如果說2010年是團(tuán)購元年，那么，2011年便是團(tuán)購的爆發(fā)年。各種團(tuán)購網(wǎng)站風(fēng)起云涌，千團(tuán)大戰(zhàn)的場面實(shí)為壯觀。團(tuán)購市場高漲的熱情也引起了投資機(jī)構(gòu)的濃厚興趣，內(nèi)有窩窩團(tuán)，外有g(shù)roupon，團(tuán)購網(wǎng)站紛紛舉起IPO的大旗。團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)過短暫發(fā)展便高調(diào)IPO。福兮？禍至？一時(shí)間引發(fā)社會熱議，只有消費(fèi)者對此置之不理。消費(fèi)者是花錢消費(fèi)的，他們更在乎的是團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)的好與壞。然而，就在千團(tuán)大戰(zhàn)狼煙最濃烈之時(shí)，“質(zhì)量問題”、“發(fā)貨不及時(shí)”、“服務(wù)差”等消費(fèi)者對團(tuán)購服務(wù)的抱怨聲不絕于耳。服務(wù)將是團(tuán)購中殺死青蛙的那鍋溫水，如何將團(tuán)購服務(wù)換代升級？窩窩團(tuán)做出了有益的探索……
窩窩三重保障破解團(tuán)購誠信困局
據(jù)了解，從2010年8月起，團(tuán)購?fù)对V便已成為投訴熱點(diǎn)。僅2011年1月至4月，“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話對團(tuán)購網(wǎng)站投訴量就直逼2010年全年。團(tuán)購誠信問題為人們詬病已久，現(xiàn)在，消費(fèi)者面對團(tuán)購網(wǎng)上“跳樓”、“吐血”的低價(jià)，既使動心了，也不敢動手。要讓消費(fèi)者感到安心，他們才能放心購物。作為首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的團(tuán)購網(wǎng)站，窩窩團(tuán)已經(jīng)表明了在其提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上的把控力。但是，窩窩團(tuán)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，又提出了聯(lián)手中國人保和設(shè)立百萬消協(xié)保證金這樣的雙保險(xiǎn)。
一些團(tuán)購網(wǎng)站將業(yè)務(wù)量視為生命線，并為此使出渾身解數(shù)，招攬購買者。他們關(guān)心的只有消費(fèi)者買與不買，而不關(guān)心消費(fèi)者買到的東西怎么樣。這些網(wǎng)站的想法和媒婆有點(diǎn)像，他們只負(fù)責(zé)保“媒拉纖兒”，不負(fù)責(zé)“生孩子”。消費(fèi)有問題？--找商家！窩窩團(tuán)卻標(biāo)新立異，提出窩窩團(tuán)是維護(hù)用戶端責(zé)任的唯一界面，所有在窩窩團(tuán)產(chǎn)生的購物行為，出了任何問題，消費(fèi)者不用勞心費(fèi)神與商家交涉，窩窩將為消費(fèi)行為負(fù)責(zé)到底。為此，窩窩團(tuán)還聯(lián)手中國人保給消費(fèi)者以保障。給團(tuán)購上保險(xiǎn)！這還是團(tuán)購這種新興的購物方式出現(xiàn)以后窩窩的首創(chuàng)。此外，窩窩團(tuán)還在消協(xié)設(shè)立百萬保證金，是作為終極賠付的。消費(fèi)者一旦遭受欺詐有權(quán)要求消協(xié)從100萬賠付金中進(jìn)行先行賠付，再也不用擔(dān)心自己蒙受不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
窩窩服務(wù)體系將團(tuán)購軟肋變脊梁
團(tuán)購誕生至今，也不過一年半的時(shí)間。而且，目前大多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站又把主要精力都放在了燒錢砸廣告上，服務(wù)成為制約團(tuán)購發(fā)展的短板，從而喪失了客戶的忠誠度。
窩窩團(tuán)是國內(nèi)最早的團(tuán)購網(wǎng)站之后，具有先發(fā)優(yōu)勢。而且，窩窩團(tuán)建立之日起，便將服務(wù)作為其重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。為發(fā)掘出真正能讓消費(fèi)者滿意的商品和服務(wù)，窩窩團(tuán)建立團(tuán)購“雷達(dá)掃描”系統(tǒng)，實(shí)施全方位的品質(zhì)控制流程和制度。據(jù)窩窩團(tuán)工作人員介紹，窩窩團(tuán)在全國、大區(qū)、城市分三級都擁有專屬的品控經(jīng)理。其商家開發(fā)更嚴(yán)格遵循“Q.C.D.S”原則，關(guān)注質(zhì)量，成本，交付與服務(wù)四大方面的全面兼顧。通過為商家建立完整詳細(xì)的產(chǎn)品與服務(wù)檔案，通過多級考核，通過涵蓋售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)的事前考察和判斷，窩窩團(tuán)確保帶給消費(fèi)者真正好的團(tuán)購。
團(tuán)購網(wǎng)站的配置低是造成服務(wù)打折扣的原因之一。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，團(tuán)購網(wǎng)站的門檻很低，甚至一個(gè)人、一臺電腦、一套團(tuán)購網(wǎng)站系統(tǒng)就可以變成一個(gè)小團(tuán)購網(wǎng)站。一拳難敵四手，這樣的小網(wǎng)站怎么能有精力去顧及服務(wù)問題？窩窩團(tuán)是目前領(lǐng)先的團(tuán)購網(wǎng)站，有雄厚的資金支持，并有多達(dá)人5000人的人員大軍。為了提升客戶滿意度，投入大量的人力、物力打造了一個(gè)千人的呼叫中心，呼叫中心工作人員都得經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)并且通過嚴(yán)格考核合格后才能上崗，并且提供可與中國移動、中國聯(lián)通等這樣的電信運(yùn)營商相媲美的7*24小時(shí)的客戶服務(wù)。
分析人士認(rèn)為，“消費(fèi)者同樣的錯(cuò)誤不會犯兩次，服務(wù)不好，團(tuán)購網(wǎng)站便有可能永遠(yuǎn)的失去自己的客戶，一錘子買賣的生意維持不了多久，像窩窩團(tuán)這樣在服務(wù)方面內(nèi)功深厚的，才有發(fā)展后勁。所以說，將來，只有服務(wù)為王的團(tuán)購網(wǎng)站才能贏民心得天下。”此前名不見經(jīng)轉(zhuǎn)的窩窩團(tuán)現(xiàn)在能獲得鼎暉、天佑、清科等多家頂級投資機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略投資，且數(shù)額高達(dá)兩億！這些投資機(jī)構(gòu)并非錢多人傻有錢沒處花，國內(nèi)上千家團(tuán)購網(wǎng)站他們之所以選擇窩窩，不是沒有道理的。他們看中的，也許正是窩窩在團(tuán)購服務(wù)上的修煉。(據(jù)千龍網(wǎng))
