《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    訊鳥軟件副總裁姜冬良做了主題為“從“鳥”談呼叫中心云服務”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    姜冬良：大家上午好，我們訊鳥的話從2005年轉型做云的，2000年的時候我就參加過顏主席主持的呼叫中心大會。我今天演講的題目是從鳥談云呼叫，我一開始把鳥的特點展示給大家，希望通過鳥的特點展示云計算呼叫中心的特點，最后談談我們云計算的呼叫中心大概是怎么實現(xiàn)這些特點的，給大家提供什么樣的幫助。

    這是一個鳥，我覺得鳥的特點的話，它肯定是堅強的翅膀，它可以飛的更高更遠，云因為鳥使它變得更加的絢麗和多彩。我覺得鳥有一個什么特點，它都是善于團隊作戰(zhàn)，在云中它團隊作戰(zhàn)的時候，在云中的飛行跟傳統(tǒng)的飛行是不一樣的，它有一個團隊協(xié)作的能力，鳥在云中飛的時候，雖然它們是獨立的，也沒有什么一定的軌道，但是他們有一個非常好的協(xié)調。跟我們也一樣，我們雖然是散的，但是有一個統(tǒng)一的服務。

    第三個鳥的特點的話是充滿愛心，鳥的話可以第一個歌聲和甜美，第二個它吃昆蟲什么的。它應該是有綠色環(huán)保的特點，可以為傳統(tǒng)的服務，因為它很方便的提供家庭坐席的服務，包括在為殘疾人家庭做一些服務，家庭的婦女也可以做一些兼職服務，對綠色環(huán)保也是很有幫助的。

   還有一個特點就是鳥不管遇到什么樣的艱難險阻都可以達到它的目標。云計算也是，不管路上有什么樣的困難都可以達到任何的目的地，只要任何地方發(fā)起的呼叫，在通過云端的傳輸?shù)竭_一個任何一個它想達到的目標。這張圖現(xiàn)實的就是這個云當中有千千萬萬的鳥在云中飛翔，只有千千萬萬的鳥在云中飛翔的時候我覺得這個云的平臺才會讓它更有價值。這是一只展翅高飛的鳥，鳥在云中飛的時候才可以展示它的力量，使鳥飛的更高更遠。鳥的價值可以丟掉任何的束縛。像風箏的話都是有線的，有線的風箏不可能飛躍在云端。有了云有了鳥以后不需要任何的線路，像全國的呼叫中心需要專線和電話線路，而我們在云中的鳥不應該受到任何線路的束縛，這樣才可以實現(xiàn)云中飛翔的目標。后面我談談呼叫中心對云計算的理解。

  訊鳥軟件副總裁姜冬良

    呼叫中心有了一個很快的發(fā)展，有幾個方面的原因，從一個服務平臺變成了一個營銷管理工具。第三個呼叫中心平臺促進了整個行業(yè)的發(fā)展。云計算的話，這里面呼叫中心七大發(fā)展趨勢里面，更多的我覺得從呼叫中心的發(fā)展來看，更多的因為有了服務以后，客戶的體驗得到了關注，一些移動設備的發(fā)展會引入到呼叫中心里面來，電話和設備也會出現(xiàn)演變，這是跟我們相關的一些發(fā)展趨勢的演變。作為云來說我覺得，如果適應這個變化的話，應該是本地化的服務和統(tǒng)一管理的結合。這是云計算呼叫中心成長的趨勢，這個大家看的比較多了，前面的人也講了，云是我們的一個趨勢。這些東西的話前面李農(nóng)也講到了，企業(yè)的話原來建呼叫中心的成本高，壓力重，通過云的方式，即開即用的方式實現(xiàn)，這樣的話對中小企業(yè)來說可能比較容易獲取。而且以應用目標位導向快速滿足客戶的應用需求，作為企業(yè)來說只要關注自己的核心業(yè)務就可以了，不是更多的關注IT平臺的復雜的運營。我們跟客戶交往過程當中我們也看到很多的企業(yè)，就是企業(yè)發(fā)展到一定階段的時候，每個企業(yè)的核心的東西都是有限的，我們遇到很多外包呼叫中心的時候，它的老總的特長在運營上面設備的時候要自己去研發(fā)，發(fā)展到一定的階段以后精力跟不上了，就需要把它外包出去。而云的話，就是我把建好的平臺，一個是利用建好的平臺，第二個就是根據(jù)公司運營的需求把這些服務提供給需要的企業(yè)。

    后面這張圖的話是我們訊鳥的云計算構架圖，這張圖的話代表訊鳥云計算的特點，這張圖里面可以看到，我們的云端都布置好了，我們前面講的是時間的概念，我覺得云計算的話除了時間概念以外，很重要的一個特點就是時空的變化，你要滿足時空變化的話一定要把這個基礎平臺做好了。首先這個施工變化的話，時間的變化也講了很多了，后面也有很多的企業(yè)會講時間的變得，可租用性，可獲取性，這也是我們講的很多的特點，尤其是一些中小企業(yè)和大企業(yè)。我覺得把時空結合起來的話云計算呼叫中心不僅僅是一個需要建設的時候才用，我認為云計算跟傳統(tǒng)的呼叫中心相比的話是一個固話和移動電話的變化。我為什么這樣講呢，對于中小企業(yè)來說你不可能有專門的能力維護，你要可獲取性可維護性是很重要的功能，可獲取性如果作為可獲取性一個很重要的指標，就是在當?shù)夭粦撚性O備，我任何一個中小企業(yè)都可以獲取我的東西，任何的地點都可以獲取我的東西。作為一個大企業(yè)來說，我覺得一個核心的話就是說，作為大企業(yè)來說我的管理一定是本地化的，很多的服務是本地化的，那就要集中管理，通過云才可以實現(xiàn)時間和空間的排列。云計算的話，這里面有幾個東西是比較新的，第一個我們知道云是建好的，我們希望全國所有的落地號碼的城市都部署到我們的設備上，時空的變化對于BPO企業(yè)來說時空變化是有價值的，時間的變化當然對BPO來說是很重要的，我可能今天有業(yè)務希望有設備，明天這個業(yè)務撤了就不需要了。我今天接的話業(yè)務是上海的話我怎么辦，基地電話號碼和基地人呼出去的電話號碼要跟我們服務的企業(yè)的電話號碼不一致，這種過程當中怎么處理，如果你的企業(yè)用了云的產(chǎn)品，我用北京的企業(yè)用北京的號碼打出去，上海的企業(yè)用上海的號碼打出去，這時候得客戶的可信度會好很多，包括我們最近，因為我們訊鳥的話也有很多BPO的基地，像揚州、南通，他們會接到北京的一些電話，北京招收小孩的來了一個揚州的電話，這是一個空間的變化。作為服務企業(yè)、旅游、教育、物流等等很多的企業(yè)，就是作為企業(yè)主來說希望服務是分散的本地化的。剛剛前面講的，呼叫中心一個很大的變化趨勢就是服務體驗的關注，因為人的生活水平提高以后對服務細節(jié)把握的越來越多。我去年在一個旅游大會上也聽他們講過，做一個旅游產(chǎn)品把它集中到一個地方來管理是不可能的，每個地方都有每個地方的服務產(chǎn)品，作為一個云的平臺的話就是說我可以你的服務是本地化的，管理是集中的，作為一個企業(yè)來說它有統(tǒng)一的品牌形象和管理，我們通過這張云建設好以后我們覺得我們適應這種變化，能夠適應整個現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢。目前的話我們現(xiàn)在已經(jīng)部署了十幾個城市，我們今年希望編輯40個城市。任何一個企業(yè)，任何一個呼叫中心的服務都可以得到滿足。所以我認為的話，可能就像傳統(tǒng)電話和移動電話是一樣的，我覺得可能是傳統(tǒng)電話還會存在，移動電話也是一個很大的趨勢。云計算也是一樣的，傳統(tǒng)的呼叫中心在現(xiàn)在的基礎上沒有個很大的發(fā)展，云計算肯定是未來發(fā)展的趨勢。我們已經(jīng)碰到了這樣的問題，傳統(tǒng)的呼叫中心建完之后，其實到最后的時候我這個也是固定的一個企業(yè)要做大的時候一定會遇到障礙，只有云才可以適應這樣的變化。

    這是我們云計算平臺的功能，這是我們的運營平臺，現(xiàn)在我們這個運營平臺做的比較完善，剛才我講了我們05年開始建設這個平臺，無論是運營管理還是基地管理都是比較完善的。我們今年也根據(jù)剛剛講的云計算的特征，對產(chǎn)品線做了一些劃分，通過中小企業(yè)我們做了一些SAS的產(chǎn)品，大企業(yè)來講我們也可以提供一些個性化的服務。有了這套運營平臺以后，這是我們跟客戶提供服務的一個基礎。這里是我們訊鳥在這個云計算里面的定位，我們一般是在SaaS這樣的一個位置上，同時我們也會提供一些PaaS的服務。我們認為云計算不僅僅是省錢，省錢不是主要的功能，核心的話它創(chuàng)造了一個全新的管理模式。

    后面談談我們?yōu)樵朴嬎阕隽耸裁础Ｋ詣倓傉劦囊粋€東西，我們核心的話就是呼叫中心的發(fā)展趨勢是一個營銷是我們發(fā)展的趨勢。我們通過彈性和虛擬化，其實我講只有提供更好的服務體驗客戶才可以給你成交，更好的服務體現(xiàn)是通過時間和空間上的，所以我們是以兩個核心價值彈性和虛擬化來實現(xiàn)對營銷提高營銷率的價值。我們會有一系列的產(chǎn)品包括電銷里面怎么幫助企業(yè)營銷，怎么提高問題的解決。因為我覺得彈性提到的是空間時間和企業(yè)的彈性。像汽車服務的話，汽車廠家怎么跟4S店整合在一起是一個產(chǎn)業(yè)鏈的整合。呼叫中心的話它受到兩個束縛，一個是專線一個是電話線的束縛，而云就沒有了這些束縛。當然在云中飛的話，作為鳥來說有豐富的羽翼，作為我們來說怎么保證我們的平臺更穩(wěn)定，我們有很多的技術，而且這些技術都是申請過專利的，能保證我們的平臺滿足我們這些客戶的需求，除了提供創(chuàng)新價值以外，還有就是可落地的一些技術。我們有了像銀行的經(jīng)驗，把這個技術引入到云平臺上，我們還有更多的安全措施，從內(nèi)部管理、IT手段上保證我們運營的安全?？赡芫褪俏覀兛傮w來說，我們通過多保障的數(shù)據(jù)質量，多網(wǎng)管的控制中心，強有力的支撐，穩(wěn)定可靠，幫助客戶創(chuàng)造價值這樣的一個云平臺。這是我們訊鳥發(fā)展的里程碑，我們01年成立的，我們當時不叫云，這是我們獲得的一些榮譽和公司的簡介。其實我們云計算已經(jīng)有了大量的客戶，而且都是行業(yè)里面最頂尖的客戶比如旅游行業(yè)的中旅。這些企業(yè)已經(jīng)接受了云的概念，所以在云上這個平臺大有作為。我們訊鳥去年剝離了傳統(tǒng)的呼叫中心，我們在呼叫中心當中的云計算是走在前面的，希望我們的這只鳥飛的更快更高。我的演講結束了，謝謝。

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