“客戶體驗”在本周成為了甲骨文的關鍵字。與此同時，公司還透露了收購RightNow Technologies之后的發(fā)展計劃，包括如何將相關技術融入到現(xiàn)有的客戶關系管理以及云計算產(chǎn)品當中。

　　甲骨文在去年10月份宣布以15億美元的價格收購RightNow公司，這一消息幾乎震驚了業(yè)內(nèi)所有的終端用戶以及分析師。在上周，甲骨文正式完成了相關的收購事宜，并通過網(wǎng)絡直播的方式向我們解釋了Oracle與RightNow的技術如何實現(xiàn)互補。

　　來自兩家公司的高管解釋了如何通過甲骨文的FatWire技術，幫助挖掘潛在的客戶群體。此外，Oracle Siebel和社交網(wǎng)絡產(chǎn)品可以掌控市場動向，ATG Commerce可以幫助客戶建立電子商務，而RightNow則將重點關注加強客服領域。

　　Constellation研究機構(gòu)的首席執(zhí)行官Ray Wang表示，甲骨文的這次收購重點在三個方面：1、加強Oracle整體的客戶體驗管理技術；2、將CRM軟件推向云端；3、將觸角伸向中小企業(yè)市場。

　　Wang認為，對于客戶服務領域，甲骨文收購RightNow主要針對了競爭對手Salesforce.com。而客服并不是甲骨文的長項，RightNow公司的Web以及社交客戶體驗產(chǎn)品將與甲骨文自身的呼叫中心技術進一步融合。

　　“客戶體驗”是當天兩家公司高管在視頻中提到頻率最高的詞匯。RightNow首席執(zhí)行官Greg Gianforte透露了最近一項關于客戶體驗的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，有86%的消費者在一次不良體驗之后，就停止了購買的行為，而在社交媒體平臺渠道上，有79%的抱怨和聲討被企業(yè)所忽視。

　　甲骨文高級副總裁Thomas Kurian表示，收購RightNow意味著甲骨文將擁有“無與倫比”的客戶體驗產(chǎn)品功能，而且所有的產(chǎn)品都將能夠通過多渠道進行交付，其中包括社交網(wǎng)絡、移動平臺以及銷售網(wǎng)點等等。

　　Wang補充道，收購RightNow的另外一個重點，就是甲骨文將進一步邁進云計算領域，而這方面SalesForce.com同樣是競爭對手。然而，Wang對甲骨文的云計算服務并不感冒，他認為這并不是真正意義上的多租戶：“甲骨文并沒有像人們所想象的那樣交付云服務。”

　　與此同時，Wang還表示RightNow為甲骨文帶來了超過2000個SaaS服務客戶，而甲骨文在一定程度上已經(jīng)將RightNow公司視作其公有云戰(zhàn)略的一個支點。總的來說，考慮到兩家公司的規(guī)模，這樣的收購應該已經(jīng)算是相當?shù)某晒α?。他說：“這并不是一件容易的事，如果從研發(fā)角度來看，我給兩家公司打A分，從實際的技術結(jié)合方面，我打B+?？傮w來說非常不錯。”