研究表明，94% 的客戶(hù)會(huì)因客戶(hù)服務(wù)不佳而選擇離去。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力并建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶(hù)使用多種工具與企業(yè)進(jìn)行溝通，傳統(tǒng)的單一渠道客戶(hù)服務(wù)已逐漸不能滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求。
如何更加快速準(zhǔn)確地回復(fù)客戶(hù)，抓取客戶(hù)需求，進(jìn)而創(chuàng)造良好的客戶(hù)體驗(yàn)？已成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。為了解決這一困擾，瑞泰信息推出了全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案。
什么是全渠道客戶(hù)服務(wù)？
瑞泰信息全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案，結(jié)合了 Ai 技術(shù)及全渠道平臺(tái)接入，貫穿整個(gè)客戶(hù)服務(wù)旅程，以簡(jiǎn)單而又強(qiáng)大的綜合能力幫助企業(yè)在多個(gè)渠道上提供高效、一致、連續(xù)的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)數(shù)字消息加強(qiáng)與客戶(hù)的即時(shí)聯(lián)系和互動(dòng)。不僅是在溝通渠道上進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化，更是專(zhuān)注于客戶(hù)交互下的價(jià)值驅(qū)動(dòng)。
為什么需要全渠道客戶(hù)服務(wù)？
01 減少客戶(hù)工作量
通過(guò)提供多個(gè)支持渠道，并在每個(gè)渠道中保留上下文，可幫助客戶(hù)減少為解決問(wèn)題所做的工作，為客服人員節(jié)省時(shí)間的同時(shí)還可為客戶(hù)減少工作量，從而幫助他們更多地專(zhuān)注于問(wèn)題咨詢(xún)。
02 建立更融洽的客戶(hù)關(guān)系
無(wú)論客戶(hù)通過(guò)什么渠道尋求支持，客服都能更好地了解客戶(hù)情況、他們面臨的挑戰(zhàn)和希望達(dá)成的目標(biāo)。有助于讓客戶(hù)感到自己受到重視、需求得到理解，從而幫助他們?cè)谖磥?lái)更好地進(jìn)行自我支持。
03 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
在全渠道客戶(hù)服務(wù)下，客戶(hù)可以輕松與企業(yè)達(dá)成有效溝通，感受到重視并得到理解的情況下，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度自然會(huì)得到提高，進(jìn)而企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性地向其展示相關(guān)的追加銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
全渠道客戶(hù)服務(wù)亮點(diǎn)功能
一、全渠道接入
全渠道客戶(hù)服務(wù)支持電話、郵件、公眾號(hào)、WhatsApp、微信等客戶(hù)接入方式，并通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)咨詢(xún)、問(wèn)題反饋等服務(wù)，使客戶(hù)能在他們習(xí)慣的數(shù)字渠道上進(jìn)行溝通，無(wú)需跨渠道重復(fù)需求信息，從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、高效識(shí)別客戶(hù)
全渠道下的客戶(hù)服務(wù)是支持信息共享的，因此客服在不同渠道的會(huì)話之間進(jìn)行切換時(shí)，不會(huì)丟失對(duì)話上下文或任何客戶(hù)詳細(xì)信息。無(wú)論處理哪個(gè)渠道，都能全面了解客戶(hù)，有了更多的背景和客戶(hù)溝通歷史記錄，客服可以快速識(shí)別客戶(hù)背景，從而縮短客戶(hù)需求響應(yīng)時(shí)間。
三、集成智能工具
集成多種可以提升客服工作效率的智能工具，如智能知識(shí)庫(kù)、搜索和服務(wù)案例創(chuàng)建等，在客服與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，可以為客服進(jìn)行會(huì)話解釋?zhuān)椭@示相關(guān)建議，執(zhí)行操作，例如知識(shí)文章、類(lèi)似案例和后續(xù)最佳步驟等。
四、多維度統(tǒng)計(jì)分析
融入全渠道見(jiàn)解儀表盤(pán)，該儀表板可以提供實(shí)時(shí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和趨勢(shì)，便于企業(yè)獲取各渠道中客服的工作效率和利用率，更加一目了然地了解支持體驗(yàn)的整體狀態(tài)，可以基于數(shù)據(jù)洞察不斷改進(jìn)流程，為客服提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并改善客戶(hù)支持體驗(yàn)。
五、機(jī)器人輔助
支持跨所有渠道集成多種機(jī)器人技術(shù)，無(wú)需在機(jī)器人中添加特定于渠道的代碼。機(jī)器人可以通過(guò)聊天界面模擬與客戶(hù)進(jìn)行人類(lèi)對(duì)話，自動(dòng)回復(fù)常見(jiàn)或簡(jiǎn)單問(wèn)題，從而使客服專(zhuān)注處理更復(fù)雜的問(wèn)題。而當(dāng)缺少知識(shí)或遇到特定情況機(jī)器人無(wú)法處理時(shí)，將自動(dòng)轉(zhuǎn)交人工處理，保證不錯(cuò)過(guò)，不亂回每一條客戶(hù)消息，提高客戶(hù)問(wèn)詢(xún)響應(yīng)率的同時(shí)有效降低人力成本。
瑞泰信息作為 CRM 領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)跑的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案服務(wù)商，一直以來(lái)堅(jiān)持以先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)和成熟的解決方案助力更多優(yōu)秀企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。此次推出全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案，目的是通過(guò)賦予客服智能化的全渠道工作能力，幫助企業(yè)全面提高服務(wù)效率，降低人力成本，從而提升提升客戶(hù)體驗(yàn)。
截至目前，瑞泰信息已成功幫助眾多行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶(hù)服務(wù)升級(jí)，合作案例包含小米科技、亞薩合萊、奇瑞汽車(chē)、正泰電源、雅培等。未來(lái)，瑞泰信息將充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)和成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，助力更多企業(yè)以智能化的全渠道客戶(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量新增長(zhǎng)。
