思科和惠普聯(lián)手利用IP電話技術(shù)為美國汽車協(xié)會（AAA, American Automobile Association）應(yīng)答服務(wù)中心安裝了一套堪稱完美的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。 該方案的運用能簡化中心的操作流程，同時提高對廣大駕駛員的服務(wù)質(zhì)量。通過兩家公司的攜手合作，聯(lián)絡(luò)中心解決方案得以成型并付諸營運，千百萬汽車協(xié)會的成員也因此享受到各種定點服務(wù)。
去年，有200人手持裝備有特殊全球定位系統(tǒng)（GPS）的手機(jī)走遍美國。他們每人每天都會打很多次電話到應(yīng)答服務(wù)中心的呼叫中心尋求幫助。（該應(yīng)答服務(wù)中心附屬于美國汽車協(xié)會，該協(xié)會成立于1999年12月。）事實上，這些人并未遭遇車禍、故障、迷路或其他需要幫助的事件。他們只是在各地測試應(yīng)答中心新成立的遠(yuǎn)程呼叫中心。
遠(yuǎn)程信息處理依靠衛(wèi)星將無線通訊、地理定位和信息系統(tǒng)集于一身，使服務(wù)商能更好地與客戶進(jìn)行聯(lián)系并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)答中心的系統(tǒng)通過全球定位技術(shù)確定呼叫客戶的具體位置，隨后將其個人資料和該地區(qū)所有的服務(wù)聯(lián)系起來，最終提供高度地方化的客戶服務(wù)。這些客戶服務(wù)包括指出附近的加油站和餐館，為旅行者提供地圖、引導(dǎo)方向，報告當(dāng)?shù)亟煌ê吞鞖馇闆r，提供快速的路邊幫助和急救措施。
今年，當(dāng)全新頂尖的呼叫中心在該公司的哥倫比亞和馬里蘭總部投入運營時，超過四千五百萬的美國汽車協(xié)會成員就能在北美洲享受到各種定點服務(wù)。應(yīng)答中心將逐步擴(kuò)大其服務(wù)，隨著需求的增長添加更多的呼叫中心。
在這件事上，公司走在了潮流的前列。調(diào)研公司Frost&Sullivan在分析報告中指出，北美遠(yuǎn)程通訊在2000年的市場份額已達(dá)三億八千萬美元，有跡象表明各公司將繼續(xù)致力于提高客戶服務(wù)水平，因此該市場的份額將在2007年上升至七十億美元。遠(yuǎn)程通訊應(yīng)用還包括大氣與水質(zhì)污染的監(jiān)測系統(tǒng)、健康保健系統(tǒng)，以及遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)等。一些歐洲國家正開始把遠(yuǎn)程通訊的諸多應(yīng)用整合運用于商業(yè)、教育和政府機(jī)關(guān)上。
高級輔助
據(jù)執(zhí)行副總裁Bob Ohm透露，基于IP電話技術(shù)的呼叫中心解決方案是第一個，也是唯一一個被應(yīng)答中心肯定的解決方案。IP電話技術(shù)讓電話呼叫和數(shù)據(jù)信息可以利用同一個IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，無需分別維護(hù)獨立的數(shù)據(jù)和電話系統(tǒng)。這樣既可簡化網(wǎng)絡(luò)管理，又能減少運行成本。另外，單一的IP網(wǎng)絡(luò)可使呼叫中心的話務(wù)員保存最新的客戶信息，包括剛結(jié)束的語音或e-mail聯(lián)系，從而為客戶提供最為準(zhǔn)確高效的服務(wù)。
應(yīng)答中心期望自己所信賴的公司能為它基于IP的呼叫中心提供必要的技術(shù)成分。為此，在IP電話解決方案和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面，它選擇了思科；在硬件和系統(tǒng)軟件方面，它選擇了惠普。兩家公司已攜手實現(xiàn)了呼叫中心解決方案，可見思科－惠普這一戰(zhàn)略聯(lián)盟的價值是無可估量的。
“我們與惠普的戰(zhàn)略性結(jié)盟是為了推出具有革新意義的、端對端的商務(wù)解決方案”，思科戰(zhàn)略聯(lián)盟副總裁Steve Steinhilber說道。“我們非常高興思科的IP網(wǎng)絡(luò)解決方案和惠普的長途通訊管理這對組合能為美國汽車協(xié)會應(yīng)答中心的成功做出貢獻(xiàn)。”
早在2000年應(yīng)答中心就開始針對一系列期望功能，如將語音和數(shù)據(jù)合并在一個系統(tǒng)內(nèi)的能力、為接線員提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽界面等，對IP電話解決方案做出評估。最重要的是，該公司理想的合作伙伴必須擁有廣泛的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗，并能幫助安裝整套系統(tǒng)。另外，由于應(yīng)答中心計劃至少增加一個呼叫中心，它需要一套支持多站點的系統(tǒng)。
只有思科IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC ）的生產(chǎn)線才能滿足應(yīng)答中心這一切要求，為它提供期望的所有功能，也簡化了技術(shù)上的抉擇。隨著應(yīng)答中心去年的拍板定案，它也成為第一個采用思科IPCC解決方案的客戶。該方案提供了電話路由、網(wǎng)絡(luò)至桌面的電腦電話集成，以及多媒體聯(lián)絡(luò)管理的能力。
作為思科AVVID（語音、視頻和綜合數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）的一分子，思科IP聯(lián)絡(luò)中心(IPCC)不但可以將IP電話和聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品結(jié)合在一起，而且能夠利用到客戶現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，從而在優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施投資的同時減少了客戶的管理開支。
聯(lián)盟優(yōu)勢
據(jù)應(yīng)答中心的技術(shù)運行部高級主管Bill Jawish所說，當(dāng)公司在挑選硬件和網(wǎng)絡(luò)軟件時，選擇也同樣直截了當(dāng)。應(yīng)答中心需要安裝的不僅是一個最新的網(wǎng)絡(luò)，還有運行其新建的呼叫中心所需的全部服務(wù)器和工作站，因此它和惠普一直關(guān)系密切。通過與思科、惠普的合作，應(yīng)答中心獲得了綜合的產(chǎn)品、服務(wù)、支持，以及一個附屬的執(zhí)行小組，使整個應(yīng)用實施過程變得簡單。
Jawish說：“如果當(dāng)初不采取合作的方式，而是讓惠普作為主要承包商，思科作為轉(zhuǎn)包商的話，整個過程就會變得極其瑣碎。在很多情況下，打一個電話給惠普，馬上會有一隊專家來為你解決問題。如果沒有他們，大家就可能在工作上互相推諉。現(xiàn)在，通過雙方的攜手合作，我們更快、更輕松地完成了所有的任務(wù)。”
最后，應(yīng)答中心安裝了惠普的服務(wù)器、監(jiān)視器、操作系統(tǒng)和OpenView管理套件,使用戶能管理其基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的所有部分。思科和惠普都為該項目提供咨詢和支持服務(wù)，在整個執(zhí)行過程中，兩家公司也都派有代表駐扎在應(yīng)答中心的現(xiàn)場。
惠普北美咨詢部副總裁兼總經(jīng)理Ray Arndt說道：“在大家卓有成效的努力之下，思科的工程師們和惠普的咨詢顧問們密切配合，保證了應(yīng)答中心的一系列要求全部得到滿足。”
思科還幫助應(yīng)答中心分析了現(xiàn)場測試的數(shù)據(jù)。在測試中，該公司的呼叫中心有將近百分之百的時間一直處于運行狀態(tài)。考慮到這是幾家公司共同實施的全新方案，該數(shù)據(jù)實在令人嘆為觀止。
平穩(wěn)駕駛
隨著應(yīng)答中心的IP呼叫中心即將正式投入運營，公司高層對整個執(zhí)行過程深感喜悅，特別對實施小組在迎接挑戰(zhàn)，完成如此復(fù)雜的技術(shù)解決方案中表現(xiàn)出的迅速反應(yīng)能力表示滿意。
“你必須有一支良好的技術(shù)隊伍來完成語音和數(shù)據(jù)的整合，”Jawish說道。“我們己經(jīng)有一隊十分優(yōu)秀的數(shù)據(jù)中心工程人員。思科和惠普對所有技術(shù)細(xì)節(jié)了如指掌。我們共同成長，最終將為客戶奉上第一流的服務(wù)。”
