呼叫中心和CRM有機(jī)地結(jié)合在一起，既提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率，又能快速建立客戶數(shù)據(jù)庫，更好地為客戶提供服務(wù)。

前言
CRM是企業(yè)進(jìn)行客戶資源管理的工具，通過為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互信、互惠、互利的密切關(guān)系，而呼叫中心又作為CRM的一個重要模塊，既可以滿足企業(yè)一鍵外呼的需求，又可以依據(jù)企業(yè)具體目標(biāo)和呼叫中心的形式，制定不同的管理策略。

呼叫中心管理現(xiàn)狀
目前，對于需要使用呼叫中心完成業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，外呼頻率較高，也就意味著電話被封的風(fēng)險較大，而這個問題又直接影響到業(yè)務(wù)人員的工作效率，不利于業(yè)務(wù)的順利開展。

另一方面，只使用外呼未使用CRM的企業(yè)，在客戶信息管理方面尚存不足，比如：與客戶通話記錄無法同步記錄，可能電話掛掉以后比較重要的客戶信息也遺忘了；另一方面，員工的通話時長、接通率、呼出電話總數(shù)等數(shù)據(jù)無法得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)說明，無法很好地起到監(jiān)督作用。

基于CRM的呼叫中心的應(yīng)用
便捷服務(wù)
基于CRM的呼叫中心，不僅可以實現(xiàn)“一鍵撥號”，而且提供回?fù)芫€路，走的是運營商的正規(guī)線路，線路長期穩(wěn)定不翻車，通話質(zhì)量也有足夠的保障。企業(yè)管理者批量導(dǎo)入客戶資源，業(yè)務(wù)人員無需手動撥號，外呼效率更高，非常便捷；而且呼出電話外顯業(yè)務(wù)員真實號碼，保證號碼的真實性和客戶的接受度，除此之外，與客戶的通話錄音直接保存在系統(tǒng)中，隨時調(diào)取錄音、分享錄音。

提升企業(yè)商機(jī)
呼叫中心和CRM結(jié)合在一起，多種功能的使用既可以優(yōu)化資源配置，又可以提升企業(yè)商機(jī)。CRM可以集中客戶的所有信息資料，業(yè)務(wù)人員可以邊與客戶通話邊記錄重要的通話內(nèi)容，及時更新客戶信息和客戶跟進(jìn)記錄，便于后續(xù)的客戶分析和業(yè)務(wù)分析，從而幫助企業(yè)判斷最有價值的客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要。

呼叫中心也為企業(yè)更好地了解客戶和與客戶保持聯(lián)系提供了機(jī)會，使企業(yè)能在自身資源和能力范圍內(nèi)，合理分配企業(yè)有限的人力、物力、財力，按業(yè)務(wù)重要性程度達(dá)到資源的最優(yōu)化利用，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。同時也能使業(yè)務(wù)人員從每次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

提高資源利用率
由于CRM和呼叫中心的結(jié)合，一鍵外呼可以將業(yè)務(wù)人員從手動撥號的工作中解放出來，也提高了通話率，那么員工的業(yè)務(wù)量也會提升上來，員工可以花費更多時間去直接和客戶打交道，提高了工作效率和工作質(zhì)量。

而CRM系統(tǒng)又可以設(shè)置每個員工的公?？蛻纛I(lǐng)取上限，那么員工在領(lǐng)取客戶數(shù)時就會考慮到自己的上限，有節(jié)制地領(lǐng)取客戶，而為了釋放自己的空間，也會將手頭難以開發(fā)的客戶放棄到公海，那么別的業(yè)務(wù)人員可以在公海中直接從查看客戶的跟進(jìn)記錄，并一鍵撥號，提高了資源的利用率。

實時記錄工作數(shù)據(jù)
呼叫中心和CRM相結(jié)合，可以統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，員工通過通話錄音即可輕易地聽取之前的溝通內(nèi)容，企業(yè)管理者也可以通過錄音來判斷員工的業(yè)務(wù)水平。關(guān)于每位員工的通話時長、接通率、通話總數(shù)等數(shù)據(jù)也一清二楚地進(jìn)行了相關(guān)統(tǒng)計，便于工作考核。

總結(jié)

通過CRM的呼叫中心，既可以協(xié)調(diào)內(nèi)部管理，為客戶提供一站式服務(wù)；也提高了企業(yè)運作效率，降低企業(yè)成本，實現(xiàn)外呼功能的同時還可以隨時記錄銷售人員的跟進(jìn)信息和通話記錄，便于開發(fā)。