團(tuán)購從無到有再到一窩蜂，并未經(jīng)歷多長的時間。如今，團(tuán)購網(wǎng)站的競爭正在從銷售商品數(shù)量的競爭，過渡到對市場行銷、客戶服務(wù)、公關(guān)推廣等全方位能力的競爭。市場、資金、人才向業(yè)內(nèi)強(qiáng)勢品牌的集中過程正是團(tuán)購行業(yè)的洗牌過程，國內(nèi)最大的團(tuán)購網(wǎng)站拉手網(wǎng)CEO吳波在接受媒體采訪時說：“團(tuán)購行業(yè)進(jìn)入到調(diào)整期，而強(qiáng)者恒強(qiáng)的馬太效應(yīng)開始顯現(xiàn)，而且現(xiàn)在是服務(wù)為王的時代。” 　　

拉手網(wǎng)目前已突破千萬注冊用戶，5月份銷售額高達(dá)1.5億元，就是一個很好的例證。

團(tuán)購甫一亮相就因其超低的折扣吸引了眾多“我為團(tuán)狂”的消費者。但是經(jīng)過一年多的洗禮，在團(tuán)購網(wǎng)站走向規(guī)范的同時，消費者們也日益理智。“無敵折扣”不再所向披靡。團(tuán)購商家不能再依靠抬高原價或降低服務(wù)質(zhì)量來贏得消費者，團(tuán)購的折扣向更理性的比例傾斜。“這是合情合理的市場表現(xiàn)，也是整個團(tuán)購市場走向成熟的標(biāo)志。”在吳波看來，用戶體驗已經(jīng)成為團(tuán)購市場下一步競爭的絕殺利器。

基于這樣的理念，拉手網(wǎng)率先在業(yè)界推出了“團(tuán)購三包”，承諾7天內(nèi)無條件退款。如果用戶在消費中感覺不滿意，可隨時致電拉手客服，網(wǎng)站會為用戶買單，簡化中間環(huán)節(jié)。提高用戶滿意度的一個重要舉措就是擴(kuò)大客服呼叫中心。吳波曾透露：“我們的呼叫中心2011年底將達(dá)到1000個坐席，并有超過2000名員工提供服務(wù)。”目前，該呼叫中心接通率已經(jīng)達(dá)到99%，并將一對一的電話咨詢服務(wù)作為了整個業(yè)務(wù)的重要部分。

網(wǎng)絡(luò)購物一個很大的缺陷是人見不到貨，因此，建立體驗店是一個很重要的拉近與用戶距離的手段，也給團(tuán)購網(wǎng)站的服務(wù)上一層雙保險。但建立這樣的實體店需要雄厚的資金實力。吳波說，拉手網(wǎng)即將在國內(nèi)一些主要城市的繁華地段建立體驗店，更好地傾聽消費者的心聲。

創(chuàng)新與開放造就了一系列偉大的高科技公司。從蘋果到谷歌，都得益于自己堅持不懈的創(chuàng)新，并向整個產(chǎn)業(yè)逐步開放自己的資源。拉手網(wǎng)的全國概念、午餐秒殺、自建物流、團(tuán)購三包、呼叫中心、體驗店等創(chuàng)新，也無一不被模仿跟風(fēng)。而拉手網(wǎng)最近向市場提交的是全新的“拉手秒殺”，即在移動終端(iPhone、iPad、Android)下載“拉手秒殺”軟件，就能享受即時定位的秒殺。秒殺產(chǎn)品的品類將被擴(kuò)大至吃、喝、玩、樂各個范圍。“拉手秒殺”還對產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴開放了資源，這將使團(tuán)購行業(yè)更具互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)。

為了不斷放大強(qiáng)者恒強(qiáng)的馬太效應(yīng)，拉手網(wǎng)已經(jīng)開始關(guān)注自己的內(nèi)部管理。目前拉手網(wǎng)的矩陣式管理已經(jīng)成形，除了常設(shè)的銷售部外，原本只是零碎項目的商品、酒店、化妝品、家居都已經(jīng)成立了專門的團(tuán)隊，也開辟了相應(yīng)的頻道。分頻道使得管理流程和人員結(jié)構(gòu)更加清晰和協(xié)調(diào)。但更重要的是，消費者完全是按需所求，再加上網(wǎng)站新版本的使用，使得消費者在選擇產(chǎn)品時一目了然。