在這一點(diǎn)上，我們已經(jīng)開始期待關(guān)于人工智能如何改善CX的討論更多的是理論而不是事實(shí)。人工智能的“強(qiáng)大能力”聽起來常常像是猜測，沒有真實(shí)世界的案例研究來驗(yàn)證它們。現(xiàn)在，2025年已經(jīng)過去了近兩個月，擁有人工智能實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的CX專業(yè)人才數(shù)量大幅增長。CX市場讓人工智能扮演各種角色，處理效率低下的問題，幫助客戶和員工更快、更準(zhǔn)確地找到解決方案。

在這種前進(jìn)勢頭的中心是代理商和生成式人工智能。在CCW Digital最近的市場研究，我們調(diào)查了CX專業(yè)人士對這些技術(shù)的體驗(yàn)和看法。經(jīng)過全面的分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些有趣的趨勢，關(guān)于人工智能如何提升客戶服務(wù)，以及我們今年可以期待什么。

2025年的AI

在CX有很多關(guān)于人工智能的噪音，但2025年似乎是我們行業(yè)實(shí)現(xiàn)其變革性質(zhì)的一年，這在很大程度上是由于代理人工智能的出現(xiàn)。

• 57%的領(lǐng)導(dǎo)者比去年更信任人工智能服務(wù)的質(zhì)量
• 37%的領(lǐng)導(dǎo)者不熟悉代理人工智能，隨著過多的代理產(chǎn)品進(jìn)入市場，我們預(yù)計(jì)這一數(shù)字將在今年大幅下降
• 領(lǐng)導(dǎo)者最大的痛點(diǎn)來自不一致的期望:人工智能比預(yù)期的更昂貴，更難以實(shí)施，與內(nèi)部系統(tǒng)集成更具挑戰(zhàn)性

解決客戶關(guān)注的問題

從歷史上看，客戶對低劣的人工智能和無用的聊天機(jī)器人表示失望。不過，自助服務(wù)做得好的話，會非常受顧客歡迎。

• 2025年人工智能投資的最大焦點(diǎn)將是面向客戶的用例，只有不到一半的受訪者優(yōu)先考慮基于人工智能的自助服務(wù)
• 領(lǐng)導(dǎo)者承認(rèn)自助服務(wù)仍有很大的改進(jìn)空間，捕捉客戶反饋和收集客戶數(shù)據(jù)等更簡單的功能比預(yù)測客戶需求和個性化體驗(yàn)等復(fù)雜的CX目標(biāo)更可靠

進(jìn)化中的代理角色

趨勢繼續(xù)指向面向客戶的人工智能被用于“簡單問題”，而更復(fù)雜的工作則留給人類代理。

• 人工智能成功的最常見衡量標(biāo)準(zhǔn)是自助服務(wù)利用率的提高和/或?qū)崟r代理數(shù)量的減少
• 在分析的案例中，領(lǐng)導(dǎo)者對人工智能平臺解放員工從事更高價值工作的能力印象最深
• 大多數(shù)組織仍然優(yōu)先考慮客戶根據(jù)請求與實(shí)時代理連接的能力，但49%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為要求客戶以人工智能開始他們的旅程是好的

展望未來

2025年無疑將是人工智能在CX的關(guān)鍵一年，但長期成功取決于今天采取的行動，以確保實(shí)施是有意義的。

• 對于人工智能是否應(yīng)該尋求模仿人文主義體驗(yàn)，人們的意見仍然不一，18%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為效率和輕松比個人接觸更重要，另有33%的人認(rèn)為個性化而不是交談更有價值
• 67%的人認(rèn)為人工智能代理將比傳統(tǒng)聊天機(jī)器人更能引起顧客的共鳴
• 據(jù)報道，成功采用人工智能的最重要的組成部分是保證轉(zhuǎn)移到活代理是容易和可獲得的