3G正式登陸已經(jīng)快一年了，運營商仍然在徘徊。雖然政策不少、行動不乏，但卻少有亮點，對于整個3G運營最為關(guān)鍵的終端更換至今仍是難題。除了聯(lián)通將IPHONE收入囊中開始全國布局，移動的OPHONE從“手機”變成了“系統(tǒng)平臺”，爾后各家生產(chǎn)商的終端至今差不多都是“猶抱琵琶半遮面”，電信的明星手機計劃也仍在襁褓之中。
 
最近有傳言說，中國移動要把3G手機當2G手機賣，也許是不得已的權(quán)宜之計，也許是試探社會輿論的反映，也許是偷梁換柱發(fā)展TD的良方。
 
總之，不管是3G還是2G，對于用戶來說，有多大意義呢？用戶最關(guān)注的是體驗。既然運營商把3G都夸到天上了，那就切切實實的讓用戶體驗到。
 
3G之于2G，最為重要的是讓客戶感知到3G的好處，也就是3G的獨特客戶體驗。比如，高速的上網(wǎng)、流暢的視頻通話、豐富多彩的內(nèi)容應用……
 
當然，有些應用在2G的條件下也是有的，只是還處在初級階段。運營商要做的就是，在3G的條件下，比2G更好，而且不僅是好一點點。
 
客戶體驗是需要創(chuàng)造驚喜的，僅僅是客戶滿意還遠遠不夠。但現(xiàn)在來看，3G連客戶滿意的層次還沒有達到。
 
我們都知道，體驗實際上是存在喜痛差距的，也就是PPG，沒有痛苦的對比，就不會有驚喜的體驗產(chǎn)生。但痛苦是有限度的，不能超出了客戶的忍耐程度，而痛苦也絕不是失望。
 
運營商應該向互聯(lián)網(wǎng)公司學習，放下龍大老大的身段，在與客戶的逐漸磨合與互動中，一點一滴的將產(chǎn)品和服務做好，將客戶體驗做好！
 
對于3G來說，運營商確實需要慎之又慎，初期的客戶體驗存在差距是理所當然的，但如果是因為自己唱高調(diào)把客戶的期望抬起來，然后讓客戶在使用以后大呼上當，就是“搬起石頭砸自己的腳”，貽害無窮！