現(xiàn)在旅客需要訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，足不出戶，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能完成；如果想了解航班信息，隨時(shí)拿出iPhone手機(jī)或iPad就能很方便地瀏覽查詢。網(wǎng)絡(luò)固然如此發(fā)達(dá)，但部分旅客的個(gè)性化的需求依然不能滿足，航空公司呼叫中心的功能仍不可小視。

　　據(jù)攜程旅行網(wǎng)最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有超過半數(shù)受訪者傾向于電話和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合使用的預(yù)訂方式；尤其是商務(wù)客在遇到修改或取消訂單的情況時(shí)，有近七成的受訪者通過電話服務(wù)完成。

　　那么，究竟是航空公司的網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)功能沒有達(dá)到旅客所需的要求，還是旅客依然依賴于航空公司傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目呢？航空公司又將如何把握好這樣的關(guān)系呢？

　　其實(shí)這正是航空信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到今天，許多航空公司所要面對(duì)的一個(gè)問題，下面我們不妨做些討論：

　　1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍難滿足個(gè)性化的需求。

　　個(gè)性化服務(wù)把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，因此對(duì)企業(yè)來說，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在。借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使個(gè)性化服務(wù)得到了很大程度發(fā)展，但目前仍有一定的難度。作為積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)的“維珍美國(guó)航空公司”，其營(yíng)銷副總裁波特•蓋爾就認(rèn)為：“有時(shí)，技術(shù)限制了我們，我們的一些愿望超越了實(shí)際技術(shù)的能力。” 許多程序設(shè)計(jì)看似方便快捷，但旅客并沒有什么選擇，只能按規(guī)定的程序去做。所以，Amadeus 商業(yè)信息部執(zhí)行副總裁謝勒克認(rèn)為，在航空網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，我們不能去讓旅客做什么，只能為他們提供所需的服務(wù)。

　　2、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)程序只能讓旅客望而卻步。

　　SITA通訊公司的首席技術(shù)總監(jiān)金•彼得斯曾指出，航空公司的網(wǎng)站是一個(gè)大的平臺(tái)，旅客可以查詢?nèi)魏螙|西。小小的手機(jī)就能解決，這是優(yōu)點(diǎn)，但反過來說，旅客對(duì)許多的操作流程不了解，網(wǎng)頁(yè)的許多功能無法得到運(yùn)用。另外，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)程序，以及過于詳細(xì)的使用說明都會(huì)讓旅客形成一種非常不好的體驗(yàn)，以至于不再來光顧該網(wǎng)站。
因此，網(wǎng)站不能匹配智能性程序也影響著個(gè)性化的服務(wù)

　　3、旅客的文化差異、語言的使用、風(fēng)俗習(xí)慣和偏好也影響著在在網(wǎng)上購(gòu)買。

　　現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)幾乎已能延伸到世界的每個(gè)角落，但由于各種文化差異、語言的使用、風(fēng)俗習(xí)慣和偏好，也讓許多旅客對(duì)網(wǎng)站選擇有很大的不同，而航空公司的呼叫中心則能較好的幫助他們。據(jù)《航空運(yùn)輸世界》曾登載的“打破語言隔閡”的文章稱，通常情況下，即使旅客能講流利的英語，他們還是更多地愿意用自己的母語查看網(wǎng)頁(yè)，預(yù)訂座位，以及在網(wǎng)上支付。

　　4、注重高端旅客服務(wù)的傳統(tǒng)航空公司卻依然對(duì)“呼叫中心”的服務(wù)情有獨(dú)鐘。

　　如英航等注重高端服務(wù)的航空公司依然對(duì)“呼叫中心”的服務(wù)情有獨(dú)鐘。如：英航，盡管他們網(wǎng)站也提供許多信息服務(wù)，包括手機(jī)上網(wǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，座位選擇和查詢航班狀態(tài)，以及查詢航線和英航常旅客俱樂部的里程積累情況，但英航還是表示：“我們擁有旅客都熟悉，而且功能先進(jìn)的呼叫中心，能充分滿足旅客的各種需求。”

　　此外，還有許多事例能說明當(dāng)前航空公司網(wǎng)絡(luò)還不能完全替代人與人之間直接溝通的服務(wù)，“呼叫中心”的服務(wù)仍然是不可缺少的一項(xiàng)服務(wù)。但總結(jié)這些現(xiàn)象，可以看出個(gè)性化服務(wù)在航空公司的服務(wù)中仍有很大的市場(chǎng)，不能認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代了，我們的服務(wù)就能有所偏廢，而是要利用好這樣網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心兩方面的服務(wù)來進(jìn)一步加強(qiáng)我們的營(yíng)銷。據(jù)此，我們不妨可以做如下的組合：

　　1、對(duì)于高端旅客主要注重呼叫中心和高端客戶經(jīng)理的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)次之。

　　2、對(duì)于常旅客，由于他們更多的是公務(wù)旅行，有使用網(wǎng)絡(luò)的偏好，而且講求效率，所以對(duì)這些旅客可提供網(wǎng)絡(luò)銷售，手機(jī)值機(jī)、查詢和提醒，并輔之以更多的個(gè)性化的呼叫中心和柜臺(tái)的服務(wù)。

　　3、對(duì)于海外的市場(chǎng)，應(yīng)充分利用代碼共享和航空聯(lián)盟的形式，使自己的銷售網(wǎng)絡(luò)得到擴(kuò)展。

　　4、邊遠(yuǎn)支線的航班，將以網(wǎng)上銷售為主，大力發(fā)展移動(dòng)通訊技術(shù)，并輔之以營(yíng)業(yè)部和銷售代表的服務(wù)。

　　5、旅游休閑旅客由于更傾向于購(gòu)買經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的機(jī)票，而且時(shí)間充足，所以網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)有他們一個(gè)專門天地，并且可不厭其煩地向他們介紹更多的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　6、對(duì)于一些不趕時(shí)髦的中老年旅客，電話＋家門口的代理點(diǎn)服務(wù)是最適合他們的。
也許是這兩者的結(jié)合，才能突顯出航空公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。