隨著疫情的發(fā)展和國際格局復(fù)雜度加劇，全球經(jīng)濟低迷，中國也面臨百年未有之大變局，越來越多的企業(yè)已經(jīng)無法依賴過去的增長模式打造競爭優(yōu)勢。

對于每個企業(yè)來說，都面臨著同樣的問題：

1、在后疫情時代，該如何更好地活下去？

2、該如何精細(xì)化運營走出增長乏力的困境？

3、該如何構(gòu)建以客戶為中心的增長飛輪？

在銷售易主辦的【后疫情時代如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量健康增長】系列直播中，銷售易高級副總裁高建彬以“用新型 CRM 打開企業(yè)數(shù)字化的突破口”為主題進行了分享，通過探討以客戶為中心的國產(chǎn)數(shù)字化底座，如何支撐構(gòu)建企業(yè)全新增長飛輪的相關(guān)話題，來剖析企業(yè)通過企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來實現(xiàn)全流程數(shù)智化管理，找到業(yè)績增長的第二曲線，使業(yè)績更上一層樓的方法論及最佳實踐。

以下為精彩內(nèi)容回顧，enjoy~

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提到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不得不提數(shù)字經(jīng)濟。中國信通院發(fā)布報告稱，2021 年中國的數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模達(dá)到了 45.5 萬億元，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的規(guī)模達(dá)到了 37.18 萬元，占整個 GDP 比重的 32.5%，數(shù)字經(jīng)濟的重要程度可見一斑。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為企業(yè)戰(zhàn)略中的重要選擇

過去企業(yè)信息化更多強調(diào)的是實現(xiàn)軟件功能來固化企業(yè)內(nèi)部所有流程，通過提升管理透明度支撐降本增效；當(dāng)前的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代背景下，除了固化最佳實踐，更重要的是用各種各樣的新技術(shù)來創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式。此外，數(shù)字化時代下，企業(yè)應(yīng)該有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底座來沉淀所有的數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)變成企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。數(shù)據(jù)連接、驅(qū)動和重組一切，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素。但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)又是什么呢？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，其本質(zhì)是生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系的重構(gòu)和升級，利用數(shù)字化技術(shù)來推動企業(yè)組織轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等變革措施，戰(zhàn)略性使用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型改變了企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系，通過數(shù)字技術(shù)和數(shù)學(xué)算法加持企業(yè)業(yè)務(wù)流程，形成智能化閉環(huán)，使得企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營全過程可以被度量、追溯、預(yù)測、傳承和創(chuàng)新，重構(gòu)了質(zhì)量、效率和成本的核心競爭力，是一場真正的變革，其目的是獲取更大的競爭優(yōu)勢。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心關(guān)鍵是用戶思維和客戶體驗

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其核心關(guān)鍵是提升用戶思維和客戶體驗，從用戶思維重塑商業(yè)模式，通過數(shù)字化技術(shù)手段加持新商業(yè)模式下的業(yè)務(wù)與管理變革，從而提升客戶體驗，最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)企業(yè)在過去更多依靠的是產(chǎn)品和解決方案，所以傳統(tǒng)企業(yè)需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來迎頭趕上，大力發(fā)展平臺業(yè)務(wù)甚至數(shù)字業(yè)務(wù)。

我們可以看到，不論傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都需要變革?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)強調(diào)客戶的體驗，但實際上需要獲取和增強產(chǎn)業(yè)能力；傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)要則需要實現(xiàn)產(chǎn)品的數(shù)字化和服務(wù)的數(shù)字化，并逐漸向平臺經(jīng)濟靠攏，加大數(shù)字業(yè)務(wù)的比例，這才是傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的正途和方向。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是個龐大的系統(tǒng)工程，首先需要找個突破口實現(xiàn)點狀突破，其次深化轉(zhuǎn)型后再連點成線、線動成面，最終取得更大的成果。

我們常常講以客戶為中心，但很多企業(yè)往往“說在嘴上掛在墻上“，但由于用戶思維和客戶體驗的重要性，所以數(shù)字化轉(zhuǎn)型中以客戶數(shù)字化作為突破口必然成為正確的選擇。

數(shù)字化時代的新營銷做法應(yīng)該以客戶為中心開始數(shù)字化，實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)在線和業(yè)務(wù)鏈條上的人在線，圍繞客戶旅程的營銷、銷售和服務(wù)實現(xiàn)閉環(huán)，沉淀和優(yōu)化數(shù)字化加持之下的業(yè)務(wù)增長實踐，運用數(shù)據(jù)智能來做消費者運營，實時連接消費者，基于此打造消費者旅程閉環(huán)的營銷服數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，驅(qū)動消費者運營，最終打造良好的客戶體驗，實現(xiàn)高質(zhì)量業(yè)務(wù)增長

大家對銷售易的印象多為服務(wù) B2B 企業(yè)，其實不盡然。銷售易正在服務(wù)越來越多 C 端的客戶。傳統(tǒng)的 C 端企業(yè)開始講究拉新、促活、留存、收入、傳播、復(fù)購，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)線上線下的融合。銷售易通過客戶數(shù)字化重構(gòu)企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)鏈條，實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)數(shù)字化，實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)在線和實時人的在線，形成了一個全鏈路的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，反過來用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，驅(qū)動創(chuàng)新。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要以客戶為中心全面轉(zhuǎn)型

實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要在戰(zhàn)略層以客戶為中心經(jīng)營，做愿景驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，用變革的方法確保規(guī)劃落地，變革的維度也很多。

首先要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位為公司級戰(zhàn)略，進行全局謀劃。企業(yè)定了公司整體轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略后，首先要轉(zhuǎn)的還是各級員工的認(rèn)知和意識。必須以客戶為中心，由外而內(nèi)思考公司到底能為客戶創(chuàng)造什么價值，能為客戶帶來什么樣的體驗？以什么樣的產(chǎn)品和方案服務(wù)客戶。未來我們認(rèn)為在客戶一線的競爭也是公司管理的競爭，是兩個公司組織力的較量。轉(zhuǎn)型也需要圍繞客戶變革組織結(jié)構(gòu)，打造流程型組織。公司內(nèi)一線作戰(zhàn)單元“鐵三角”，他們貼近客戶滿足需求，保證客戶滿意度；支撐和賦能能力則在中臺，中臺通過集中化和數(shù)字化建設(shè)專業(yè)能力，為一線賦能，提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)，幫助一線打贏項目。后臺產(chǎn)研和職能團隊則也要跟上相應(yīng)改革的腳步。過去，因為溝通問題、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、業(yè)務(wù)理解不一致，這些是很難實現(xiàn)的，但今天隨著數(shù)字化技術(shù)的落地，在銷售和服務(wù)等領(lǐng)域初步實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，才能讓項目成功率更高、成本更低，從而高質(zhì)量增長。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型強調(diào)中臺和共享，文化的轉(zhuǎn)變很重要，通過組織機制轉(zhuǎn)型激發(fā)組織活力，通過文化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造轉(zhuǎn)型氛圍。刷新文化氛圍，激活組織，煥發(fā)活力。

過去圍繞著流程往往建成煙囪式 IT 和信息孤島，現(xiàn)在要業(yè)務(wù)和技術(shù)雙輪驅(qū)動，通過服務(wù)化的 IT 來快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化和支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新。將戰(zhàn)略與執(zhí)行統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)與技術(shù)雙輪驅(qū)動，自主與合作并重三個核心原則貫穿到數(shù)字化轉(zhuǎn)型全過程，保證轉(zhuǎn)型始終在正確的軌道上。通過頂層設(shè)計、平臺賦能、生態(tài)落地、持續(xù)迭代這四個行動，來保障數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)是連接企業(yè)的現(xiàn)實世界和數(shù)字世界的一座橋梁。但是，該如何搭建這座橋，有什么樣的方法？數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)的整體轉(zhuǎn)型，是對企業(yè)業(yè)務(wù)模式的重塑、組織架構(gòu)的重組、業(yè)務(wù)流程的再造，其本質(zhì)就是重構(gòu)企業(yè)架構(gòu)。創(chuàng)新和重構(gòu)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本任務(wù)，組織應(yīng)從公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、新型能力、系統(tǒng)性解決方案和公司治理體系等五個維度出發(fā)，構(gòu)建體系化，系統(tǒng)有序推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從推進模式的角度建議采用由易到難的方式，統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、小步快跑。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要落地到數(shù)字化底座上。數(shù)字化時代下的應(yīng)用是服務(wù)化的，平臺是云化的，企業(yè)應(yīng)該有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底座來沉淀所有的數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)變成企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)加以善用。我們通過一體化、平臺化、智能化、協(xié)同化、行業(yè)化等底座特性，對應(yīng)支撐前面講到的應(yīng)用的場景化、服務(wù)的能力化、數(shù)據(jù)的融合化、技術(shù)的組件化和資源的共享化。銷售易經(jīng)過多年的沉淀，重新定義了 CRM，包含全流程的一體化的閉環(huán)，toB、toC 客戶的全覆蓋。當(dāng)前，銷售易通過產(chǎn)品 —— 營銷云、銷售云、服務(wù)云、客服云、現(xiàn)場云、伙伴云、SCRM，還有易店和易客多種行業(yè)化的解決方案來服務(wù)客戶群體，持續(xù)賦能企業(yè)和客戶互動的全鏈路的數(shù)字化。

建發(fā)汽車案例：10 個月創(chuàng)造 2 億以上產(chǎn)值

建發(fā)汽車是銷售易在汽車經(jīng)銷商集團中的成功案例，他們應(yīng)用銷售易構(gòu)建私域數(shù)字化運營平臺。借助創(chuàng)新的數(shù)字觸點，建發(fā)汽車構(gòu)建了客戶 360° 畫像精準(zhǔn)營銷，以及覆蓋了包括詢價、進店購車維保、續(xù)保增值服務(wù)、老帶新曝光等全閉環(huán)，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀，進一步實現(xiàn)業(yè)務(wù)的線上線下的融合。目前，建發(fā)汽車的私域平臺已經(jīng)為集團下的賓利，保時捷，麥凱琳，阿斯頓馬丁、奧迪、林肯等十三個品牌共計 32 家門店實現(xiàn)了數(shù)字化，并且在上線十個月左右就達(dá)到了在線訂單一萬多單，實現(xiàn)了豪華車的客戶轉(zhuǎn)化率 7%-8%，創(chuàng)造 2 億以上產(chǎn)值。

建發(fā)汽車借助銷售易的移動看板，打造了客觀、公平、可量化的數(shù)字化的評價體系，幫助門店橫向?qū)Ρ日也罹?，通過時間軸對比自身促提升，實現(xiàn)考核有依據(jù)、評價有標(biāo)準(zhǔn)、提升有路徑的高水平的運營的目標(biāo)，提升集團各項業(yè)務(wù)的整體管理和運營效率，為門店創(chuàng)造了更大的價值。

總的來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口應(yīng)該選在客戶的數(shù)字化，以客戶為中心，打造強大的組織力，再基于強大的組織力來打造更好的產(chǎn)品力、客戶力和運營力。所以充分的發(fā)揮海量數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場景的優(yōu)勢，促進數(shù)字技術(shù)與實體業(yè)務(wù)的深度融合，由數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)對驅(qū)動智能化構(gòu)建新一代的增長飛輪。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，數(shù)字轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是通過生產(chǎn)力和關(guān)系的重構(gòu)來獲取更好的競爭力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是堅持用戶思維提高用戶體驗，傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑是逐步擴大數(shù)字經(jīng)濟的比重，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口是客戶數(shù)字化。

企業(yè)需要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位為組織整體戰(zhàn)略，進行全局謀劃。堅持以客戶為中心，通過組織機制轉(zhuǎn)型激發(fā)組織活力，通過文化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造轉(zhuǎn)型氛圍。將戰(zhàn)略與執(zhí)行統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)與技術(shù)雙輪驅(qū)動，自主與合作并重貫穿到轉(zhuǎn)型全過程，保證轉(zhuǎn)型始終在正確的軌道上。通過頂層頂層設(shè)計、平臺賦能、生態(tài)落地、持續(xù)迭代保障轉(zhuǎn)型落地。

以客戶為中心打造強大的組織力，基于強大的組織力打造更好的產(chǎn)品力、客戶力，運營力，圍繞客戶做好服務(wù)，基于大量的應(yīng)用場景構(gòu)建系統(tǒng)應(yīng)用，產(chǎn)生和沉淀海量數(shù)據(jù)，有了業(yè)務(wù)沉淀的海量數(shù)據(jù)，再反過來思考這些數(shù)據(jù)對客戶、對企業(yè)的運營管理能夠發(fā)揮什么樣的價值，充分發(fā)揮海量數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場景優(yōu)勢，促進數(shù)字技術(shù)與實體業(yè)務(wù)深度融合，實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化，由數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)并驅(qū)動智能化，構(gòu)建新一代高質(zhì)量增長飛輪。