午夜時分，馬尼拉的工作天才剛要開始；成千上萬年輕菲律賓人涌入開放式辦公空間，開始為太平洋另一頭的美國消費者回答問題，并安撫他們的不滿。這些菲律賓人都是呼叫中心的員工；他們在菲律賓最活躍的產(chǎn)業(yè)中工作，收入也很好。

　　商業(yè)流程外包（BPO）在菲律賓的崛起十分驚人；97年接起第一通電話，如今此產(chǎn)業(yè)雇用了63.8萬人，營收達110億美元，約為菲律賓GDP 的5%。去年，菲律賓甚至在“語音相關(guān)服務(wù)”方面超越了印度。

　　菲律賓預(yù)估2016年時，BPO產(chǎn)業(yè)將帶來額外70萬個工作機會，營收將達250億美元。

　　而在呼叫中心業(yè)務(wù)方面，有些新工作是從印度手上搶來的，但印度和菲律賓在后勤業(yè)務(wù)上的關(guān)系其實相當(dāng)復(fù)雜。菲律賓的優(yōu)勢在于員工的口音易懂，也熟悉美國俗語，這正是美國消費者要的，也是印度最常被人抱怨的地方。因此，印度企業(yè)便在馬尼拉等地建立呼叫中心，協(xié)助將工作移往菲律賓。

　　Infosys、Wipro等印度企業(yè)現(xiàn)在在菲律賓都擁有龐大業(yè)務(wù)，而且它們并不是因為低價勞力才來到此地；由于菲律賓在口音上擁有優(yōu)勢，菲律賓的薪資其實略高于印度。此外，菲律賓也有大量教育程度佳的員工；菲律賓每年都有一百萬左右的畢業(yè)生，而在呼叫中心工作，在菲律賓就是中產(chǎn)階級了。

　　最大的問題在于，菲律賓的BPO產(chǎn)業(yè)稱霸了呼叫中心市場后，能不能朝著價值鏈上端移動，處理更高階的后臺工作。菲律賓當(dāng)?shù)氐墓芾碚呦喈?dāng)樂觀，西方銀行也發(fā)現(xiàn)了菲律賓，例如JPMorgan就在當(dāng)?shù)毓陀昧顺^2.5萬名員工；菲律賓即將在BPO各個領(lǐng)域與印度競爭。

　　來源：《天下雜志》