全球范圍內(nèi)，中小企業(yè)約占企業(yè)總數(shù)的90%以上。截止到2007年6月底，我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量已達(dá)到4200多萬(wàn)戶(hù)，占全國(guó)企業(yè)總量的99.8%，其中，經(jīng)工商部門(mén)注冊(cè)的中小企業(yè)數(shù)量為460萬(wàn)戶(hù)，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)3800多萬(wàn)戶(hù)。中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值已占全國(guó)的60%，稅收和進(jìn)出口方面的比重分別占到全國(guó)的53%和68%左右。中小企業(yè)提供了75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，而且66%的專(zhuān)利、75%以上的技術(shù)創(chuàng)新、80%以上的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都是由中小企業(yè)完成的?？梢?jiàn)，中小企業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力和技術(shù)創(chuàng)新的主力軍。

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)日益顯著，企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。當(dāng)今市場(chǎng)已經(jīng)由“以產(chǎn)品為中心”過(guò)渡到了“以客戶(hù)為中心”的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶(hù)資源成為了企業(yè)最重要的資源，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵閉。對(duì)于大型企業(yè)，他們有資金、技術(shù)和時(shí)間能夠讓IT廠商定制開(kāi)發(fā)符合自身需求的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。對(duì)處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的廣大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，更需要通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)減少人員的變動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)資源的丟失，減少管理上的人為化因素，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，以期達(dá)到提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的。但是中小企業(yè)由于普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術(shù)人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問(wèn)題，要開(kāi)發(fā)定制—個(gè)CRM系統(tǒng)，其價(jià)格的高昂和實(shí)施的復(fù)雜程度，以及運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分中小企業(yè)所難以承受的。一種新的被稱(chēng)之為SaaS的軟件經(jīng)營(yíng)模式的產(chǎn)生為中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了曙光。探索基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論對(duì)中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐有著重要意義。

SaaS與中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

1 SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的縮寫(xiě)，翻譯為“軟件即服務(wù)”，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)興起的一種創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。SaaS是一種通過(guò)Internet提供軟件，軟件運(yùn)營(yíng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)—部署在自己的服務(wù)器上，客戶(hù)根據(jù)自身實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向軟件運(yùn)營(yíng)商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件眼務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間向軟件運(yùn)營(yíng)商支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)的—種全新的商業(yè)模式閉。

SaaS模式具有四個(gè)基本要素：一是基于Internet平臺(tái);二是基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù);三是按使用定制付費(fèi);四是具有多重租賃(Multi-Tenancy)功能。用戶(hù)不需要購(gòu)買(mǎi)軟件，直接租用軟件運(yùn)營(yíng)商提供的基于Web的軟件來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng);用戶(hù)也無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，軟件服務(wù)提供商全權(quán)管理和維護(hù)軟件。軟件運(yùn)營(yíng)商在向客戶(hù)提供互聯(lián)阿應(yīng)用的同時(shí)，也提供軟件的離線(xiàn)操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地都可以使用其定購(gòu)的軟件和服務(wù)。

2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM作為新興的管理概念，大量研究人員及機(jī)構(gòu)都提出了各自的CRM定義，目前還沒(méi)有—個(gè)大家公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)定義。世界著名咨詢(xún)公司Gartner Group對(duì)CRM的定義為：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

CRM是一種管理思想，一種商業(yè)策略，同時(shí)也是一套管理信息系統(tǒng)軟件。CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、管理思想和經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，通過(guò)形成以“客戶(hù)為中心”的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)流程，實(shí)施一對(duì)一的客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，最大可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提高，并以此提升客戶(hù)價(jià)值，最終目標(biāo)是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間“雙贏”。

SaaS模式與傳統(tǒng)模式的客戶(hù)關(guān)系管理比較

SaaS的興起是IT行業(yè)的一場(chǎng)新革命，SaaS模式將促進(jìn)整個(gè)傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)大的變革。SaaS模式和傳統(tǒng)模式的客戶(hù)關(guān)系管理主要有以下兩點(diǎn)區(qū)別：

其一，SaaS是對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)模式和交互模式的變革。傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件的開(kāi)發(fā)模式，是以軟件產(chǎn)品為中心，通過(guò)市場(chǎng)推廣不斷尋找更多的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。傳統(tǒng)軟件—般通過(guò)光盤(pán)等磁盤(pán)介質(zhì)或者以軟件下載方式交互客戶(hù)，然后由廠商技術(shù)人員完成服務(wù)器和客戶(hù)端的安裝以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客戶(hù)端成為真正的“瘦客戶(hù)端”，客戶(hù)端可以簡(jiǎn)單到?jīng)]有任何客戶(hù)關(guān)系管理軟件的影子，也可以不需要安裝任何類(lèi)似傳統(tǒng)模式的客戶(hù)端軟件?？蛻?hù)端只要有設(shè)備能夠連接并瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)就可以“隨時(shí)隨地”通過(guò)電腦、手機(jī)等多種互聯(lián)網(wǎng)接入方式連接到互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行CRM應(yīng)用軟件的管理和操作。

其二，SaaS是對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件運(yùn)營(yíng)模式的變革。首先是軟件付費(fèi)方式的改變，傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理軟件付費(fèi)模式是客戶(hù)需要一次性投入整個(gè)項(xiàng)目高昂的項(xiàng)目資金，除了CRM管理軟件產(chǎn)品外，還有整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)器機(jī)群、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、系統(tǒng)軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等，軟件提供商主要靠銷(xiāo)售CRM軟件產(chǎn)品盈利。SaaS模式通過(guò)租賃方式，定期支付租用的在線(xiàn)CRM軟件服務(wù)，客戶(hù)大大降低了項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)和資金投入壓力，而SaaS提供商主要依靠為大量客戶(hù)提供CRM軟件租用服務(wù)獲取企業(yè)利潤(rùn)。SaaS運(yùn)營(yíng)模式以“服務(wù)”為核心，銷(xiāo)售的內(nèi)容從軟件的許可證轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，軟件產(chǎn)品成為服務(wù)的載體。軟件供應(yīng)商與客戶(hù)的關(guān)系從軟件產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)關(guān)系，這種關(guān)系的徹底改變，也改變了人們對(duì)軟件認(rèn)識(shí)。

基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

SaaS以—種全新的商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換到“以服務(wù)為中心”。通過(guò)模式創(chuàng)新和技術(shù)變革，SaaS模式不僅使中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理成為可能，而且可以使中小企業(yè)快速部署和實(shí)施CRM，并通過(guò)CRM實(shí)施實(shí)現(xiàn)系列商業(yè)目標(biāo)。相對(duì)于傳統(tǒng)中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式，SaaS模式的優(yōu)勢(shì)主要有以下四點(diǎn)：

(1)面向海量的客戶(hù)群體

從技術(shù)上看，SaaS模式通過(guò)運(yùn)行一個(gè)負(fù)載均衡的具備權(quán)限驗(yàn)證功能的平臺(tái)來(lái)為眾多的客戶(hù)同時(shí)服務(wù)。每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被單獨(dú)存放，同時(shí)提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來(lái)為每—個(gè)客戶(hù)提供其自身需要的獨(dú)一無(wú)二的用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)定制。通過(guò)這樣一個(gè)成熟度模型，SaaS系統(tǒng)在其后臺(tái)運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實(shí)例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動(dòng)態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動(dòng)和修復(fù)可以輕而易舉的同時(shí)作用于大量的客戶(hù)環(huán)境中，就如同只為單一客戶(hù)服務(wù)時(shí)一樣簡(jiǎn)便，從而實(shí)現(xiàn)輕易支持—個(gè)相當(dāng)大的客戶(hù)數(shù)目。正是因?yàn)镾aaS模式應(yīng)用這種方便的“可重用性”，實(shí)現(xiàn)了SaaS軟件服務(wù)提供商高效率低成本的運(yùn)營(yíng)，使之能夠面向“長(zhǎng)尾理論”中的海量的長(zhǎng)尾市場(chǎng)，如數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶(hù)提供服務(wù)。

(2)低成本、高效率地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理

在SaaS模式下，由軟件服務(wù)提供商建立中小企業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)所需要的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)平臺(tái)并提供CRM軟件，中小企業(yè)客戶(hù)無(wú)需招聘和培訓(xùn)rI人員、無(wú)需投資購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等硬件設(shè)備、建設(shè)機(jī)房等，只需支付一次性的項(xiàng)目定制費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，就可以使用SaaS模式的CRM軟件服務(wù)。不需要經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的項(xiàng)目實(shí)施周期，不必一次性投入大量的資金，不占用過(guò)多的營(yíng)運(yùn)資金，從而緩解中小企業(yè)資金緊缺的壓力，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。同時(shí)，SaaS軟件服務(wù)供應(yīng)商可方便地提供“先試后買(mǎi)”的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步加快了系統(tǒng)的實(shí)施效率和實(shí)際應(yīng)用效果，大大降低了系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

(3)免除系統(tǒng)的管理、維護(hù)和升級(jí)問(wèn)題

CRM系統(tǒng)的管理和維護(hù)需要專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的IT技術(shù)人員。系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基本前提條件。在目前復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)病毒的威脅、網(wǎng)絡(luò)黑客的攻擊，以及應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件的頻繁升級(jí)，計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的快速更新，都為缺乏IT技術(shù)人員和資金支撐的中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)了極大的困難。國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右，也就是說(shuō)有70%的項(xiàng)目都是不成功的，在國(guó)內(nèi)為數(shù)不多特別是針對(duì)中小企業(yè)的CRM項(xiàng)目，失敗率更高。造成這種現(xiàn)象的重要原因之一就是CRM系統(tǒng)高昂的管理、維護(hù)和升級(jí)代價(jià)，使眾多的中小企業(yè)望而卻步甚至使用一段時(shí)間后系統(tǒng)荒廢?；赟aaS模式的CRM系統(tǒng)的使用，雖然不需要中小企業(yè)客戶(hù)端的軟、硬件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的升級(jí)，但是同樣可以享受最新的系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù);沒(méi)有了自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及系列服務(wù)器，免除了對(duì)計(jì)算機(jī)病毒和黑客攻擊的防范，免除了復(fù)雜的管理和維護(hù)問(wèn)題，相對(duì)而言，系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，而且中小企業(yè)不需要專(zhuān)門(mén)的IT維護(hù)和管理人員，很大程度上緩解中小企業(yè)在人才和資金上的壓力，使之能夠集中有限的人力和資金對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，提高管理的質(zhì)量和效率。

(4)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

在SaaS模式下，專(zhuān)業(yè)的CRM軟件服務(wù)提供商通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用先進(jìn)的系統(tǒng)解決方案，能夠確保在線(xiàn)CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，無(wú)論是軟件平臺(tái)和軟件系統(tǒng)本身的質(zhì)量，還是響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)，更加專(zhuān)業(yè)的CRM軟件服務(wù)提供商都遠(yuǎn)比企業(yè)自身的IT技術(shù)人員更具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。SaaS的核心是服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)具有壓倒一切的重要性，因?yàn)樗P(guān)系到能否吸引并留住新老客戶(hù)，關(guān)系到SaaS服務(wù)提供商自身的生存。

基于SaaS模式的中小企業(yè)CRM解決方案

1 SaaS模式的軟件成熟度模型

—般來(lái)說(shuō)，按照目前業(yè)界通行標(biāo)準(zhǔn)，基于Seas模式的軟件系統(tǒng)可以按照其設(shè)計(jì)成熟度分成以下四種成熟度模型嘲，

第一級(jí)軟件成熟度模型類(lèi)似于早期的應(yīng)用服務(wù)提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的軟件交付模式。在該模型中，每個(gè)客戶(hù)擁有—個(gè)為其定制的應(yīng)用實(shí)例，這一單獨(dú)的實(shí)例運(yùn)行在SeaS服務(wù)提供商的硬件之上。從系統(tǒng)架構(gòu)而言，這—級(jí)別的SaaS系統(tǒng)和傳統(tǒng)的本地安裝軟件非常相似，同一客戶(hù)的不同終端用戶(hù)使用客戶(hù)端軟件連接同—個(gè)應(yīng)用實(shí)例，但這一客戶(hù)實(shí)例和服務(wù)提供商同時(shí)運(yùn)行的其他客戶(hù)的應(yīng)用實(shí)例是完全獨(dú)立的。該模型給SaaS服務(wù)提供商帶來(lái)的收益有限，但可以讓SaaS服務(wù)提供商通過(guò)整合服務(wù)器硬件和管理來(lái)降低成本。

在第二級(jí)軟件成熟度模型中，每個(gè)客戶(hù)各自擁有—個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用實(shí)例，不同之處在于第—級(jí)中的用戶(hù)實(shí)例是根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的需求單獨(dú)定制的，而在第二級(jí)中的每個(gè)客戶(hù)使用相同代碼的實(shí)例，不同客戶(hù)的實(shí)例之間還是保持完全獨(dú)立運(yùn)行。將所有客戶(hù)的應(yīng)用實(shí)例集中于同一代碼庫(kù)下極大地降低了SaaS服務(wù)提供商的服務(wù)復(fù)雜性，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)系統(tǒng)代碼任何微小的改變都會(huì)立刻作用于所有的當(dāng)前客戶(hù)，同時(shí)也可以節(jié)省為每個(gè)客戶(hù)的應(yīng)用實(shí)例單獨(dú)升級(jí)或修改的成本。符合第二級(jí)成熟度模型的系統(tǒng)需要SaaS服務(wù)提供商準(zhǔn)備足夠的硬件和存儲(chǔ)空問(wèn)來(lái)支持潛在的大量同時(shí)運(yùn)行的應(yīng)用實(shí)例。SaaS服務(wù)提供商通過(guò)詳細(xì)的具體配跫選項(xiàng)來(lái)允許客戶(hù)改變自身應(yīng)用的外觀和系統(tǒng)行為。

在第三級(jí)的軟件成熟度模型中，SaaS服務(wù)提供商通過(guò)運(yùn)行—個(gè)應(yīng)用實(shí)例來(lái)為所有的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)可配置的元數(shù)據(jù)來(lái)給每—個(gè)客戶(hù)提供不同的用戶(hù)體驗(yàn)和功能。可配置的權(quán)限控制和安全策略可確保每一個(gè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)被單獨(dú)存放且與其他客戶(hù)的數(shù)據(jù)相隔離。因此，從最終用戶(hù)的角度出發(fā)，他們將感受不到所使用的應(yīng)用實(shí)例在同一時(shí)問(wèn)為其他客戶(hù)所共享。這一模型方案的優(yōu)點(diǎn)是，隨著SaaS服務(wù)供應(yīng)商業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶(hù)的增多，只能通過(guò)提供更多的服務(wù)器資源來(lái)運(yùn)行更多應(yīng)用實(shí)例，而通過(guò)這一模型SeaS服務(wù)提供商可以用同樣數(shù)量的服務(wù)器資源為更多的客戶(hù)服務(wù)，從而比起前兩級(jí)成熟度模型，更有效地利用了硬件資源，降低了運(yùn)營(yíng)成本。但它的缺點(diǎn)是無(wú)法靈活的提升系統(tǒng)性能，除非使用數(shù)據(jù)分區(qū)技術(shù)來(lái)提高數(shù)據(jù)庫(kù)的性能，一般來(lái)說(shuō)SaaS服務(wù)提供商只能通過(guò)把系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到更為強(qiáng)大的服務(wù)器上來(lái)提升性能。

在第四級(jí)軟件成熟度模型中，SaaS服務(wù)提供商將通過(guò)運(yùn)行—個(gè)負(fù)載均衡的具備權(quán)限驗(yàn)證功能的平臺(tái)來(lái)為眾多的客戶(hù)同時(shí)服務(wù)，每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將被單獨(dú)存放，同時(shí)提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來(lái)為每—個(gè)客戶(hù)提供其自身需要的獨(dú)特的用戶(hù)體驗(yàn)。符合這樣—個(gè)成熟度的SaaS系統(tǒng)具備可擴(kuò)展性，可輕易支持大規(guī)?？蛻?hù)的需要。這是因?yàn)樵谄浜笈_(tái)運(yùn)行的服務(wù)和業(yè)務(wù)實(shí)例可以在不修改系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上隨著需求動(dòng)態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動(dòng)和修復(fù)可以輕而易舉的I司時(shí)作用于數(shù)量眾多的客戶(hù)環(huán)境中，就如同只為單一客戶(hù)服務(wù)時(shí)一樣簡(jiǎn)便。

一般來(lái)說(shuō)，符合最高的第四級(jí)軟件成熟度模型的SaaS系統(tǒng)是SeaS系統(tǒng)設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)，但在實(shí)際應(yīng)用中，選擇何種程度的軟件成熟度模型取決于SaaS服務(wù)提供商所支持的商業(yè)模式、系統(tǒng)模型以及客戶(hù)的實(shí)際需求等。

2 基于SaaS模式解決方案的邏輯體系結(jié)構(gòu)

SaaS模式通過(guò)Intemet交互軟件，SaaS服務(wù)提供商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，中小企業(yè)客戶(hù)根據(jù)實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向SaaS服務(wù)提供商租賃所需的CRM系統(tǒng)軟件服務(wù)，并按租賃的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間支付費(fèi)用，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務(wù)。—個(gè)良好的基于SaaS模式的CRM解決方案，除了具備優(yōu)秀的在線(xiàn)CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品外，還需要一套合理的基礎(chǔ)構(gòu)架，這些基礎(chǔ)構(gòu)架包括：可以擴(kuò)充的服務(wù)器集群架構(gòu)、負(fù)載均衡服務(wù)器架構(gòu)、數(shù)據(jù)容災(zāi)備份、客戶(hù)問(wèn)數(shù)據(jù)隔離的安全結(jié)構(gòu)、版本控制和程序升級(jí)體系等。

在客戶(hù)端，客戶(hù)只需連接互聯(lián)網(wǎng)即可。客戶(hù)可以通過(guò)接入層沒(méi)備如電腦、手機(jī)或者其他上網(wǎng)設(shè)備，通過(guò)有線(xiàn)或者無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)方式連接到Intemet。在SaaS服務(wù)提供商端，將應(yīng)用層的服務(wù)器集群分為Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和認(rèn)證服務(wù)器?？蛻?hù)的注冊(cè)、客戶(hù)登錄認(rèn)證、付費(fèi)、客戶(hù)細(xì)分等管理操作都在認(rèn)證服務(wù)器上進(jìn)行。客戶(hù)應(yīng)用軟件如CRM、ERP等都部署在應(yīng)用服務(wù)器上執(zhí)行。隨著客戶(hù)數(shù)量的增加，把服務(wù)器集群按區(qū)域部署，負(fù)載分配由負(fù)載均衡服務(wù)器執(zhí)行。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，必須建立容災(zāi)備份服務(wù)器。在數(shù)據(jù)層，良好的客戶(hù)間的數(shù)據(jù)隔離可基于服務(wù)器模式，明確每個(gè)邏輯服務(wù)器的作用。

3 實(shí)施SaaS模式的CRM系統(tǒng)需注意的問(wèn)題

中小企業(yè)在實(shí)施基于S齟s模式的CRM系統(tǒng)時(shí)，必然會(huì)面臨一些問(wèn)題。因?yàn)槿碌腟aaS模式既是一種技術(shù)創(chuàng)新，也是服務(wù)模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一種客戶(hù)行為習(xí)慣的變革，而這種變革源于發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的信息化基礎(chǔ)和信用體系之上。首先面臨的問(wèn)題是客戶(hù)認(rèn)知與行為習(xí)慣挑戰(zhàn)。在中國(guó)整個(gè)信用體系建沒(méi)非常不健全，信息化程度特別是員工信息化素質(zhì)偏低的情況下，很多中小企業(yè)把自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)等敏感和核心機(jī)密數(shù)據(jù)放在第三方服務(wù)器之上很不放心。此外，中小企業(yè)有較強(qiáng)的控制欲和占有意識(shí)，傳統(tǒng)觀念上對(duì)軟件的“產(chǎn)品”定位和SaaS模式所倡導(dǎo)的“共享和服務(wù)”也存在沖突。其次是可靠性問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)擔(dān)心SaaS模式的安全問(wèn)題，除了敏感數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)，還有交易響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)可用性、災(zāi)難恢復(fù)和對(duì)故障的響應(yīng)時(shí)問(wèn)等。最后是需求定制問(wèn)題，SaaS模式的多客戶(hù)共享特性是一種低成本的解決方案，但這也決定了SaaS軟件的趨同性。

因此，企業(yè)在選擇SaaS解決方案時(shí)應(yīng)當(dāng)明確自己的特色，尋求共性與個(gè)性的有機(jī)結(jié)合。注重SaaS服務(wù)提供商的選擇，仔細(xì)評(píng)估SaaS服務(wù)提供商的技術(shù)水平、服務(wù)水平和信用度，特別是SaaS服務(wù)提供商提供的解決方案與本企業(yè)個(gè)性化需求的擬合度，突出特色。

結(jié)束語(yǔ)

SaaS模式的出現(xiàn)，以及與生俱來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)，對(duì)中小企業(yè)實(shí)施CRM具有很大的吸引力，可以說(shuō)中小企業(yè)是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，以“規(guī)?；?、低成本、快速、簡(jiǎn)單”特性很好地滿(mǎn)足了中小企業(yè)這個(gè)長(zhǎng)尾市場(chǎng)的客戶(hù)需求。著名咨詢(xún)公司Gartner發(fā)表的研究報(bào)告稱(chēng)，SaaS將在全球范圍內(nèi)快速成長(zhǎng)，未來(lái)10年將是SaaS發(fā)展的黃金時(shí)期閽。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入和SaaS模式的不斷發(fā)展和成熟，客戶(hù)對(duì)SaaS模式服務(wù)安全性、服務(wù)可靠性、響應(yīng)時(shí)間等擔(dān)憂(yōu)的降低，以及對(duì)SaaS認(rèn)知度的提高，基于SaaS模式的客戶(hù)關(guān)系管理必將在中小企業(yè)獲得廣泛的應(yīng)用，并推動(dòng)其他基于SaaS模式的軟件應(yīng)用及整合，促進(jìn)中小企業(yè)整體信息化建設(shè)。