、走訪？這是不可缺少的，但總歸會受人力所限?？头行牡耐夂?？有利有弊，對很多用戶來講是一種騷擾，還可能引來不必要的投訴。然而，在互聯(lián)網平臺上，主動是天經地義的事兒?？墒?，目前電信運營商運用互聯(lián)網平臺做主動服務卻不多，原因就在于還沒意識到。目前，在微博平臺上的主動推廣宣傳與服務就受到了用戶的普遍好評，百十個字的小知識往往讓用戶很受用。那么，還有其他什么渠道可以主動呢？有員工想到，在“百度知道”這樣的基于搜索的互動式知識問答分享平臺，運營商可以進行主動的官方回復，從而給用戶帶來更加準確的服務。面對浩瀚的大海一般的互聯(lián)網，這個想法的難度是肯定的，但是否具有一定的可操作性呢？當然是有的，只要有心。電信運營商完全可以整理出比較有代表性的問題進行答復，并與相關網站合作，在搜索時優(yōu)先顯示，從而給用戶最準確的答案。同時在互聯(lián)網上，完全可以激勵員工進行全員服務。此外，如果運營商充分利用社會資源，主動而友好地服務用戶而不是對競爭對手進行惡意批評，效果會不會更好？

互動，互聯(lián)網上的客戶服務關鍵在于互動性。這與面對面的互動或者電話里的互動相比，會讓服務更加從容、到位。有來有往的互動才能讓企業(yè)和客戶結下更深的感情。

借互聯(lián)網平臺，延伸客戶觸點，可做的很多，我們才站在起點上。

▶▶▶ 員工建議

突破界面局限——把客戶服務拓展到互聯(lián)網

通常運營商的客戶服務行為交互由兩個動作構成：客戶來電話給諸如移動10086、電信10000、聯(lián)通10010這樣的客服熱線，坐席接聽、受理解決問題。

這幾年運營商紛紛大力發(fā)展電子渠道，網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳逐漸為人所熟知和接受，但是跟傳統(tǒng)營業(yè)廳不同的是，這里除了客戶訴求之外，是機器和程序來應對信息時代快速增長的個性化需求，顯然，對于客戶情緒的把握和引導，光靠人機交互是不夠的。

那么從營銷門檻的角度來看，是對這些主動登錄網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳的客戶潛在需求順勢進行消費引導容易呢，還是通過系統(tǒng)數(shù)據挖掘再挖掘、定位再定位，精準得出目標客戶，再對其進行外呼營銷容易呢？答案自然是前者。

那么，創(chuàng)新來了：官方網站能提供在線客服嗎？短信營業(yè)廳能不能提供一個詳盡介紹的上行指令給客戶解惑呢？或者更大膽一些，把一些客服人員配置到整個外網環(huán)境中為客戶提供服務，怎么樣？

舉個例子，在“百度知道”里搜索關鍵字“廣西移動”，雖然數(shù)據取得有些粗糙，不過同樣說明問題：廣西移動共搜到相關問題111337項，南寧移動共搜到相關問題82317項……包含廣西移動以及其各地分公司關鍵字的項合計有55.4萬余項（數(shù)據截至6月11日），也就是說大約55.4萬廣西移動的客戶或潛在客戶，有疑問跑到百度尋求解決方法。其他運營商、其他地方的運營商，有沒有這個情況呢？根據筆者測試，越發(fā)達的地方越明顯，搜“上海移動”229168項，搜“北京聯(lián)通”401652項，搜“廣東電信”129549項。網絡時代，通過網絡解決問題，這是上網人群特別是年輕網民的習慣。如果忽視了這個群體，那么無論客服工作定位為成本中心還是收入中心，都將是一種損失。

針對有網絡求解習慣的人群，服務流程節(jié)點中能不能增加客戶觸點，能不能提升用戶感知度，能不能找到客戶關注點，能不能分析出市場需求呢？答案同樣顯而易見。

這個服務創(chuàng)新帶來的思維變革將是顛覆性的：盡可能地、在一切有客戶或潛在客戶的開放界面，哪怕這個界面不屬于運營商自己所有，最大限度提升服務滿意度，最大限度了解客戶真實想法，最大可能引導客戶消費并培養(yǎng)客戶忠誠度……這算不算一個突破性的行業(yè)服務思維創(chuàng)新呢？這將重構客服體系，評價客服工作的標準向以客戶為中心又邁進了一步，不再局限于幾個傳統(tǒng)、自有（控）渠道界面。

被動與主動并非完全對立，而是在一定條件下，隨主體轉換而相互轉換。對于百度這類用戶平臺，客戶主動發(fā)問，被動等人回復；對于電信運營商來說，則可以主動服務到家，哪怕你問的是百度，我同樣給你官方規(guī)范的回應。

所謂主動服務的完美體現(xiàn)，就是把客戶找出來服務，而不僅是等他來電話。（俸周耀）

▶▶▶ 微觀點

@10086官方微博：#溫馨提示#建議您發(fā)送免費短信“0000”到10086，好處有三：1.可以查看自己訂購了哪些增值業(yè)務，避免因病毒或惡意內置軟件造成的不知情定制；2.可以看到增值業(yè)務資費；3.如果發(fā)現(xiàn)有不合意的訂購，可以按照提示進行退訂，即時生效。

@湖北聯(lián)通網上營業(yè)廳：#網廳大給力#想知道離你最近的聯(lián)通營業(yè)廳在哪里？登錄網上營業(yè)廳www.10010.com，選擇客戶服務，點擊“營業(yè)網點”，就可以根據省份查詢了。網廳客戶服務不僅可以查營業(yè)網點，還提供使用幫助、積分/俱樂部等多種業(yè)務，幫助你更了解聯(lián)通業(yè)務。

@盧沐瓚：一直在說服務，各家電信運營商、淘寶、騰訊等，更多的企業(yè)處于一種被動服務——用戶有了要求才服務；什么時候才能化被動為主動？大家都在建BOSS系統(tǒng)，都在完善CRM系統(tǒng)，建完后發(fā)現(xiàn)都畸形，都成了計費結算系統(tǒng)、營業(yè)賬務系統(tǒng)，而用戶行為分析、客戶服務系統(tǒng)在哪呢？在用戶之前先伸出手很難么？

@CTI論壇官方微博：Avaya 2011呼叫中心年度消費指數(shù)報告：42%的新加坡消費者、35%的澳大利亞消費者、31%的日本消費者表示，他們愿意使用其他的方法如網絡聊天和網絡自助服務，而不是傳統(tǒng)的電話交談，來與客戶服務中心進行聯(lián)絡。

@donkey_li：Moments of truth（關鍵時刻），客戶在任何時間、任何地點與公司的任何層面的任何人發(fā)生任意接觸，都是一個塑造印象的關鍵時刻，我們就是要利用這些關鍵時刻，在客戶心中留下一個正面的印象。