2025年，感覺總有新的AI模式指日可待。生成性人工智能引發(fā)了第一次重大推動，讓聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人看到了自動化的潛力。Agentic AI最近走到了最前沿，憑借完全自主的能力和獨(dú)立的行動更進(jìn)了一步。

雖然生成式人工智能提供了用直觀、自然的語言與客戶互動的能力，但智能人工智能提供了主動和自主的決策。

擁有如此多的潛力，代理人工智能似乎會在CX（客戶體驗(yàn)）社區(qū)掀起一陣風(fēng)暴。然而，許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)仍在努力建立對這項(xiàng)技術(shù)真正影響的理解。根據(jù)CCW數(shù)字研究，少至15%聯(lián)絡(luò)中心的高管表示，他們非常熟悉代理人工智能，并認(rèn)識到它與其他人工智能的不同。

在這里，我們分解了代理人工智能的核心特征，并揭示了它可以改變呼叫中心運(yùn)營的主要方式。

什么是Agentic AI？

智能人工智能使用推理來自主解決問題。與主要總結(jié)和生成文本的生成式人工智能相比，智能AI可以獨(dú)立行動。它不僅僅是一種互動，它可以針對特定目標(biāo)采取行動，主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，并適應(yīng)不斷變化的偏好。

它是如何做到這一點(diǎn)的呢？Agentic AI由機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理和自動化技術(shù)提供支持。它根據(jù)學(xué)習(xí)到的行為做出決策，并適應(yīng)客戶的輸入。隨著技術(shù)的不斷改進(jìn)，它會隨著時間的推移主動改善客戶體驗(yàn)。

根據(jù)銷售力量“自主智能體與其前輩的區(qū)別在于，它不僅可以根據(jù)從大型數(shù)據(jù)集做出的預(yù)測進(jìn)行推理，還可以根據(jù)它們感知環(huán)境并采取自主行動的能力進(jìn)行推理，甚至可以從反饋中學(xué)習(xí)并適應(yīng)?！?

這種推理水平實(shí)際上可以在許多不同的領(lǐng)域匹配接近人類的認(rèn)知——這意味著人工智能代理可以在動態(tài)和高度復(fù)雜的環(huán)境中解決問題。

品牌如何使用Agentic AI？

代理人工智能（Agentic AI）作為客戶服務(wù)工具特別有用。人工智能代理是今天代理人工智能最流行的用例之一。但是，什么是人工智能代理？重要的是要明白，人工智能代理不僅僅是增強(qiáng)對話的特殊聊天機(jī)器人。

人工智能代理可以承擔(dān)任務(wù)，并根據(jù)預(yù)先確定的目標(biāo)主動檢測挑戰(zhàn)。例如，人工智能代理可以實(shí)時跟蹤客戶情緒，并識別客戶可能感到沮喪或不安的時刻。從那里，人工智能代理可以提示推薦的響應(yīng)或培訓(xùn)，供代理在交互后利用?；蛘?，代理人工智能可以監(jiān)控代理的表現(xiàn)，并通過教練或相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行干預(yù)以進(jìn)行改進(jìn)。這些挑戰(zhàn)可以由人工智能代理標(biāo)記，并在不需要任何人工干預(yù)的情況下解決。

人工智能代理很可能會被各行各業(yè)利用，作為一種更加主動和簡化的支持工具。花旗最近分享了一份報(bào)告關(guān)于銀行打算如何使用代理人工智能為“為我而做”經(jīng)濟(jì)提供動力。在對該技術(shù)的討論中，它分享了用戶將擁有自己的人工智能代理來幫助他們選擇產(chǎn)品和執(zhí)行交易。它強(qiáng)調(diào)了一些用例，如個性化的適應(yīng)性金融建議、定制貸款人員、動態(tài)定價(jià)和量身定制的保單。它還涵蓋了一些用例，如實(shí)時現(xiàn)金流預(yù)測的財(cái)務(wù)預(yù)測和動態(tài)投資時機(jī)策略或自動溢價(jià)計(jì)算。

花旗風(fēng)險(xiǎn)投資(Citi Ventures)AI/ML投資全球主管Vibhor Rastogi分享道，“我們認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)投資最熱門的新領(lǐng)域?qū)⑹亲灾鰽I代理，即可以模擬人類行為并在復(fù)雜環(huán)境中進(jìn)行規(guī)劃、決策和執(zhí)行任務(wù)的軟件代理，無需人類干預(yù)或監(jiān)督。自主人工智能代理剛剛從研發(fā)中出現(xiàn)，截至目前，他們的資金與GenAI核心基礎(chǔ)設(shè)施的資金相比相形見絀?！?

智能人工智能驅(qū)動的未來

雖然Rastogi提到，與GenAI相比，資金目前正在增加，但在代理人工智能領(lǐng)域仍有強(qiáng)勁的進(jìn)展。像Talkdesk，Cognigy，Observe這樣的組織。人工智能和ServiceNow已經(jīng)建立了代理人工智能解決方案，感覺像是創(chuàng)新聯(lián)絡(luò)中心的下一個邏輯步驟。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者展望未來時，了解這項(xiàng)技術(shù)不僅可以改變運(yùn)營，還可以改變員工的工作流程，這一點(diǎn)非常重要。隨著50%一些公司表示，他們將在2025年加大對人工智能的投資，這是重新評估未來支持的關(guān)鍵時刻。通過投資人工智能代理，許多組織可能需要重新思考代理將如何與客戶互動，以及他們的角色可能會是什么樣子。

現(xiàn)在花時間真正地為未來做計(jì)劃，概述組織目標(biāo)和期望的結(jié)果，將使公司保持領(lǐng)先。