12月19日，戴爾宣布與呼叫中心解決方案供應(yīng)商訊鳥軟件結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。戴爾將通過渠道為中小企業(yè)客戶提供以訊鳥軟件呼叫中心為內(nèi)核的“云經(jīng)營”平臺--啟通寶。實際上，目前整個IP呼叫中心正在發(fā)生裂變，包括Avaya、Convergys、戴爾等公司都加緊了在中國市場的淘金運動，渠道商應(yīng)抓住這波商機?！?b>IP呼叫中心正發(fā)生裂變

　　IP化正在成為一種不可阻擋的潮流，而基于IP的下一代通信也正在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，包括語音、視頻、呼叫中心、即時通信等應(yīng)用的統(tǒng)一給這個行業(yè)的發(fā)展帶來了新應(yīng)用、新模式、新商機。

　　僅以呼叫中心為例，據(jù)CTI論壇在《2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》中指出，截止2008年底，中國內(nèi)地呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到396000多個，市場累計規(guī)模為386億元人民幣。尤其在電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務(wù)、外包等領(lǐng)域有著廣闊的發(fā)展前景。

　　從應(yīng)用角度來看，整個呼叫中心市場早已經(jīng)從單純的服務(wù)類呼叫中心向包括多應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心拓展。其中，電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等呼叫中心水平應(yīng)用已經(jīng)具有了相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，部分應(yīng)用比率高達(dá)70%以上。

　　正因為如此，包括Avaya、Convergys、戴爾等公司都加緊了在中國市場的淘金運動。現(xiàn)在，Avaya正在推行全球統(tǒng)一的“以渠道為中心，深度接觸客戶”的銷售模式，希望設(shè)立一個開放性的渠道合作伙伴架構(gòu)，集合服務(wù)商、集成商、分銷商等各類渠道合作伙伴，把間接銷售比例從現(xiàn)在的45%提升到2012年的85%。

　　而在美國市場一直領(lǐng)先的Convergys也不甘寂寞，2007年在中國成立分公司，收購了以電信業(yè)務(wù)為主的上海宏訊。今年8月份，Convergys又宣布和宇信易誠合作共同開拓呼叫中心市場，宇信易誠已被公認(rèn)為是中國本土銀行呼叫中心解決方案提供商中的佼佼者。目前，Convergys還在中國市場積極招募相關(guān)的渠道商。

　　SMB需求廣泛 渠道應(yīng)搶占先機

　　眾所周知，在目前的經(jīng)濟大環(huán)境下，中小企業(yè)的出口需求正逐漸向內(nèi)需轉(zhuǎn)變，中小企業(yè)需要實現(xiàn)從“管理訂單”向“管理客戶”的轉(zhuǎn)變，而呼叫中心則是第一個需要的工具。據(jù)調(diào)查，利用“網(wǎng)絡(luò)渠道+呼叫中心”的中小企業(yè)，在經(jīng)濟危機中存活率比傳統(tǒng)企業(yè)高出5倍。呼叫中心優(yōu)秀的客戶溝通、客戶經(jīng)營、銷售管理等功能，在中小企業(yè)經(jīng)營中，呈現(xiàn)出前所未有的價值。

　　正因為看到了這個巨大商機，戴爾公司宣布和訊鳥達(dá)成合作協(xié)議。據(jù)稱，在前期的測試中，戴爾公司2個銷售人員一個月內(nèi)，對1800多個中小企業(yè)客戶進行電話推廣，當(dāng)即就有3個客戶簽單，30多個客戶已經(jīng)在產(chǎn)品體驗中。其中，高達(dá)20%以上的中小企業(yè)客戶非常感興趣，其他大多數(shù)企業(yè)表示關(guān)注。

　　對中小企業(yè)客戶而言，對成本的控制肯定是第一位的，如果要通過自建呼叫中心來開拓市場肯定不現(xiàn)實，因為一個呼叫中心的建設(shè)和維護成本極其昂貴，除了先期一次性購入交換機、系統(tǒng)軟件、中間件、中繼等設(shè)備和資源，還需要進行相應(yīng)的后續(xù)專業(yè)維護，除了這些設(shè)備成本、建設(shè)成本和運營成本之外，還需要支付電話費等各種費用。

　　因此，對這樣的產(chǎn)品渠道商不妨積極嘗試，畢竟今后單純依靠銷售IT產(chǎn)品所獲利潤空間將越來越小，應(yīng)用服務(wù)收入必將超過單純的產(chǎn)品銷售收入。對渠道商而言，應(yīng)把眼光放在強化自己的服務(wù)能力和健全自己的服務(wù)體系上來，讓服務(wù)成為主要利潤的來源與競爭力，向增值經(jīng)銷商和服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。