華商數(shù)碼網(wǎng)訊：秉承以客戶(hù)需求為中心的宗旨，全球最大的PC廠商惠普在2011年伊始就宣布金牌服務(wù)雙百行動(dòng)啟動(dòng)，同時(shí)推出備機(jī)服務(wù)、周末全支持、專(zhuān)家大講堂及暖冬行動(dòng)在內(nèi)的多項(xiàng)新措施，讓多枚“子彈”一起飛，以全面升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)。通過(guò)多項(xiàng)新措施的實(shí)施，惠普的消費(fèi)者不僅可以在周末獲得與工作日一樣全面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，而且在維修周期內(nèi)還將享受到備用機(jī)服務(wù)。此外，希望進(jìn)一步了解電腦使用知識(shí)的用戶(hù)還可以通過(guò)惠普金牌服務(wù)專(zhuān)家大講堂得到資深工程師們的耐心分享，輕松成為電腦達(dá)人，同時(shí)在暖冬行動(dòng)期間，所有蒞臨金牌服務(wù)中心維修的惠普用戶(hù)還將獲得免費(fèi)的防靜電袋，讓自己的愛(ài)機(jī)在這個(gè)冬天不受靜電的煩擾。

 
惠普金牌服務(wù)西安市太乙路分部 

　　走進(jìn)惠普金牌服務(wù)中心，用戶(hù)維修、詢(xún)問(wèn)的場(chǎng)景依然是熙攘熱鬧的，但你會(huì)在不經(jīng)意間感受到一種溫暖，她們就隱藏在大廳中一份咖啡，一杯熱茶，一本雜志，甚至是一部正在播放的電影中……這些細(xì)微的變化只是惠普金牌服務(wù)打造“全面客戶(hù)體驗(yàn)”的一個(gè)衣角——在這一年里，惠普金牌服務(wù)的身影已走進(jìn)更廣闊的地域，走近更細(xì)分的群體。這家公司正在用自己切實(shí)的努力一點(diǎn)一滴地向大眾傳遞著一個(gè)聲音：“惠普金牌服務(wù)在意你的感受”。

中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)陳佳女士

　　惠普在北京、上海和大連都建立有呼叫中心，擁有全行業(yè)最多的座席數(shù)量，同時(shí)設(shè)有多語(yǔ)種技術(shù)支持熱線(xiàn)以及非技術(shù)反饋熱線(xiàn)。“2010年，我們大力投資增加呼叫中心座席，同時(shí)，我們還加大對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)的宗旨是提高通話(huà)效率，也就是在完滿(mǎn)解決問(wèn)題的前提下盡量縮短每次通話(huà)的時(shí)間。當(dāng)在一個(gè)電話(huà)內(nèi)就得到解決方案時(shí)，用戶(hù)肯定不會(huì)再次撥打我們的電話(huà)。用戶(hù)撥打電話(huà)次數(shù)的減少意味著我們的座席可以接聽(tīng)更多用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)。這無(wú)疑可以提高通話(huà)效率，并提高用戶(hù)滿(mǎn)意率，是一個(gè)惠普與用戶(hù)雙贏的策略。”中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)陳佳說(shuō)。

　　為了保持溝通的便捷性，惠普直接在服務(wù)中心店面內(nèi)設(shè)置了“綠色維權(quán)通道”，給予消費(fèi)者維權(quán)最大的便利，并快速幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，重建信任感；面向經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施定期服務(wù)調(diào)查，充分了解合作伙伴的需要，并給予支持和協(xié)助；建立多渠道的服務(wù)反饋機(jī)制，主動(dòng)邀請(qǐng)質(zhì)監(jiān)、質(zhì)檢、媒體等權(quán)威第三方對(duì)惠普服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，自律從嚴(yán)要求。此外，惠普還建立了全方式的“在線(xiàn)傾聽(tīng)與響應(yīng)體系”，根據(jù)網(wǎng)友的使用習(xí)慣，對(duì)網(wǎng)友反饋實(shí)時(shí)響應(yīng)、積極落實(shí)；設(shè)立“三包政策宣傳大使”，加強(qiáng)政策的宣傳與普及，幫助廣大消費(fèi)者更充分地了解自己的權(quán)益，提出更多的合理化建議。

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行體驗(yàn)

　　“我們成立了專(zhuān)門(mén)的全面客戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)直接匯報(bào)給我，匯報(bào)給亞太區(qū)以及總部。他們專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)傾聽(tīng)到用戶(hù)的每一條反饋，并匯集公司各方面，甚至是全球的資源，用快速有效的行動(dòng)響應(yīng)用戶(hù)的反饋，打造一流的用戶(hù)體驗(yàn)。”張永利說(shuō)。

　　在傾聽(tīng)中，惠普發(fā)現(xiàn)，緊張快節(jié)奏的生活使得用戶(hù)對(duì)于便捷性的需求上升到一個(gè)前所未有的高度，并期待企業(yè)對(duì)其要求能夠快速迅捷的響應(yīng)。

惠普金牌服務(wù)前臺(tái)

　　惠普從服務(wù)的多個(gè)維度增加資源與投入，以全員的努力讓惠普服務(wù)觸手可及。例如，惠普大力增加了服務(wù)覆蓋面，目前的金牌服務(wù)中心已超過(guò)1300個(gè)，遍及了中國(guó)31個(gè)省市的超過(guò)1100個(gè)城市；而且，為給予用戶(hù)最大的便利，惠普金牌服務(wù)在周末提供與工作日一樣的全面服務(wù)；惠普還增加了技術(shù)支持呼叫中心和客戶(hù)反饋呼叫中心的人員配備，以便及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)。目前，技術(shù)支持熱線(xiàn)的一次接通率維持在99%，客戶(hù)反饋熱線(xiàn)的一次接通率也明顯提高并超過(guò)95%；此外，惠普還增開(kāi)服務(wù)渠道，包括E-Support的N種服務(wù)模式，如一對(duì)一遠(yuǎn)程控制和遠(yuǎn)程診斷，自助型服務(wù)，互助型服務(wù)以及郵件回復(fù)等，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的使用習(xí)慣。

　　而且，在便捷服務(wù)的基礎(chǔ)上，惠普還進(jìn)一步從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性、政策承諾以及備機(jī)資源等全方位出擊，保障用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的使用體驗(yàn)不受維修等問(wèn)題的侵?jǐn)_。

　　從源頭起，惠普嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。目前，惠普在中國(guó)建有兩大電腦綜合性生產(chǎn)基地，全線(xiàn)產(chǎn)品擁有權(quán)威的質(zhì)量可靠性認(rèn)證，憑借代表全球最先進(jìn)的研發(fā)技術(shù)和生產(chǎn)線(xiàn)，對(duì)每一個(gè)走向市場(chǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的檢測(cè)，保障產(chǎn)品達(dá)到“零失誤”。2010年開(kāi)始，惠普還專(zhuān)門(mén)派工程師駐扎在各個(gè)原配件生產(chǎn)商中，從原配件的生產(chǎn)開(kāi)始嚴(yán)格把控質(zhì)量。

　　惠普全面錘煉專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，立志在最短時(shí)間內(nèi)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。在惠普，用戶(hù)所有的服務(wù)記錄都有據(jù)可查，可追蹤產(chǎn)品的使用情況；所有合作伙伴均進(jìn)入審查機(jī)制，嚴(yán)格管理，確保服務(wù)統(tǒng)一，高標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)部認(rèn)證體系較完備，如今，資深筆記本工程師隊(duì)伍正進(jìn)一步擴(kuò)大，人數(shù)超過(guò)10%。而且，惠普還有專(zhuān)門(mén)的“非技術(shù)升級(jí)”通道和處理團(tuán)隊(duì)接收、處理服務(wù)中心無(wú)法立即解決的問(wèn)題，1天之內(nèi)電話(huà)回復(fù)比例占到97%，3天內(nèi)提供解決方案的比例接近99%。

　　在保修期內(nèi)，對(duì)于由于惠普的原因未能在14天內(nèi)完成維修的用戶(hù)，惠普還嚴(yán)格要求自己，承諾免費(fèi)為用戶(hù)更換新機(jī)，以切實(shí)保障用戶(hù)利益的最大化；同時(shí)，在維修期間內(nèi)，惠普還提供備機(jī)服務(wù)，用戶(hù)將不會(huì)因?yàn)槿魏尉S修問(wèn)題而耽誤使用。

　　惠普金牌服務(wù)超出簡(jiǎn)單的維修范疇，積極的融入社區(qū)、貼近用戶(hù)生活，成為用戶(hù)日常生活中活躍的電腦專(zhuān)家和給力的伙伴。

現(xiàn)場(chǎng)在技術(shù)工程師指導(dǎo)下進(jìn)行體驗(yàn)

　　面對(duì)當(dāng)前孩子和老年人“電腦熱”的需求，惠普“專(zhuān)家大講堂”為不同層次的用戶(hù)群體普及電腦知識(shí)。針對(duì)80后、90后，惠普將“專(zhuān)家大講堂”搬到了網(wǎng)上，變成“論壇專(zhuān)家日”。在首屆“論壇專(zhuān)家日”活動(dòng)中，專(zhuān)家們?cè)诰€(xiàn)為用戶(hù)解決各類(lèi)疑難雜癥，獲得了用戶(hù)的廣泛關(guān)注和積極反饋?；顒?dòng)當(dāng)日的論壇瀏覽量高達(dá)近27000人次，發(fā)帖量劇增為平日的1245.83%，而且新增注冊(cè)用戶(hù)量是平日的292%，用戶(hù)登錄人數(shù)也實(shí)現(xiàn)了278%的增長(zhǎng)。

　　在今年9月份，惠普還全面啟動(dòng)了“金牌服務(wù)雙百行動(dòng)”，旨在讓用戶(hù)零距離體驗(yàn)惠普的貼心服務(wù)。其中，惠普金牌服務(wù)通過(guò)“百校行”活動(dòng)走進(jìn)了全國(guó)百所遠(yuǎn)離市區(qū)的校園，直接服務(wù)廣大師生；在上海世博會(huì)期間，惠普專(zhuān)為世博志愿者提供“四免服務(wù)”以及專(zhuān)屬通道，以此向志愿者表示致敬；在亞運(yùn)會(huì)期間，針對(duì)主辦城市廣州與協(xié)辦城市深圳、佛山、東莞的限行規(guī)定，惠普推出了免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，將服務(wù)直接快遞到用戶(hù)家里。

　　2010年，惠普的金牌服務(wù)曾遇到有史以來(lái)最嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也因此，它在整個(gè)公司的策略布局中上升到空前的高度。從某種意義而言，惠普金牌服務(wù)肩負(fù)著惠普全面復(fù)興的大理想，但著眼于當(dāng)下，惠普需要的是腳踏實(shí)地、一點(diǎn)一滴的累積與進(jìn)步，通過(guò)金牌服務(wù)的細(xì)節(jié)變化與執(zhí)行推進(jìn)的力度讓用戶(hù)“感覺(jué)有些不一樣”。

　　到目前為止，惠普服務(wù)的“不一樣”已經(jīng)可以從一些數(shù)據(jù)中得以體現(xiàn)?，F(xiàn)在，惠普呼叫中心的電話(huà)接通率已達(dá)到99%。而且3天之內(nèi)提供解決方案的接近99%。同時(shí)，惠普電腦的配件準(zhǔn)備率也已經(jīng)上升到了95%，同時(shí)維修周期大幅降低，完修率大幅提高。

　　“6月和9月，我們分別做了一次用戶(hù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明，用戶(hù)對(duì)惠普品牌與產(chǎn)品的認(rèn)可程度已經(jīng)有了很大改善。”張永利說(shuō)。“但是我們的服務(wù)體系還沒(méi)有達(dá)到我心目中的理想狀態(tài)，我們的目標(biāo)是讓用戶(hù)十分滿(mǎn)意。”