主持人：歡迎大家再次來到中國企業(yè)通信大會。今天是中國企業(yè)通信大會的第三天。前兩天的會議我們進(jìn)行了四個(gè)專場的研討，包括UC與協(xié)作、視頻通信、云計(jì)算/數(shù)據(jù)中心、融合通信。今天我們關(guān)注的領(lǐng)域是IP呼叫中心。國內(nèi)外著名廠商和SP如CISCO、Avaya、華為、中興、Genesys、恒生、青牛，第一線等將展示最新的IP呼叫中心解決方案，下午呼叫中心案例及運(yùn)營管理專場，專家們將為我們講述包括麥當(dāng)勞麥麥送、吉林聯(lián)通、四川移動、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國內(nèi)知名呼叫中建立及運(yùn)營管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和寶貴經(jīng)驗(yàn)。

    今天的第一位發(fā)言人是思科中國區(qū) 協(xié)作及統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星先生，第一天參加會議的觀眾知道Geroge在大會第一天關(guān)于UC與協(xié)作的演講內(nèi)容非常精彩，接下來讓我們聆聽George在IP呼叫中心方面的見解和展望。今天他帶來的演講題目是“IPCC：超越傳統(tǒng)語音的溝通與服務(wù)平臺”。

    毛熠星：大家早上好！時(shí)隔一天又回到這個(gè)講臺上，跟大家溝通、分享案例。今天的題目講超越傳統(tǒng)語音的溝通與服務(wù)平臺。在座都是關(guān)注呼叫中心的朋友，包括有客戶，也有合作伙伴和廠商。其實(shí)我自己是從1999年開始進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，做到現(xiàn)在十多年時(shí)間。我不知道大家有沒有這個(gè)感覺，做了這么多年呼叫中心，其實(shí)在技術(shù)領(lǐng)域方面并沒有太多的革新和突破。從1999年開始，呼叫中心就以語音為主，2000年前后，基于Web的呼叫中心，到今天為止10多年，基于web的呼叫中心我們也沒有看到非常突破性的成長，我相信基本80%以上的呼叫中心仍然以語音為主。這十多年來沒有帶給大家激動人心的變革的東西。最近我們慢慢看到這十多年會成為一個(gè)臨界點(diǎn)，也就是說這兩年的技術(shù)革新會是一個(gè)突破點(diǎn)，我們關(guān)注的突破點(diǎn)可能會在兩個(gè)方面：一是基于視頻的呼叫中心，二是基于現(xiàn)在很熱的社交網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。所以在下面30分鐘左右時(shí)間里，希望跟大家分享一下在這方面的發(fā)展趨勢，以及我們提供的一些方案。

    談視頻呼叫中心，我不談技術(shù)，直接談案例，通過案例給大家一些比較直觀的認(rèn)識。

    案例一：上海世博會。上海世博會在5月1日正式開園，如果大家有機(jī)會去上海世博園區(qū)的話，上海電信部署了100多個(gè)多媒體信息亭。一開始這個(gè)信息亭的概念是為很多的殘障人士服務(wù)，基本每一個(gè)殘障人士在世博園區(qū)，通過殘聯(lián)注冊以后都會有一張智能卡，當(dāng)他到了世博園區(qū)的時(shí)候，如果有任何尋求幫助的情況下，只要在這個(gè)多媒體信息亭邊上劃一下智能卡，他的所有信息都會傳到世博園區(qū)客服那邊去。坐席可以通過手語方式為殘障人士進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)。這是它最初的服務(wù)內(nèi)容。后來慢慢延伸到通過視頻交互方式推送一些新的中國電信的服務(wù)和產(chǎn)品。這個(gè)多媒體信息亭其實(shí)是中國電信為世博園區(qū)定制的。信息亭有兩個(gè)屏幕，上面屏幕跟業(yè)務(wù)有關(guān)，下面是操作屏幕。當(dāng)你打開智能卡，進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)的時(shí)候，有不同窗口彈出，同時(shí)有業(yè)務(wù)介紹在里面。它與人員的溝通會拉得更近。如果大家有機(jī)會去上海世博會參觀的話，可以去體驗(yàn)一下這個(gè)溝通服務(wù)的方式。

    案例二：浙江萬科良渚文化村家庭醫(yī)療保健服務(wù)。這個(gè)小區(qū)理念比較超前，對于萬科來講也希望有一些創(chuàng)新，它的亮點(diǎn)就是思科和浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，加上浙江技術(shù)醫(yī)療院，加上萬科，提供一個(gè)家庭醫(yī)療保健服務(wù)。思科最近剛剛推出9971視頻話機(jī)，帶攝象頭。它提供的服務(wù)是先做一個(gè)試點(diǎn)，在4月24日，它在整個(gè)萬科良渚文化村的小區(qū)住戶里面選了將近20多個(gè)住戶，會把我們的9971視頻IP話機(jī)放到住戶家里，通過跟遠(yuǎn)程醫(yī)院和社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行互聯(lián)，提供遠(yuǎn)程的診療服務(wù)。當(dāng)然這里不單只是視頻的遠(yuǎn)程診斷和咨詢，而包括所有跟健康醫(yī)療有關(guān)的后臺應(yīng)用程序，比如電子病例系統(tǒng)，包括個(gè)人健康醫(yī)療記錄，包括相應(yīng)的醫(yī)療遠(yuǎn)程診斷設(shè)備，都會放在這個(gè)解決方案里面。這不單純是一個(gè)技術(shù)平臺，更多也是一個(gè)業(yè)務(wù)商業(yè)模式。從萬科居民角度來講，他享受遠(yuǎn)程的咨詢、慢性病管理、健康信息的發(fā)布，無論是浙江醫(yī)院和萬科良渚診所，有任何新的提醒、診斷、信息發(fā)布，可以主動推送到住戶的9971視頻話機(jī)上去。

    中間有一個(gè)運(yùn)營公司，運(yùn)營公司承載所有呼叫中心的服務(wù)、技術(shù)支持的服務(wù)，以及服務(wù)性網(wǎng)站和收費(fèi)管理。后面跟著兩個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一個(gè)是醫(yī)院，一個(gè)是萬科良渚診所。這個(gè)就看用戶會有年費(fèi)的服務(wù)，也有電話預(yù)約，按次數(shù)收費(fèi)，這是一個(gè)技術(shù)平臺加上運(yùn)營管理的模式。

    除了健康醫(yī)療保健服務(wù)之外，因?yàn)橛羞@樣一個(gè)平臺，這樣一個(gè)技術(shù)中心，因?yàn)榱间疚幕逵幸粋€(gè)食堂，為住戶提供遠(yuǎn)程視頻訂餐，也有一些小的超市和零售店，有一個(gè)視頻購物，對住戶進(jìn)行開放。小區(qū)物業(yè)有視頻監(jiān)控，所以會在某一些區(qū)域里面讓這些住戶通過思科的IP話機(jī)看一些場所，比如運(yùn)動場所是不是人特別多，有一些小孩玩的區(qū)域情況怎么樣，會開放部分的社區(qū)平臺，通過視頻監(jiān)控網(wǎng)站提供給住戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的觀測。這樣一個(gè)項(xiàng)目，通過視頻的服務(wù)可以做一些遠(yuǎn)程診斷和咨詢的應(yīng)用。

    在這兩個(gè)例子里，服務(wù)方式有兩種，多媒體自助服務(wù)廳，視頻IP話機(jī)，還有更多的接入服務(wù)渠道，比如3G手機(jī)，今后3G手機(jī)視頻會越來越多。還有思科的網(wǎng)真，也是基于呼叫中心的互聯(lián)互通。還有包括在網(wǎng)上，比如傳統(tǒng)的網(wǎng)上是以文本和圖片為主，但是如果你有網(wǎng)上直接去點(diǎn)擊一個(gè)實(shí)時(shí)的視頻，也能提供這樣的服務(wù)。視頻呼叫中心不僅是人與人的視頻溝通，還有一部分就是多媒體信息的推送。以前大家打呼叫中心都是IBM的自助服務(wù)，什么都看不到，只能聽，今后3G手機(jī)也好，基于網(wǎng)上視頻也好，當(dāng)你看一個(gè)產(chǎn)品的資料的時(shí)候，會把所有產(chǎn)品資料視頻圖象直接推送到你手機(jī)或者PC桌面端。

    前段時(shí)間我們看到有一些客戶，比如像汽車行業(yè)，也試圖在做一些視頻呼叫中心的試點(diǎn)項(xiàng)目，也就是說通過3G的手機(jī)，打入到汽車服務(wù)公司里，根據(jù)你需要去看這些新的汽車產(chǎn)品，直接把汽車視頻資料推送到你的3G手機(jī)上面。我們講的視頻呼叫中心，除了人與人面對服務(wù)以外，更多還有多媒體視頻推送的資料和服務(wù)。

    前兩天我們也跟一個(gè)合作伙伴，他是做所有多媒體購物機(jī)。大家以前在地鐵、公共區(qū)域經(jīng)常會有一些售貨機(jī)，以前所有的自動購物機(jī)都是互聯(lián)網(wǎng)，每天都有人看有沒有用完，是不是要加新貨等等，現(xiàn)在越來越多的自動售貨機(jī)通過聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在可以看到所有東西的售賣情況。在這上面增加一些視頻服務(wù)功能，這個(gè)功能并不是為了賣產(chǎn)品，既然你的自動購物機(jī)已經(jīng)有這么多覆蓋網(wǎng)點(diǎn)，基于這個(gè)購物機(jī)之上，能夠提供一些社會化的服務(wù)，比如當(dāng)?shù)叵驅(qū)?、地圖尋找、人員流失以后要請求幫助。我們跟做自動購物機(jī)的人談，他們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)，如果在這上面增加一些視頻人性化的服務(wù)，對于政府和當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門來講，會讓他在這方面相應(yīng)費(fèi)用更少一些。還有通過思科的9971視頻話機(jī)來做接入。

    視頻呼叫中心我們相信在今后3-5年里有相當(dāng)大的轉(zhuǎn)變。從技術(shù)成熟角度和應(yīng)用角度來講，中間還有一個(gè)過程，呼叫中心不純粹是技術(shù)平臺，很多時(shí)候還牽涉到應(yīng)用。無論我們客戶也好，還是我們行業(yè)合作伙伴的話，從今天開始慢慢看，原來整個(gè)呼叫中心的應(yīng)用是這樣一個(gè)模式或者這樣一套體系，如果加入視頻體系以后，會不會把你的應(yīng)用往視頻做一個(gè)更新，一個(gè)遷移，使整個(gè)應(yīng)用能夠適應(yīng)今后視頻的發(fā)展。

    社交網(wǎng)絡(luò)的浪潮。幾年前一直在講這個(gè)趨勢，如圖，為什么我們講社交網(wǎng)絡(luò)越來越蓬勃發(fā)展。前兩天看到哈佛商業(yè)周刊的評論，facebook網(wǎng)站流量已經(jīng)超過谷歌。另外看一下數(shù)據(jù)，像facebook平均每一個(gè)用戶每天花在facebook上的時(shí)間差不多1個(gè)小時(shí)。為什么今天社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這么快？以前更多的是一對一服務(wù)，但是對于社交網(wǎng)絡(luò)是一對多，這個(gè)多是無限的，非常大，你發(fā)一個(gè)聲音出來，網(wǎng)上這么多人，一下全部能夠知道。另外人與人之間的溝通層次減少，以前很多人，所謂的名人，基本上你離他很遠(yuǎn)，看不到，但是你上了社交網(wǎng)絡(luò)以后，發(fā)現(xiàn)你跟他的中間距離就是一對一，你甚至可以直接跟他對話。這種溝通和服務(wù)的方式，甚至你對客戶消費(fèi)習(xí)慣和使用習(xí)慣的觀測，跟以往大大不一樣。今天如果有了社交網(wǎng)絡(luò)，你可以想象一下，你觀測一個(gè)人，他每天在上面寫很多東西，你會發(fā)覺他每天在關(guān)注什么事情，他想做什么事情，這種數(shù)據(jù)源的收集對客戶行為的分析的數(shù)據(jù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以前。

    國內(nèi)的發(fā)展非常快，從05年開始，中國的web和web2.0一下發(fā)展起來，包括新浪的微博，我感覺新浪微博已經(jīng)超越微博本身的概念，因?yàn)橐郧癴acebook、twitter有不同的定位，新浪微博基本把facebook和twitter的微博應(yīng)用在一起。騰訊微博也是在公測過程中，騰訊微博有一個(gè)很大的好處，騰訊最強(qiáng)在它的QQ上，QQ目前在中國個(gè)人IM市場占有率超過80%，接下來有新浪、MSN，整個(gè)QQ占80%以上。把整個(gè)微博通過網(wǎng)站和手機(jī)方式之外直接延伸到QQ上，在QQ上直接有一個(gè)頁面，直接訪問到QQ微博上，發(fā)送和看所有的信息。最近網(wǎng)易微博也要出來，網(wǎng)易要跟MSN做戰(zhàn)略性合作。整個(gè)這一塊斗爭的硝煙已經(jīng)開始起來了，誰能最終贏得最后的戰(zhàn)斗，現(xiàn)在還不好說，至少大家看到在這方面的發(fā)展趨勢是不可擋的。

    當(dāng)然也有人說這些東西跟公司有什么關(guān)系？跟企業(yè)有什么關(guān)系？在美國基本上80%以上的高端企業(yè)全部在facebook上建了自己企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括星巴克，關(guān)注的人群已經(jīng)超過百萬級。新浪上將近幾百家企業(yè)在上面。

    中國電信客服，它的粉絲數(shù)量是4萬多，也就是說4萬多個(gè)粉絲天天關(guān)注中國電信10000號推出新的服務(wù)、新的資費(fèi)、新的資費(fèi)方案，甚至一些手機(jī)使用方式，很多客戶在上面進(jìn)行投訴，有一段時(shí)間請了中國電信幾個(gè)高管在那邊，大家每個(gè)人去提建議，每個(gè)地方提的建議都不一樣，高管不建議收集起來進(jìn)行回復(fù)，所以提建議的人通過新浪微博抽獎。4萬人的粉絲代表什么東西，今天發(fā)一條信息4萬人同時(shí)收到，如果你今天做市場營銷，做移動電話，4萬人怎么去打，成本是多少，效果是多少。今天在新浪微博上開一個(gè)點(diǎn)，沒有費(fèi)用，你不需要系統(tǒng)投入，唯一需要貢獻(xiàn)你的內(nèi)容，這個(gè)營銷模式和方式大家可以仔細(xì)想象一下。

    關(guān)注的部分，333個(gè)關(guān)注，關(guān)注代表什么？中國電信10000號在關(guān)注別人的東西，別人在說什么東西，它能主動收到別人的說法。它為什么要關(guān)注別人，是不是一些高端客戶在里面，他需要關(guān)注，是不是有一些人他需要關(guān)注，提供更好更個(gè)性化的服務(wù)方式。

    港龍航空2萬多個(gè)粉絲，基本上很直接，全都是航班促銷信息，到澳洲的航班便宜多少等等全部在上面可以看到。非常直接的一個(gè)營銷手段社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)懷與營銷不僅僅是另外一個(gè)溝通的渠道。以前電話是一個(gè)渠道、Web是一個(gè)渠道，把功能渠道全部累加上來，大家覺得今天社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展已是整個(gè)營銷理念、營銷方式的轉(zhuǎn)變，當(dāng)然最終會牽涉到后臺的重組，但是包括從公司理念來講，所需要的概念跟技能完全是不一樣的。所以我們講整個(gè)是一個(gè)客戶關(guān)懷理念的轉(zhuǎn)變，絕對不是一個(gè)系統(tǒng)增加一個(gè)渠道這么簡單。

    這跟我們呼叫中心有什么關(guān)系？從大的角度來講，呼叫中心也是一個(gè)服務(wù)中心，是一個(gè)營銷中心，是一個(gè)服務(wù)的平臺；從溝通角度來講，所有的web2.0的東西，社交網(wǎng)絡(luò)，很多還是以文本、內(nèi)容推送為主，也是講傾聽客戶、企業(yè)需要什么東西。在某些東西你可能需要一個(gè)回答，或者是一個(gè)視頻的溝通，為他直接提供更個(gè)性化的服務(wù)。整個(gè)這兩個(gè)平臺又是需要互聯(lián)互通進(jìn)行整合的。

    如果關(guān)心技術(shù)架構(gòu)的人看這樣一張圖，在整個(gè)技術(shù)平臺上面，除了傳統(tǒng)的電話功能、錄音功能、排隊(duì)功能、呼叫信息功能以外，今后的坐席端的應(yīng)用也會增加社交網(wǎng)絡(luò)，針對所有社交網(wǎng)絡(luò)媒體的信息跟數(shù)據(jù)流會直接匯總到坐席端，坐席端進(jìn)行統(tǒng)一的回復(fù)和觀測。分成不同的層面，傳統(tǒng)的語音平臺，基于新的多媒體服務(wù)平臺，基于視頻和其他流媒體服務(wù)平臺。所有基于社交網(wǎng)絡(luò)的平臺。

    演示：如果通過整個(gè)平臺技術(shù)架構(gòu)，在網(wǎng)絡(luò)上收集跟服務(wù)有關(guān)的信息。有的是客戶滿意度的問題，我可以定義關(guān)鍵字，舉例所有對中國電信不滿意，有投訴的，所有這些信息流，或者從不同社交網(wǎng)絡(luò)上匯總到我這一端。前面對于某一類產(chǎn)品，有人評價(jià)特別好，東航服務(wù)特別好，我也可以收集過來。所有這些東西都是資源收集和匯總。

    坐席端可能除了一些其他功能之外，所有跟這些網(wǎng)絡(luò)上的客戶有溝通的渠道和溝通的信息，這個(gè)人在所有微博上發(fā)表所有關(guān)于iPhone相關(guān)輿論，他使用的好與不好，建議等等，都會通過這樣的客戶信息展示出來，當(dāng)然這是針對某一個(gè)客戶的信息。

    下一代坐席界面可能是這樣的圖，不同產(chǎn)品按不同項(xiàng)目分類，包括電話功能、郵件功能，中間很大一塊就是web2.0的方式，這邊是公司內(nèi)部所有坐席的信息。把所有人員狀態(tài)新系全部顯示出來，內(nèi)部通過所有視頻進(jìn)行溝通，這個(gè)視頻可以跟客戶，可以跟內(nèi)部，甚至有一些產(chǎn)品跟服務(wù)，把所有的資料做成視頻方式，當(dāng)有客戶打進(jìn)來之后，直接通過視頻直接推送到客戶端去，所有的視頻資料由坐席端統(tǒng)一進(jìn)行管理，進(jìn)行推送。整個(gè)下一代坐席的界面會有很大的改觀，這需要跟原來的系統(tǒng)做一個(gè)整合。

    如何迎接下一波浪潮？對于我們目前能做什么事情？

    1、平臺的選擇。如果你今天興建一個(gè)客戶平臺，或者希望在原來平臺上做一個(gè)改進(jìn)的話，一定是基于IP的。現(xiàn)在有很多猶豫，到底基于傳統(tǒng)的還是基于IP的，以前有一個(gè)理念，IP好處在于分布式，我以前傳統(tǒng)呼叫中心全是集中式，今天的呼叫中心不是集中式，是不是就可以不用采用IP。四五年前，大家判斷的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是基于這個(gè)，IP好處是分布式，靈活，如果是集中式的，幾千坐席在一個(gè)大樓里面，模擬電話、數(shù)字電話就可以去做，今天判斷標(biāo)準(zhǔn)不一樣了，IP的好處不僅僅是分布式，而是你的平臺基于IP以后，今后有更多的業(yè)務(wù)應(yīng)用可以方便架到我們這個(gè)平臺上面，我們看到今天基于視頻的呼叫中心，基于下一代社交網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)平臺，沒有IP的架構(gòu)，如何跟原來的合作整合，而且今天從整個(gè)的投資成本角度來講，IP跟傳統(tǒng)的平臺幾乎是沒有太大差別的。如果基于這樣一個(gè)分析和判斷標(biāo)準(zhǔn)的話，我們今天是不是應(yīng)該考慮其實(shí)你根本不用討論傳統(tǒng)平臺，所有平臺都是基于IP的。

    2、探索新的營銷和客戶服務(wù)模式，web2.0的時(shí)代和應(yīng)用。從高層管理決策角度來講，現(xiàn)在需要有人關(guān)注這方面。我星期三在談統(tǒng)一通信與協(xié)作的時(shí)候，問各位有多少人上新浪微博，不超過5個(gè)人舉手，今天我想問一下你們有多少人關(guān)注？差不多四五個(gè)人。我以前碰到一個(gè)客戶，他一直在做類似于這方面營銷的，他專門成立了一個(gè)所謂的戰(zhàn)略管理部，這個(gè)部門天天去上網(wǎng)站，上開心網(wǎng)，上facebook，上QQ農(nóng)場去偷菜，天天去看，就是看在這些新的渠道里，新的媒體里，我怎么能去推廣我的服務(wù)，怎么去做我的營銷。去年的時(shí)候我跟招商銀行一位信用卡中心老總談，他也在看這個(gè)東西，看這個(gè)東西怎么影響，信用卡服務(wù)在新的年輕一代應(yīng)該怎么進(jìn)行品牌的推廣和營銷，那些地方都是人氣匯聚的地方，今天有了新浪微博和騰訊微博，你發(fā)覺泡在上面的人不單是80后、90后，很多人都泡在上面，像思科中國區(qū)的老板，在上面分享很多的信息。這些人氣聚集的地方就是機(jī)會，作為企業(yè)來講你一定要去體驗(yàn)。

    3、視頻呼叫中心、社交網(wǎng)絡(luò)，一定是經(jīng)過一個(gè)發(fā)展趨勢，無論從應(yīng)用層面，還是從整個(gè)系統(tǒng)平臺架構(gòu)角度來講，現(xiàn)在并不是非常成熟的。有兩種方式，第一個(gè)方式是等待，等這個(gè)市場起來了，各種平臺都有了，業(yè)務(wù)都成熟了，我開始去看。第二個(gè)方式做視頻項(xiàng)目，因?yàn)檎麄€(gè)視頻呼叫中心平臺跟社交網(wǎng)絡(luò)集成的項(xiàng)目并不一定會影響你現(xiàn)有的系統(tǒng)。對于視頻呼叫中心來講，上海世博園微博中心將近25個(gè)坐席，你都可以通過做試點(diǎn)方式進(jìn)行嘗試突破，進(jìn)行應(yīng)用的整合。對于客戶來講是這樣，對于我們行業(yè)合作伙伴來講也應(yīng)該開始把這些視頻的東西、社交網(wǎng)絡(luò)的東西考慮到現(xiàn)有業(yè)務(wù)里去。

    思科會在6月份左右有新一輪針對客戶聯(lián)絡(luò)中心的促銷推廣活動，這跟以前有什么不一樣？1、非常優(yōu)惠的整體擁有成本。2、融合了傳統(tǒng)語音呼叫中心以及新的web2.0的接入方式。

    如果大家有興趣的話，可以直接發(fā)郵件給我。希望大家能夠更多的交流，我們也希望從客戶、合作伙伴，聽到你們的一些建議，這樣才能使大家真正做到雙贏的局面。謝謝大家！

來源：全球IP通信聯(lián)盟