客戶世界系列會(huì)員沙龍如何從想法變?yōu)楝F(xiàn)實(shí) 趙溪

　　大家好！今天我們?cè)谫惖蠒?huì)展中心舉辦“金融行業(yè)的客戶管理及客戶價(jià)值提升”會(huì)員沙龍，歡迎大家的參與。其實(shí)在這個(gè)會(huì)場(chǎng)首先想發(fā)的感慨是感謝“賽迪”，不僅感謝今天下午給我們提供這么好的服務(wù)和配套的環(huán)境，其實(shí)我本人從事呼叫中心的工作得到過許多機(jī)構(gòu)和人的幫助；在我創(chuàng)辦《客戶世界》以前，我就在“賽迪”工作，借此機(jī)會(huì)也感謝“賽迪”曾經(jīng)給予我的許多機(jī)會(huì)和幫助！

　　客戶世界系列會(huì)員沙龍活動(dòng)在大家的支持和參與下已經(jīng)逐步成為呼叫中心和客戶管理業(yè)界比較知名的一個(gè)活動(dòng)了。其實(shí)這個(gè)系列活動(dòng)是從2004年的3月份就開始了，源于當(dāng)初的一個(gè)想法。

　　到目前為止，2004年我們作了6場(chǎng)論壇，2005年我們作了14個(gè)沙龍，今年我們的計(jì)劃是在全國十個(gè)城市做10到15場(chǎng)沙龍。今天是在北京，然后我們八月二號(hào)是在杭州，八月八號(hào)會(huì)在廣州，然后是八月二十五號(hào)會(huì)在上海，中間有時(shí)間的 情況下可能還要去青島和天津……。

　　那么為什么客戶世界會(huì)持續(xù)不斷地舉辦會(huì)員沙龍活動(dòng)？大家都知道我們起初只是做行業(yè)雜志的，《客戶世界》雜志從2003年1月份開始創(chuàng)刊，每個(gè)月持續(xù)不斷地做了將近4年。當(dāng)年我離開“賽迪”之后我就一直在想，我還可以做點(diǎn)什么？不過可能除了客戶管理和呼叫中心，我對(duì)其他的事情似乎既缺乏專業(yè)背景也缺乏必要的興趣。我發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)國內(nèi)的客戶管理領(lǐng)域還是很缺乏第三方的平臺(tái)支撐，于是就決定說：那我們?nèi)プ鰝€(gè)媒體吧！既然做了媒體，我說那就應(yīng)當(dāng)對(duì)得起這個(gè)行業(yè)，認(rèn)認(rèn)真真做一個(gè)含金量高的，不拘泥于小商業(yè)利益的平臺(tái)。我們于是就開始做，但很不幸的是，過了沒兩個(gè)月就開始非典，當(dāng)時(shí)我說，不管非典不非典，我們既然要做這個(gè)事情，那就當(dāng)作是做給自己看的吧，我們最起碼要對(duì)得起自己當(dāng)初的這個(gè)決定。所以非典的時(shí)候我們也每個(gè)月持續(xù)不斷地推出雜志，雖然我們知道雜志寄出后不會(huì)有人去看，因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家都不上班。但是隔了幾個(gè)月之后，當(dāng)大家非典過后，回到辦公室的時(shí)候，有人給我打電話說，趙溪你這個(gè)家伙能行，因?yàn)樽鍪裁词虑槎寂抡J(rèn)真。是啊，現(xiàn)在想想也挺為當(dāng)時(shí)的自己感到欣慰的。非典的時(shí)候我們每個(gè)人戴兩層口罩，在做這個(gè)事情，為什么？因?yàn)槲覀儑鴥?nèi)的呼叫中心很快地發(fā)展，然后圍繞呼叫中心的發(fā)展我們還會(huì)有很多新的理念開始引入，我們應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)機(jī)遇，同時(shí)為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展真正貢獻(xiàn)一份自己的力量。

　　這中間還發(fā)生了許多故事。03年底，袁道唯博士打電話給我，他說：我每個(gè)月收到你給我寄的雜志，當(dāng)初就想，你也許只是心血來潮。就這樣看你的雜志已經(jīng)一年了，發(fā)現(xiàn)你還沒死，而且似乎也沒有自己想死掉的跡象。所以，我應(yīng)當(dāng)加入貢獻(xiàn)一些力量了?！?/P>

　　因此，在袁博士加入后，我們真正找到了自己的定位和方向，要做中國整合度最高、專業(yè)價(jià)值最強(qiáng)的專注于“客戶關(guān)懷及管理”平臺(tái)。因?yàn)槲覀兦宄匾庾R(shí)到：企業(yè)不是為了建一個(gè)呼叫中心而去建呼叫中心，而是為了提高企業(yè)跟客戶之間互動(dòng)交流的能力、加強(qiáng)自己客戶管理的能力，盡力提高客戶滿意度和忠誠度。因此，客戶是最終的價(jià)值點(diǎn)而不是呼叫中心本身?；谏鲜鲈颍瑥?004年的1月份起，我們把《客戶世界》名字改成今天的名字，在那以前我們叫《CALL CENTER and CRM》。正式把關(guān)注重點(diǎn)擴(kuò)大到客戶管理的方方面面。很高興的就是，三個(gè)月以后，全球最大的CRM網(wǎng)站CRMguru.com，將他們旗下的咨詢公司改名了，在2004年4月份的時(shí)候改名叫“Customer Think”。我們說似乎有人跟我的想法開始一樣了。很高興的是在幾個(gè)月以前，今年的年初，全球最大的做呼叫中心的社團(tuán)，美國一個(gè)叫“ICMI”的機(jī)構(gòu)也開始改名了；ICMI我相信很多做呼叫中心的人都聽說過，以前叫“Incoming Call Management Institution”，今年開始正式更名為“International Customer Management Institution”，這又給了我們一個(gè)認(rèn)同。關(guān)于我們當(dāng)初的想法，已經(jīng)有越來越多跟我們有共同的理念的通道了。借此機(jī)會(huì)也感謝大家在座的各位以及不在座的專家們持續(xù)不斷給予我們的幫助。從2004年1月份開始，袁道唯開始做雜志的總編，他每個(gè)月要花一個(gè)多星期的時(shí)間，認(rèn)真地去看每一篇文章，每個(gè)月去寫刊首語……。這種具體的幫助不是任何感謝的言辭可以表達(dá)的，我們惟有更加努力勤勉地工作，以回報(bào)大家給予我們的一切。

　　所以我們也非常非常強(qiáng)烈地有一種愿望，做一個(gè)真正有價(jià)值的平臺(tái)回報(bào)這個(gè)行業(yè)，回報(bào)給大家。因此，客戶世界從開始就形成了幾個(gè)基本的價(jià)值觀：

　　第一，遠(yuǎn)離商業(yè)廣告?，F(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，很難遠(yuǎn)離商業(yè)元素。但是我們想說的是，我們不愿意將商業(yè)的意圖凌駕于最終用戶的需求之上。我們更愿意站在一個(gè)價(jià)值的基礎(chǔ)之上去看：你的客戶需要如何Care和Management，為此我們需要建立一個(gè)怎么樣的平臺(tái)，如何對(duì)他實(shí)施這種管理，如果提升他的價(jià)值……。我覺得這個(gè)問題很重要，所以這個(gè)就是我們的第一個(gè)價(jià)值觀。

　　第二個(gè)基本價(jià)值是提高整合度。通過三年多的時(shí)間，我們目前是“信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”常務(wù)工作的支撐機(jī)構(gòu)；我們同時(shí)還是“中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)”常務(wù)工作的支撐機(jī)構(gòu)。前者代表政府對(duì)呼叫中心的行業(yè)進(jìn)行管理和標(biāo)準(zhǔn)化的工作，后者是中國唯一的國家級(jí)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)。我們之所以在這么長時(shí)間當(dāng)中得到了政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，可以來承擔(dān)這些工作，我相信可能跟我們的初衷很有關(guān)系，就是我們希望更多地將相關(guān)資源積累整合在一起，發(fā)展成一個(gè)更有效的、整合度很高的體系，這是我們第二個(gè)基本價(jià)值觀。

　　第三個(gè)基本價(jià)值觀是積累價(jià)值。我們希望通過提供一個(gè)整合的平臺(tái)，可以幫助大家一起來積累行業(yè)共有的資源，積累價(jià)值。目前我們有每月一期的雜志和網(wǎng)站，甚至我們的網(wǎng)站會(huì)開設(shè)博客。我們現(xiàn)在已經(jīng)累計(jì)了有28,000名雜志讀者會(huì)員，網(wǎng)站有超過20萬的注冊(cè)會(huì)員，有一百多位CCO在客戶世界網(wǎng)開設(shè)個(gè)人博客。也許他是這個(gè)企業(yè)的CEO、也許是個(gè)VP、也許是個(gè)客戶總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、也許是呼叫中心的一個(gè)主管……，我們很看中他們?cè)谶@里邊有機(jī)會(huì)來表達(dá)他們的一些所思所感所想。此外，我們目前和北京大學(xué)合作創(chuàng)辦了國內(nèi)最早的相關(guān)專業(yè)學(xué)歷教育，我們正在和相關(guān)大學(xué)積極磋商，在不久的將來推出“客戶管理”方向的MBA教育。

　　當(dāng)初的一個(gè)想法就有了今天的客戶世界；在大家多年的呵護(hù)下我們?cè)谥鸩匠砷L。今天這樣的一個(gè)沙龍就是源于2004年初的一個(gè)想法：我們的會(huì)員每天可以看到客戶世界網(wǎng)站的更新、每月可以看到新一期的雜志，可是，我們能否創(chuàng)造個(gè)機(jī)會(huì)讓大家可以見面交流呢？……。今天，“客戶世界系列主題論壇/沙龍”活動(dòng)已經(jīng)成為一個(gè)行業(yè)口碑很好的品牌。我們會(huì)認(rèn)真把諸如此類創(chuàng)造和累積價(jià)值的工作持續(xù)做下去，讓我們可以通過各種渠道更緊密地交流，伴隨產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而共同提高！

　　(2006年7月19日，北京?？蛻羰澜鐣?huì)員沙龍“金融行業(yè)客戶管理與客戶價(jià)值提升”開幕致辭。)

尋找藍(lán)海：金融業(yè)的營銷創(chuàng)新 王廣宇

　　今天到這里來，我非常高興，因?yàn)橛幸恍├厦婵?，更使我高興的是，我看到蠻多是我不認(rèn)識(shí)的，這說明這個(gè)行業(yè)有許多人加入，對(duì)它感興趣的不光是過去那一部分人，它所保留的是陽春白雪的東西，說明這是和今天大家的工作、和大家所在的機(jī)構(gòu)，跟大家每個(gè)人的價(jià)值實(shí)踐是相關(guān)的，大家才會(huì)有興趣在工作日投精力、投時(shí)間來分享這些東西。下午還是有個(gè)主題的，是金融行業(yè)的客戶管理及客戶價(jià)值的提升，下午來的人是對(duì)客戶管理和客戶價(jià)值比較感興趣。另外限制是金融行業(yè)，我假設(shè)所有來這里參加活動(dòng)的人，都是對(duì)金融行業(yè)有興趣或者是從事這個(gè)行業(yè)的。接下來，我就PPT和大家做個(gè)交流。

　　我們今天講的是金融行業(yè)的客戶管理及客戶價(jià)值的提升，我還沒有看名單，不知道有多少人和金融行業(yè)有關(guān)。但是無論如何都可以做個(gè)假定，我們中間的任何一個(gè)人都是金融行業(yè)的客戶，每個(gè)人掏一下兜都可以掏出現(xiàn)金、銀行卡，信用卡、存折等各種各樣的工具。應(yīng)該說05年和06年對(duì)中國整個(gè)金融行業(yè)講都是重要的，尤其是06年，我覺得有這么幾個(gè)標(biāo)志。今年的12月11號(hào)，中國金融業(yè)要與國際接軌，對(duì)中資企業(yè)的保護(hù)和對(duì)外資企業(yè)的限制都沒有了，這是第一個(gè)很重要的里程碑。再說第二個(gè)里程碑。你們的錢都存到了銀行，對(duì)于所在比重最大的金融機(jī)構(gòu)，到今天為止，公司的改革，公司的治理結(jié)構(gòu)，公司的風(fēng)險(xiǎn)管理是有很大變化的。有些銀行已經(jīng)上市，上市也是很重要的標(biāo)志，當(dāng)然，上市只是一個(gè)表征，我說的06年的第二個(gè)標(biāo)志，中國最主要的金融機(jī)構(gòu)，包括工、農(nóng)、招商、他們?cè)诎凑諊H的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，當(dāng)然我們也希望他們按照國際標(biāo)準(zhǔn)來等待自己的客戶，盡管這段路還很漫長。當(dāng)然還有第三個(gè)原因，我不知道有多少人關(guān)心證券，06年的時(shí)候，中國要完成股權(quán)分置改革，這也是一件很了不起的事情。當(dāng)年為了引進(jìn)證券市場(chǎng)，大家在姓資姓社方面搖擺，為了做到這個(gè)事情，我們創(chuàng)造出一個(gè)辦法，就是把國有股權(quán)和流通股權(quán)分開，流通股上市，國有股不上市。當(dāng)年的想法是保證國有股的控股地位。沒有想到生出十多年這么一個(gè)怪胎，股市一再出現(xiàn)問題。大家都在講股權(quán)分置改革，我們也很高興，從去年到今年，高層也下了死命令，今年的股權(quán)分置改革也會(huì)結(jié)束。股權(quán)分置改革在金融業(yè)看，也就是中國的證券市場(chǎng)有個(gè)一個(gè)發(fā)展的熱土，這個(gè)基礎(chǔ)是好的，在國際市場(chǎng)投資市場(chǎng)面前，有了很好的資本市場(chǎng)。反過來說，證券市場(chǎng)制度化的缺陷被糾正之后，對(duì)中國的各個(gè)行業(yè)，對(duì)各個(gè)行業(yè)中的佼佼者運(yùn)用資本工具、金融工具，得到較好的發(fā)展是有幫助的。所以說，股權(quán)分置改革在中國過去10年、今后10年甚至更遠(yuǎn)，都是一個(gè)重要的里程碑。

　　講這么多知識(shí)，我不知道大家對(duì)金融行業(yè)是否了解?；剡^頭來看，我們都提到金融行業(yè)的價(jià)值，回顧每個(gè)國內(nèi)銀行的上市，每個(gè)銀行的上市。比如，工行的盈利水平只有匯豐的1/20，但是匯豐的市盈率是10，工行是20，中國的金融機(jī)構(gòu)為什么還很值錢，我想有個(gè)因素就是全世界的投資者都看好中國，但是有一點(diǎn)我們不能否認(rèn)就是中國這些金融機(jī)構(gòu)擁有一個(gè)全世界最龐大，成長速度最快的客戶基礎(chǔ)。我前一段時(shí)間去過美國，去過美州銀行，這是北美最大的一家銀行，他擁有2700萬個(gè)人客戶。我們想想，國內(nèi)的幾個(gè)大銀行，前5個(gè)大銀行，任何一個(gè)都有1個(gè)億以上的個(gè)人客戶，當(dāng)然中美兩國的經(jīng)濟(jì)水平、可支配收入、家庭財(cái)力都是有差距的，說今天中國的銀行沒有美國盈利水平好，說中國每個(gè)客戶給銀行帶來的價(jià)值沒有美國的居民對(duì)銀行的貢獻(xiàn)大，但我想，中國的經(jīng)濟(jì)還有一定的成長空間，中國遲早也會(huì)變成一個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的話，那么同是在中國的銀行投入一定的成長預(yù)期，我想，市場(chǎng)對(duì)中國銀行機(jī)構(gòu)的估值，從某種程度上也是對(duì)他們所擁有的海量客戶資源的一種認(rèn)可，認(rèn)可了客戶的價(jià)值，認(rèn)可了金融機(jī)構(gòu)的價(jià)值。這才有工行高于匯豐的市盈率?；剡^頭來看，今天這個(gè)話題很好，如果說管理客戶可能是技術(shù)，那么提升客戶價(jià)值就是一種基本的商業(yè)規(guī)則，我想任何一個(gè)企業(yè)，如果這個(gè)企業(yè)的服務(wù)、流程、工作不能給客戶帶來價(jià)值，這個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上就不會(huì)有價(jià)值了。反過來，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值，被認(rèn)可的商業(yè)規(guī)則是平等的、公平的話，那么一個(gè)企業(yè)所具有的價(jià)值大約等于這個(gè)企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值。

　　我今天的題目是中國金融營銷創(chuàng)新與客戶關(guān)系管理。我今天講的銀行比較多些，證券行業(yè)，今年這幾個(gè)月交易量非常大，所以證券公司已經(jīng)把這幾個(gè)月停滯不前的事情，比如證券集中、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶管理的提倡，我想都會(huì)很快提起來。保險(xiǎn)行業(yè)這些年的成長非常快，每年同比增長都在40-50%，對(duì)于中國這樣一個(gè)保險(xiǎn)的寬度、深度都不太高的國家，這個(gè)增長是很快的。其他一些小規(guī)模的金融機(jī)構(gòu)，基金、信托、財(cái)務(wù)公司，對(duì)客戶的重視、管理都在不斷加強(qiáng)。這些行業(yè)利用信息化手段，管理客戶、分析客戶、盡量為客戶服務(wù)的提供的舉措也在不斷增加。我們看到金融機(jī)構(gòu)與我們直接相關(guān)的的客戶分兩類，一類是個(gè)人客戶，一類是企業(yè)客戶，當(dāng)然還有第三類就是金融從業(yè)機(jī)構(gòu)，不是我們今天關(guān)心的。那么，對(duì)個(gè)人客戶來講呢，我們看到了這樣一條幾乎是指數(shù)型上升的曲線。標(biāo)志著中國這20年來，還富于民的政策得到了很好的貫徹。老百姓手里有錢了，才會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)有價(jià)值，所以這條價(jià)值曲線基本和金融機(jī)構(gòu)的價(jià)值曲線相吻合。在中國，為了提升客戶價(jià)值，金融機(jī)構(gòu)就要去研究老百姓的金融需求，這個(gè)需求也是在不斷變化的，錢都比較少的時(shí)候，每個(gè)家庭儲(chǔ)蓄保值的需求很明顯，不要虧掉了。當(dāng)他的手頭的資產(chǎn)已經(jīng)到了一定量的時(shí)候，就要考慮融資，考慮增加新的需求。從這點(diǎn)上看，金融機(jī)構(gòu)過去傳統(tǒng)的產(chǎn)品，今天我們已經(jīng)看到象信用卡等，已經(jīng)成為今天競爭的熱點(diǎn)?，F(xiàn)在媒體頻率最多的廣告就是金融產(chǎn)品，信用卡、貸款、按揭等，下一階段我相信，當(dāng)每個(gè)人口袋里都可以掏出好幾張信用卡的時(shí)候，有些信用卡就要關(guān)張了，因?yàn)樗麄円呀?jīng)賺不到錢了，也會(huì)有一些金融機(jī)構(gòu)把經(jīng)濟(jì)投資在新的領(lǐng)域，比如說各種理財(cái)、投資啊，比如說高風(fēng)險(xiǎn)的工具啊。同樣公司的金融業(yè)務(wù)也會(huì)不斷地成長，過去金融機(jī)構(gòu)銀行有存款、匯款、貸款，今天針對(duì)金融機(jī)構(gòu)來講，也有了一些新的業(yè)務(wù)，票據(jù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)金管理，公司貸款，銀團(tuán)貸款等這些方面的發(fā)展非?？欤@也是根據(jù)客戶的需求在不斷變化。在這個(gè)時(shí)候我們就說，對(duì)金融機(jī)構(gòu)來講需要不斷的創(chuàng)新，創(chuàng)新有兩個(gè)立足點(diǎn)，你為客戶能夠帶來價(jià)值嗎，創(chuàng)新的一個(gè)立足點(diǎn)就是企業(yè)有沒有靈敏性。大的企業(yè)之間都有一個(gè)問題就是官僚作風(fēng)，結(jié)構(gòu)脫節(jié)、業(yè)務(wù)和管理兩張皮等，當(dāng)客戶有了需求，這些龐大的企業(yè)是沒有人理睬你的。各個(gè)消費(fèi)者在龐大的機(jī)構(gòu)面前真是軟弱無力。一個(gè)大機(jī)構(gòu)面對(duì)客戶的時(shí)候確實(shí)有些問題，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候，機(jī)構(gòu)是否能夠滿足他，有什么難題的時(shí)候，能夠問題他們提供好的服務(wù)。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新的要求不能用來解決靈敏性的問題，他就會(huì)遇到很大的麻煩。另外一個(gè)問題就是協(xié)同性的問題，一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部有前臺(tái)、后臺(tái)，在也、業(yè)務(wù)方面有做技術(shù)的，有做業(yè)務(wù)的、財(cái)務(wù)的，有做審核的，有做風(fēng)險(xiǎn)管理的、行政管理的，一件事情很多時(shí)候需要一個(gè)企業(yè)中，幾個(gè)部門協(xié)同作業(yè)，一起來完成一個(gè)業(yè)務(wù)流程。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的靈敏性問題、協(xié)同性問題解決了，這個(gè)企業(yè)的價(jià)值就有了起碼的基礎(chǔ)，變革就要從這兩點(diǎn)開始。

　　客戶的價(jià)值許多企業(yè)都已經(jīng)看到，我在這里就不多說了。以客戶為中心，客戶價(jià)值的提升是當(dāng)今管理者運(yùn)用的一個(gè)必不可少的一個(gè)重要工具。這是企業(yè)以客戶為中心的一個(gè)內(nèi)部組織體系。不管如何，這個(gè)組織機(jī)構(gòu)要承擔(dān)對(duì)客戶的管理，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)渠道管理、對(duì)銷售管理、服務(wù)管理以及接觸管理。然后用一些技術(shù)工具管理風(fēng)險(xiǎn)管理績效，最終去代客戶實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分的執(zhí)行。最終的目標(biāo)是為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。這時(shí)我們?cè)诩夹g(shù)層面建設(shè)的客戶管理系統(tǒng)，歲所規(guī)劃的，要用IT結(jié)構(gòu)要配合業(yè)務(wù)架構(gòu)，比如用信息技術(shù)為基礎(chǔ)，一方面在業(yè)務(wù)操作方面，要注意營銷、促銷，反過來要有數(shù)據(jù)倉庫、知識(shí)倉庫，加上商業(yè)智能、BI知識(shí)，支持企業(yè)的決策和管理的需要。因?yàn)闆Q策不是管理者拍腦袋拍出來的，要有一些數(shù)據(jù)有嚴(yán)格的分析，有一些規(guī)律性的挖掘。在這兩者的基礎(chǔ)上，企業(yè)才能夠有和客戶的介入，才能通過呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)廳等，直接和客戶進(jìn)行接觸。每個(gè)企業(yè)都有不太一樣的，有些偏重于網(wǎng)絡(luò)，有的偏重于呼叫中心，有的要用現(xiàn)場(chǎng)等，這些都沒有關(guān)系，我想每個(gè)企業(yè)要用一些技術(shù)架構(gòu)配合業(yè)務(wù)架構(gòu)，而不是說為了建呼叫中心而用呼叫中心。

　　拿金融機(jī)構(gòu)來說，剛才說了金融機(jī)構(gòu)有許多的渠道，還有個(gè)很重要的渠道就是網(wǎng)點(diǎn)，我們來做下簡單的估算，還拿工行來舉例子。工行個(gè)人客戶大約有4-5億帳戶，這4個(gè)多億的帳戶每天在工行處理的交易是大約2千萬—4千萬筆，現(xiàn)在工行的網(wǎng)點(diǎn)從過去的4萬多個(gè)減少到現(xiàn)在的2萬多，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天要做2千筆左右業(yè)務(wù)，平均到每個(gè)窗口要處理200筆以上的業(yè)務(wù)。在國外銀行，一個(gè)前臺(tái)服務(wù)人員每天處理的業(yè)務(wù)在100筆以下，超過100筆以后，在服務(wù)質(zhì)量、差錯(cuò)率等方面就會(huì)出現(xiàn)很大的偏差。中國現(xiàn)在這樣，我們說一個(gè)簡單的原因就是人太多了。我們經(jīng)常會(huì)說銀行的服務(wù)太差了，罵得一塌糊涂。服務(wù)確實(shí)很難，一個(gè)是業(yè)務(wù)量巨大，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證。發(fā)展電子銀行有一個(gè)好處就是減少前臺(tái)的業(yè)務(wù)量，那么那些重要的、復(fù)雜的，過程比較慢，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理要求比較高的管理可以放在柜臺(tái)去做，而一些低風(fēng)險(xiǎn)的、低技術(shù)含量的，可以快速處理的，比如取錢、取現(xiàn)金，就可以用其他方式解決。最好減少用現(xiàn)金，這也是一個(gè)趨勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的地位非常重要，網(wǎng)點(diǎn)的定位從過去簡單的去招待客戶等，將來會(huì)發(fā)展成為對(duì)重要客戶的管理等。看美國的從1984到2000年，銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量在增加，銀行的數(shù)量在下降，而中國卻是相反的，銀行的數(shù)量在上升，每個(gè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在下降。工行從4萬多減到現(xiàn)在的2萬多個(gè)，建行從3.8萬減到2.6萬個(gè)，農(nóng)行從過去超過6萬多減到現(xiàn)在4萬多，網(wǎng)點(diǎn)的減少是因?yàn)橛幸恍┨娲饔?，有替代的手段出現(xiàn)。

　　在網(wǎng)點(diǎn)最常見的現(xiàn)象是，第1個(gè)，客戶等待時(shí)間過長的現(xiàn)象嚴(yán)重；第2，銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)是一種無差別的服務(wù)；第3個(gè)現(xiàn)狀是優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)利潤的貢獻(xiàn)率相當(dāng)高，如果銀行把高價(jià)值客戶丟掉，銀行的利潤會(huì)下降很多。最后一個(gè)問題是：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來講，識(shí)別客戶的能力非常的差，無法識(shí)別客戶，結(jié)構(gòu)和效率較差。要改變這些問題，要從管理，從組織結(jié)構(gòu)，從業(yè)務(wù)流程等方面去調(diào)整，剛才我們講的先進(jìn)的理念、方法等是必須的，更多的是業(yè)務(wù)上的，比如說，銀行要有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)，服務(wù)加營銷。而不是簡單的服務(wù)，客戶有重要問題才需要你提供服務(wù)。另外要利用營銷網(wǎng)點(diǎn)來提升客戶的價(jià)值，在網(wǎng)點(diǎn)來說，有的地方在做咨詢，有些做現(xiàn)金業(yè)務(wù)，有的地方在做貴賓服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)管理，有做理財(cái)服務(wù)。再有，如果要減少網(wǎng)點(diǎn)，營銷渠道做做好，電話銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行，自助銀行，傳真服務(wù)、郵件服務(wù)，客戶中心等都要發(fā)揮出來。第三，要提升銀行服務(wù)。我們每個(gè)人都去過銀行，銀行都有自己的流程，但如果這些流程不創(chuàng)造價(jià)值，不提高客戶的價(jià)值，就要去變化，去改變員工工作的方式，改變工作的崗位職能，甚至改變機(jī)構(gòu)中部門的設(shè)置、職能的設(shè)置。舉個(gè)例子，大家都去過銀行，銀行有個(gè)玻璃墻，他們?cè)诶锩嬲f，我們?cè)谕膺呎f。我們就舉個(gè)簡單的流程——開戶流程，開戶應(yīng)該是一個(gè)新客戶，因?yàn)槔峡蛻羰遣粫?huì)去開戶的，銀行對(duì)于開戶來說應(yīng)該是很重視，但是我們可以去看看這個(gè)流程什么樣的，你去開戶，到窗口對(duì)小姐說，我要開戶，小姐給你一套表你填好，把要存的錢什么的交給她，她會(huì)清點(diǎn)你交的錢，在電腦里把你的數(shù)據(jù)都錄進(jìn)去，然后打印出來讓你去確認(rèn)，如果有卡的話，讓你簽完字然后給你一張卡、一個(gè)存折，這是我們最常見的開戶流程。從表面上講沒有問題，而且通常為了降低風(fēng)險(xiǎn)，銀行的開戶流程是非常的嚴(yán)格的，填的信息越來越多，錄入過程還有復(fù)核，內(nèi)部的系統(tǒng)上面也做的非常的嚴(yán)格，但是從我們今天講的話題，從有沒有問題客戶創(chuàng)造價(jià)值的角度講，現(xiàn)在的這套流程對(duì)銀行來說一點(diǎn)價(jià)值都沒有。開戶對(duì)銀行來講，是獲得新客戶的一個(gè)過程，要獲得一個(gè)新客戶，從銀行方面說，有兩件事情應(yīng)該是最關(guān)心的，一個(gè)是利用開戶這個(gè)流程，收集到客戶盡可能多的、最完善、最準(zhǔn)確的客戶信息，客戶信息大家都知道是特別重要，如果不用開戶去收集，還怎么去收集呢？以后要去補(bǔ)錄，去上門去問，要浪費(fèi)多少成本。我們今天的騙貸、信用卡的詐騙，我相信都是由于銀行收集的信息不夠準(zhǔn)確不夠嚴(yán)格，流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)。今天看，我們這個(gè)開戶流程沒有價(jià)值，客戶表面上填的信息能夠通過就夠了，從來沒有在開戶的過程中做過調(diào)研，我剛才填的信用卡為什么和之前填的那張不同，你還能夠確認(rèn)呢？我告訴你的信息是假的，為什么沒有一個(gè)復(fù)核，沒有一個(gè)流程去支持呢？除了上面的作用，收集客戶的信息，第二個(gè)作用，客戶開戶，客戶就已經(jīng)和銀行進(jìn)行合作，開戶是銀行最好的向客戶進(jìn)行營銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，為什么這么說呢？我去銀行用了10塊錢開了個(gè)戶，銀行給了我一個(gè)戶頭，如果她多問一句：王先生，你為什么要開個(gè)戶頭呢？我可能會(huì)告訴她，我要去買份保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司告訴我，要先開和戶頭，以后交保費(fèi)用，如果她多問我一句，可能我的保險(xiǎn)就不用去外面去買了，在銀行里就可以買了。反過來，如果我今天去銀行開了個(gè)100萬戶頭，她如果問一句，我這100萬的目的性是什么，我可能告訴她我想買房子，但是我想買的這個(gè)房子在短時(shí)間之內(nèi)又買不到，可能在1年、半年時(shí)間內(nèi)是沒有用處的，就在那里放著，如果她知道我的需求之后，可能會(huì)給我推薦一些流通性比較強(qiáng)，升值率又比較高的產(chǎn)品，而不是只把這100萬放在存折里，取得那么一點(diǎn)點(diǎn)的利息，本來開戶是個(gè)向客戶營銷產(chǎn)品的非常好的機(jī)會(huì)，可是她根本不知道客戶的需求是什么。我們從國外看，你去國外開個(gè)戶，不是很隨便就可以的。當(dāng)然，我們客觀地說，我們要做成那樣還需要有個(gè)過程，人太多了么，不可能一個(gè)開戶就占2個(gè)小時(shí)。客觀條件可以去調(diào)整，但是背后的商業(yè)規(guī)律我們不能違背。如果開戶這件事情沒有涉及到好的客戶信息，也沒有抓住客戶真正的需求來營銷產(chǎn)品，那還不如不去做這件事情，做這事是在浪費(fèi)自己的時(shí)間，當(dāng)然我們只是舉了個(gè)非常簡單的例子，金融機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶價(jià)值的提升，對(duì)客戶管理是非常有講究的。網(wǎng)點(diǎn)的減少需要有一些代替的渠道，其中一個(gè)就是呼叫中心，金融行業(yè)是呼叫中心的一個(gè)很大的市場(chǎng)，工行電話銀行客戶就有2700多萬的規(guī)模，電話銀行的功能是：查詢、咨詢、投訴。從今天開始，要把呼叫中心做成既要有服務(wù)又要有營銷，兩件事情都做好，能夠?yàn)殂y行創(chuàng)造價(jià)值這么一個(gè)平臺(tái)，還是有很多工作去做的。

　　在這里我舉個(gè)例子，就是花旗銀行臺(tái)灣分行，他在北京已經(jīng)有了3個(gè)點(diǎn)了。我去參觀了它的網(wǎng)點(diǎn)，覺得也有些講究，它進(jìn)入臺(tái)灣的時(shí)間已經(jīng)很長了，臺(tái)灣銀行的競爭是非常激烈的，在97年之前，臺(tái)灣的銀行機(jī)構(gòu)有200多家，花旗不算特別有名的，從98年開始，花旗制定了CRM戰(zhàn)略，當(dāng)時(shí)他們面臨是否要去各個(gè)城市去建網(wǎng)點(diǎn)，最后沒有建網(wǎng)點(diǎn)，而建了個(gè)電話銀行，到現(xiàn)在為止，花旗在臺(tái)灣只有11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。有人統(tǒng)計(jì)過到去年年底，北京有8800個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，而花旗在臺(tái)灣只有11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)然他還有一個(gè)呼叫中心，每月為超過120萬人次提供服務(wù)。到2000年時(shí)，這個(gè)呼叫中心是臺(tái)灣排名第10的零售銀行。他電話銀行所做的不光是簡單的銀行業(yè)務(wù)，它有約280位專業(yè)電話理財(cái)人員。這說明用呼叫中心代替銀行網(wǎng)點(diǎn)，還是有一些依據(jù)的。其實(shí)國內(nèi)也有這樣的例子。96年時(shí)開始做電話銀行，2000年時(shí)做網(wǎng)絡(luò)銀行，誰也沒有想到網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到今天這個(gè)地步，事實(shí)總是超出我們今天的想象，要抓住我們今天這個(gè)核心命題：圍繞客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值提升去做些事情。

　　謝謝！

　　(2006年7月19日，北京。客戶世界會(huì)員沙龍“金融行業(yè)客戶管理與客戶價(jià)值提升”主題演講。)

未來呼叫中心的選擇 杜東峰

　　大家下午好！對(duì)銀行業(yè)務(wù)這一塊，我是個(gè)門外漢。我今天講的問題可能不涉及業(yè)務(wù)，主要涉及銀行系統(tǒng)方面的一些問題，剛才王廣宇先生講銀行業(yè)務(wù)方面的問題，我想起來發(fā)生在我身上的一個(gè)例子，我不知道這個(gè)例子能不能給大家一些啟示。我們的公司在上海，我們的薪水卡都是在(興業(yè)銀行)，在座的不知道今天有沒有(興業(yè)銀行)的？這是一個(gè)反面的例子，如果說我舉這個(gè)例子，興業(yè)銀行的大家不要有意見，我希望這是一個(gè)鞭策，不是一個(gè)什么其他的一個(gè)批評(píng)。興業(yè)銀行它有很好的一個(gè)條例是什么呢？它的銀行卡在北京取款，不管取幾次，都是免費(fèi)的。因?yàn)槠掌胀ㄍㄊ召M(fèi)的，我就去銀行拿來收費(fèi)憑證再去公司報(bào)銷。所以我覺得對(duì)我來說很方便，我什么地方都可以取，取多少錢都沒關(guān)系。但是有一天我取了三筆款，(也有網(wǎng)上銀行)我突然發(fā)現(xiàn)每次都扣我兩塊錢。我一氣之下到我們樓下的中行里取了錢，哎！我就很奇怪，我說“Free”怎么突然收費(fèi)了。我就打興業(yè)銀行的電話，打進(jìn)去，那個(gè)“座席”跟我講“對(duì)啊，你在北京是Free的。”可是我說你看一看，是收我六塊錢啊，其實(shí)這幾塊錢并不在乎，但是我覺得很不舒服，因?yàn)槎际亲隹头@一塊的，對(duì)這種事情是尤其不能容忍的。我覺得這個(gè)很不能容忍的事情。后來他說我給你查一查，他就轉(zhuǎn)電話讓別人查，后來他給我查了，說確實(shí)扣了你六塊錢，但是為什么？他說我不知道，他說我讓我們的相關(guān)人員給你回電話，我說OK。過了大概四、五個(gè)小時(shí)，備機(jī)那個(gè)人給我回了電話過來了，是我們的數(shù)據(jù)出了問題，說你們樓下工行里的數(shù)據(jù)，作到銀聯(lián)的什么收費(fèi)的地方去，我說這個(gè)問題跟我沒關(guān)系，你跟我講這個(gè)東西沒有意義。那我說好了，因?yàn)樗鉀Q不了，那我說這樣，你下個(gè)星期給我一個(gè)處理結(jié)果，(因?yàn)槟翘焓切瞧谖?，你告訴我處理結(jié)果，我不能這樣老是扣錢。他說什么時(shí)候？他說我不能給我一個(gè)時(shí)間，我說你必須給我一個(gè)時(shí)間，他后來給我定到星期三。但是我等到星期三他沒有給我打電話。

　　我可能也是做客服的，可能對(duì)這個(gè)事情比較敏感，那我就又打一個(gè)電話過去，還是客服中心的電話。接電話問過之后，結(jié)果他真的就不知道我曾經(jīng)打過電話這么一回事。我覺得這個(gè)問題發(fā)生在今天是太弱智的，今天管理技術(shù)這么先進(jìn)的時(shí)候，銀行對(duì)客戶來說，我的銀行帳戶是唯一的，你怎么能不知道我上個(gè)星期曾經(jīng)打過電話呢？我覺得這個(gè)事情是不能容忍的。我說那就算了，讓你問好了。最后他那個(gè)仍然不知道是什么處理結(jié)果，他說，先生對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊恼吒铝?，就在你取錢的時(shí)候開始收錢了。我在收費(fèi)的時(shí)候取了兩次錢，前后差了不到半分鐘，在半分鐘里你就能修改政策??？他無話可說，這是不可能的事情，對(duì)吧？而且你宣傳是免費(fèi)的，那對(duì)我來說是上當(dāng)受騙，我覺得他是糊弄我，我當(dāng)然很不高興。后來，我說你把電話轉(zhuǎn)給你們的主管，主管最后說，過一天以后我再給你答復(fù)，那好了，他一天以后給我答復(fù)了，我當(dāng)時(shí)跟他講是這樣的，我說，你先給我查清原因，然后你告訴我你的數(shù)他據(jù)，我覺得你是在糊弄我，就是在糊弄，這個(gè)我是很敏感的。他第二天又給我打電話說，這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果我是改不了的，請(qǐng)你以后不要再在中行取金業(yè)銀行的錢，你再一取就會(huì)掏錢。去別的銀行，我也會(huì)騙他說不掏錢的，然后他告訴我說，那個(gè)“座席”我扣他一個(gè)月的獎(jiǎng)金。我認(rèn)為太殘忍了。所以，這個(gè)扣他的錢，我覺得處理得還不錯(cuò)。

　　我舉這個(gè)例子什么意思呢？我覺得這里存在兩個(gè)問題，就是說，至少我通過淺顯的分析他有兩個(gè)問題：

　　第一個(gè)，他的客服管理方面沒有做到位，我前后兩次打電話，他們不知道前任發(fā)生了什么事情；

　　第二個(gè)，我覺得他的北京的服務(wù)機(jī)構(gòu)跟它的客服中心之間是脫離的，沒有一個(gè)關(guān)聯(lián)的東西，無論是客服的管理還是系統(tǒng)的建設(shè)，都存在著一些問題。

　　今天的聽眾可能更多是甲方，那么可能接觸得會(huì)更多什么IVR，什么ACD呀，實(shí)在太多太多了，沒有什么好講的，我都不想講，大家講什么東西呢？那我就講可能對(duì)大家有用的東西。實(shí)際上我就想，大家平時(shí)可能最耗精力、最頭痛的一個(gè)問題是什么呀？選擇！無論什么事情都是一樣，“呼叫中心”也一樣，當(dāng)然我們今天講的是“呼叫中心”，那就是“呼叫中心”的選擇。

　　那在買車的時(shí)候，我就想是買日本車更省油呢？還是買德國車更安全？還是美國車更寬敞？實(shí)際上我想這些方面我都需要，我希望它省油，我也希望他寬敞，但是回過頭來你再想想，這里邊忽略了一個(gè)最重要的問題，我最需要的是什么？我最適合什么？我拿它做什么？我們能夠承受什么樣的消費(fèi)能力？其實(shí)“呼叫中心”也一樣，其實(shí)你看我們“呼叫中心”產(chǎn)品的多種服務(wù)，它每一種產(chǎn)品都有自己的優(yōu)勢(shì)，而且它的每一種優(yōu)勢(shì)對(duì)我們的客戶都是非常有用的，但是，非常不好的是沒有一個(gè)十全十美的產(chǎn)品。我覺得就是剛才我講的：我們需要什么？適合什么？我們能夠承擔(dān)什么或者負(fù)擔(dān)什么？這樣的一個(gè)產(chǎn)品。

　　這兩個(gè)問題都是我們今天正式話題的一個(gè)開始，IP時(shí)代的技術(shù)它作了一個(gè)動(dòng)詞，因?yàn)镮P已經(jīng)分布了嘛。為什么是這兩個(gè)問題？就是這兩個(gè)問題我覺得是，IP的分布是在“呼叫中心”領(lǐng)域里，我覺得這兩年，最火也兩年，GOOGLE大家都知道，最火的兩個(gè)詞，那網(wǎng)上一夜之間，IP很容易了，分布也很容易了。但是事實(shí)上是不是這么回事呢？那我覺得不是那么容易。我覺得這個(gè)問題還沒有回答，作為提示，大家想想我們自己基層是怎么工作的？那如果用IP了，那IP到什么程度了？說OK我外出的時(shí)候用了17909，那這個(gè)也叫IP，說我通過VIP轉(zhuǎn)關(guān)，把我的上海的北京“呼叫中心”都聯(lián)起來了，這也叫IP，再說我通過一個(gè)完全I(xiàn)P的東西我做了全國的異地操作，這也是IP。

　　看看分布是怎么分布的？我在這個(gè)地方放了“座席”了，還是說，我在全國各地的機(jī)構(gòu)都做了這樣一個(gè)大大小小不同的“呼叫中心”？那這也叫做分布。

　　那我在四月份“呼叫中心”大會(huì)的時(shí)候我也有一個(gè)類似的演講，完了以后，有一個(gè)客服過來跟我談，他說我有兩個(gè)“呼叫中心”，一個(gè)在北京一個(gè)在上海，兩個(gè)地方加起來的座席差不多一百八、九十個(gè)。他說我這個(gè)分布行不行？那我就問他怎么去用這個(gè)“呼叫中心”，他說我北京做北京的，上海做上海的，互相不關(guān)聯(lián)。那我就跟他講，我說，你的系統(tǒng)是分布了，但是，你這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)，恰恰是“呼叫中心”的好處和優(yōu)點(diǎn)你沒有用到，你多花了錢但是全沒有得到好處啊。 為什么？這個(gè)原因很多啊，這個(gè)涉及到系統(tǒng)的建設(shè)問題，還要涉及到管理的問題。今天我舉個(gè)最簡單的例子，就是說，如果你兩個(gè)系統(tǒng)做一個(gè)分布系統(tǒng)要用的話，你絕對(duì)用不到兩百多個(gè)座席，至少得省掉20%的座席，省掉40個(gè)座席。我們可以想想，這可以省掉多少錢哪！40個(gè)座席要多少錢哪？40個(gè)座席的薪水要花掉多少錢？所以這是一個(gè)很發(fā)人深省的一個(gè)問題，就是說，你分布，到底怎么分布去做這個(gè)系統(tǒng)？接下來又是一個(gè)問題，那IP是一定用到分布？反過來分布是不是一定要用IP？我想這個(gè)問題，實(shí)際上最簡單的，IP純粹是一個(gè)技術(shù)，那分布是什么？我不把它看作是一個(gè)技術(shù)，分布是一種應(yīng)用，更重要的它是一種特許，當(dāng)然這種特許，反過來是要作應(yīng)用的。那IP純粹是一種技術(shù)，你拿一個(gè)技術(shù)好的技術(shù)方式?jīng)]有用的，就像我以前記得看過說美國很多年以前的一家公司做出了高端的處理器，結(jié)果沒有那么好的其他硬件，沒有那么好的操作系統(tǒng)，這家公司熬到64歲到來的時(shí)候死掉了。就是說IP也一樣，說有IP不一定能做分布，不一定能做成“呼叫中心”，而且你說有的，比方說，我有個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)了，是不是就可以做“呼叫中心”？可以做，但是你能做到什么程度？能到什么程度？這是值得考慮的，不只是一個(gè)IP行業(yè)，用不著這樣做太簡單了，現(xiàn)在買一個(gè)IP“網(wǎng)單”太簡單了，兩百塊，三百塊，但我覺得真正把IP轉(zhuǎn)到“GOGO”““呼叫中心””里邊呢，我覺得是一個(gè)應(yīng)該說是一個(gè)門檻。IP技術(shù)到“分布”的““呼叫中心””這是有一個(gè)門檻在里邊的。那剛才說到選擇的問題，就是說，其實(shí)這些問題我想大家可能都在考慮，就是說，我在接線的時(shí)候，我是做一個(gè)軟件系統(tǒng)？還是做一個(gè)傳統(tǒng)的系統(tǒng)？我要做IP就要考慮，我的帶寬怎么辦？我的設(shè)備怎么辦？那傳統(tǒng)的系統(tǒng)就要想這個(gè)要是跟不上技術(shù)發(fā)展的潮流怎么辦？等等一些問題。

　　那分布也是一樣，一些管理的問題怎么辦？等等一系列的問題，說我要All In One的東西？還是要產(chǎn)品的集成的東西？到All In One大家擔(dān)心了，你一個(gè)設(shè)備放到都不能用了怎么辦？說用集成的東西又太難了，買一些又貴了，我說沒有十全十美的東西，總體來說就是這樣，那備份的時(shí)候怎么去備份？我是只是做一些關(guān)鍵的備份？還是要做一個(gè)整體系統(tǒng)的備份。那只做關(guān)鍵部分的，那其他部分怎么辦？或者全部備份？我這個(gè)成本怎么辦？然后你基層的工作怎么去做協(xié)同工作？都是需要考慮的問題。關(guān)于部分備份，我一會(huì)兒再來講這個(gè)問題。

　　我覺得技術(shù)是服務(wù)于應(yīng)用的，如果我們反過來應(yīng)用被技術(shù)所束縛，或者變化奴隸以后，我覺得這是一個(gè)技術(shù)的謬論。其實(shí)我覺得，我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候經(jīng)常會(huì)走入這兩個(gè)誤區(qū)。就像剛才我說的選車的時(shí)候，我曾經(jīng)注重的那些參數(shù)，什么省油啊等等，往往我覺得實(shí)際是一個(gè)誤區(qū)，當(dāng)走出這個(gè)誤區(qū)，把這個(gè)應(yīng)用擺到前頭的時(shí)候，我覺得再做一些選擇的時(shí)候就不再是一個(gè)很難的問題了。我覺得任何的技術(shù)也好，應(yīng)用也好，我覺得應(yīng)用是驅(qū)動(dòng)技術(shù)發(fā)展的一個(gè)動(dòng)力，然后的話，技術(shù)反過來再去為我們的應(yīng)用去服務(wù)，我覺得這是個(gè)相互促進(jìn)的關(guān)系。就是說十年前，我們沒有人會(huì)想到，剛才王先生講了，十年前我們沒有人會(huì)想到，我們會(huì)用互聯(lián)網(wǎng)去提供客戶服務(wù)，但是今天是一個(gè)太普遍的事情了。再看二十年前你不會(huì)想到說，一個(gè)美國人打電話請(qǐng)求客服，原來這個(gè)座席在中國在印度，這是想不到的，但是今天都是很普通的事情。

　　這是什么？這是需求。有很多這種需求，然后有很多好的技術(shù)。而且剛才說我們今天的主題呀，就是競爭的加劇以后，然后我們做一些深化，就是說，二十年前我有電話可以打，能夠提供服務(wù)，我就覺得很滿意了，但是在今天，都可以打電話解決問題，那你可以打個(gè)電話，不再是你得的優(yōu)勢(shì)，那怎么辦？我要和別人不一樣，我不能做別人做過的，他這個(gè)就是需求，實(shí)際上也是驅(qū)動(dòng)我們這個(gè)技術(shù)的發(fā)展的動(dòng)力，我有一個(gè)朋友做了一個(gè)呼叫中心外包管理的，我去過他那里，有一天他做了一個(gè)保險(xiǎn)的調(diào)查跟客戶的回訪，我就問他這個(gè)東西量不大，你為什么不做保險(xiǎn)的營銷呢？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的營銷外包利潤很大。他就說到一個(gè)問題，我談的保險(xiǎn)公司，他要求是全國人，全國的營銷，這個(gè)面太廣，它的險(xiǎn)種平常都是一些老太太呀老頭呀，這樣人方言很厲害，他說我做也搞不定的。這是一個(gè)真實(shí)的例子，這不是我來隨便講的，這是一些都是真實(shí)的例子。當(dāng)然這些問題不是有一個(gè)呼叫中心就可以解決的，但是我覺得，最起碼你得具備兩個(gè)條件，當(dāng)然，你真的要做，要解決很多的問題，比方說管理的問題呀，效率的問題呀，都需要去考慮。最起碼你培養(yǎng)一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)支撐這種服務(wù)的一個(gè)條件，通過這個(gè)去做一個(gè)無時(shí)不在，不處不在的這么一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。

　　我跟大家試講一種應(yīng)用的模式，我們看看是不是可以有效地去解決一些剛才我們提到的問題，前提是這個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)All In One否則我沒有辦法接著去講這個(gè)應(yīng)用的模式，那我們講一個(gè)機(jī)構(gòu)或者是一個(gè)公司，它隨著自己的壯大，它的系統(tǒng)不斷地?cái)U(kuò)大，它的每一臺(tái)都是你隨便拿出一個(gè)硬件，都可以完成公司所需要的一些東西，比方說排列呀、ACD呀、錄音呀等都可以去完成。隨著自己的不斷發(fā)展它可以把自己的硬件疊加，就像我們可以把HUB轉(zhuǎn)換成交換機(jī)呀，你原來是24口，我可以加一個(gè)24口，我再加一個(gè)24口，我再加一個(gè)插口他都可以疊加起來，這個(gè)也一樣，當(dāng)然這個(gè)后頭的系統(tǒng)支撐還有很多數(shù)據(jù)功能都是有的。隨著發(fā)展再涌現(xiàn)很多分支機(jī)構(gòu)大大小小的分公司呀等等這些機(jī)構(gòu)，那這些公司都可以通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)起來，可以作為基本操作運(yùn)作，而不是分離的，當(dāng)然一些小的工作可以引申終端，沒有系統(tǒng)引申終端，那這些系統(tǒng)怎么作為一個(gè)整套系統(tǒng)去跑起來呢？我們是通過，比方說，我是通過我們軟件富余的一些硬件不同的邏輯上的一些決策，我們看這個(gè)地方看總部這個(gè)地方，它要六臺(tái)設(shè)備，但是他只有一個(gè)HUB，的就是(SHOTOFISH)，通過這個(gè)東西控制他的六臺(tái)設(shè)備，它的運(yùn)行、它的流程，這些都通過它來管理，其他的一些機(jī)構(gòu)，我根據(jù)它不同的情況賦予它不同的角色。你比方說，一些小的地方，這些畢竟是異地終端，它沒有任何支配的關(guān)聯(lián)，沒有這樣的全線它可以附屬于，比方說附屬于一個(gè)總部，或者附屬于一個(gè)CEO，或者是一個(gè)AR，或者是有SHOTOFISH管理能力的地方，作為它的一個(gè)附屬。這里就有了一個(gè)，比方說，這里有三個(gè)分支機(jī)構(gòu)，他都是相對(duì)地獨(dú)立的，但是我們還沒有做到整個(gè)的一個(gè)系統(tǒng)作為一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的，怎么去做？我們?cè)谔幚砥渲械哪骋慌_(tái)設(shè)備，我們叫ANTRANFIRE，它是整個(gè)系統(tǒng)的帳號(hào)，它可以做什么？它可以監(jiān)控所有的硬件，可以說整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程的管理，整個(gè)系統(tǒng)的負(fù)載均衡的一個(gè)處理，整個(gè)系統(tǒng)附加備份，備份能力的一個(gè)管理。剛才我講大了互為備份，就在這里就是說這里邊任何一臺(tái)設(shè)備，都可以直接成為系統(tǒng)的一個(gè)備份，是怎么來講？打個(gè)比方，我這個(gè)ANTRANFIRE大腦壞掉了，那如果說我不可一做備份的話，那這個(gè)系統(tǒng)就癱掉了，不僅總部癱掉，所有的系統(tǒng)都癱掉。但是，沒關(guān)系它在癱掉的時(shí)候我會(huì)賦予其他的一個(gè)設(shè)備接替它的這種角色，自動(dòng)地，當(dāng)然這個(gè)前提會(huì)有一些管理的東西。那如果我整個(gè)總部都?jí)牡?，或者說我整個(gè)網(wǎng)絡(luò)不通了，怎么辦？也沒關(guān)系，我會(huì)再在其他的地方自動(dòng)啟用一臺(tái)設(shè)備，代替它的角色，那如果這樣的話，僅僅總部一個(gè)不能用了，別的地方都可以用，那從小到大都可以成為一個(gè)互為備份的一個(gè)能力，那說到這里，我們說部分備份，全部備份或者說互為備份，我認(rèn)為這種全部備份這種方式不是說萬完全不可取，但是它有很多弱點(diǎn)在里邊，比方說，你要做一百個(gè)，我要做兩百個(gè)東西，還要做其他的東西，去付出這種代價(jià)，但是互為備份我不需要，我就兩百個(gè)“座席”，對(duì)不對(duì)？我可能就這么多設(shè)備，但是沒關(guān)系，它壞掉一個(gè)，總比壞掉20個(gè)要強(qiáng)。這是互為，這個(gè)從投資或者管理的角度都是非常好的。我們沒有這樣的技術(shù)那只能那樣做。

　　方案也有不是說沒有，但是，我個(gè)人認(rèn)為有這樣的備份更合理更經(jīng)濟(jì)一些，當(dāng)然，一些曉得設(shè)備放掉的話，他大家就是說，分布是一定要分布是一種應(yīng)用，我想更重要的是一種特性，有了這種應(yīng)用，他就是變化，筆記本還有一個(gè)移 動(dòng)的個(gè)性，特性是最重要的。適應(yīng)我我們的需求分布是一種特性，通過這樣可以滿足呼叫中心的需求。這個(gè)實(shí)際說我的優(yōu)勢(shì)是這樣可以解決問題產(chǎn)品需求時(shí)間關(guān)系我這個(gè)就不太多去講了，大家去看一下。假設(shè)這種實(shí)際上這種不是假設(shè)，做法就是說，沒有一樣的身份，特可能存在一個(gè)但是他的能力各方面可以賦予的角色是一樣的他們直接是一個(gè)其他的作為他的他的角色可以互相轉(zhuǎn)換，可以原來是一個(gè)現(xiàn)在可以這是一個(gè)變成一個(gè)當(dāng)然總的來說我們是通過分詞分布的管理安全方面的工作，遠(yuǎn)方面的一些問題，實(shí)際上我講了一大堆的實(shí)際上有很多的技術(shù)問題需要解決的。說分布那是不可能的。做到硬件的東西下面才是軟的東西，我的客戶在北京打電話，傷害罪客戶管理的角度來講，這個(gè)系統(tǒng)客戶管理應(yīng)該有一個(gè)管林的，方面的這個(gè)我不多講這個(gè)問題了，產(chǎn)品具體的一些東西時(shí)間關(guān)系我就不太細(xì)進(jìn)了這樣的備份能力，非常重要的，米做分布，如果字得不好那還不如不做得所以這佛教是非常重要的。這都是技術(shù)方面的實(shí)踐我就不太多進(jìn)了，賦予不同設(shè)備體現(xiàn)的壞掉，角色，這是對(duì)不同的中斷我可以在所有的硬件每一個(gè)模塊，我們可以看到這里的零號(hào)1號(hào)卡布頭的設(shè)備，布頭的都可以統(tǒng)一地管理，這也是當(dāng)然技術(shù)調(diào)整臺(tái)灣也和很重要了，方面的條件，這個(gè)交給管理方面的專干其溝通這個(gè)我就不做過多的介紹，時(shí)這是美國的一個(gè)銀行，是一個(gè)投入使用這種分布的系統(tǒng)的都是比方說剛才具的這個(gè)離子，我剛才說到，是沒有關(guān)聯(lián)的如果他可以做這個(gè)這樣一個(gè)系統(tǒng)一次性解決問題的能力，我這個(gè)問題完全可以解決，這么繞里繞需的對(duì)吧。美國法國，北京還有馬來15個(gè)地方，一共五個(gè)地方，加拿大和那個(gè)馬來，加拿大負(fù)責(zé)14個(gè)是，馬來負(fù)責(zé)10個(gè)是及中心這兩個(gè)系統(tǒng)通過是這是我們作為北京一個(gè)煙草的一個(gè)特例，保護(hù)投資角度處于管理方面的東西我要在北京的18個(gè)區(qū)通通只要了一套系統(tǒng)，然后當(dāng)時(shí)也提出性外一個(gè)選擇那這個(gè)帶來很多的問題建設(shè)成本通過這個(gè)比較多通過這個(gè)中 國 網(wǎng) 通他們說了通過這個(gè)這種優(yōu)惠他們也可以省掉70圓萬的話費(fèi)，每個(gè)地方都是一個(gè)客戶今年出了一個(gè)管理上的問題，干哈了把108各IP但是他過需健碩了，健碩了，減少了，原來你陶然再忙我這兒閑這種裝置提到上海北京加起來有將近200多個(gè)，如果他兩個(gè)地方接頭了，接通了，不需多講了我們自身的需求然后一個(gè)產(chǎn)品方面或者技術(shù)方面也很重要，高級(jí)系統(tǒng)然后同時(shí)做一個(gè)IP交換，系統(tǒng)的一個(gè)介紹，我當(dāng)然我是做產(chǎn)品的我希望作的時(shí)候時(shí)候往這個(gè)方向靠一靠，允許我花兩分鐘的時(shí)間再介紹一下我的公司我們的產(chǎn)品是非常地專業(yè)，IP呼叫中心這一塊，不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司但是作為一個(gè)IP奧迪99點(diǎn)的時(shí)候我們有了自己的太多了，但是在當(dāng)時(shí)絕對(duì)是非常非常先進(jìn)的，非常少見的。這一塊我們做得非常專業(yè)。產(chǎn)品實(shí)際上在表現(xiàn)方面獲獎(jiǎng)很多市場(chǎng)使臣隨著市場(chǎng)的發(fā)展我們可能沒有那么只在前五位的位置在非常利息的一個(gè)表現(xiàn)今天我大家有什么問題的話我們可以做一些交流。謝謝！

　　有問題回頭我們會(huì)下可以繼續(xù)做交流。謝謝！

　　(2006年7月19日，北京?？蛻羰澜鐣?huì)員沙龍“金融行業(yè)客戶管理與客戶價(jià)值提升”主題發(fā)言。）

呼叫中心對(duì)客戶價(jià)值的追逐 王立

　　各位，下午好，我是賽迪呼叫的王立：作為東道主，再次感謝大家光臨賽迪大廈來參加這個(gè)沙龍，剛才王廣宇老師和杜東峰先生也從金融行業(yè)的特點(diǎn)以及技術(shù)角度來闡述了金融行業(yè)與客戶價(jià)值提升的觀點(diǎn)，那么我主要從外包的角度來與大家分享一下我們對(duì)金融行業(yè)客戶挖掘服務(wù)的一些感受。

　　剛才王老師提到了在國外的很多金融企業(yè)里邊，不單單是這種非核心業(yè)務(wù)，甚至是核心業(yè)務(wù)也已經(jīng)選擇外包了。其實(shí)就我個(gè)人來講，作呼叫中心外包業(yè)務(wù)將近四年的時(shí)間了，曾經(jīng)經(jīng)歷過非常困難的時(shí)期。因?yàn)閯偛盼覀兊紫聨孜慌笥岩舱f過在03年以前呼叫外包市場(chǎng)還沒有得到很好的啟動(dòng)，大家都經(jīng)歷了一段非常艱難的時(shí)期。那么在這樣的一段時(shí)期里，格魯克的一段話一直激勵(lì)著我，就是“做你最擅長的，也就是你的核心競爭力，其余的選擇外包?！蹦敲次以诤涂蛻舻慕涣鬟^程中，經(jīng)常會(huì)提到這句話，因?yàn)槲蚁Ｍㄟ^這句話來引起和客戶的共鳴，讓他們來選擇賽迪呼叫，但是非常遺憾的是往往都得不到客戶的響應(yīng)。我相信這和當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境和認(rèn)知度有關(guān)，我的朋友十個(gè)里邊可能有7個(gè)都不知道呼叫中心是作什么的，甚至他們?cè)谧铋_始的時(shí)候還會(huì)問我呼叫中心和CALL臺(tái)有什么區(qū)別。以為我已經(jīng)無言了，我只能告訴他們CALL臺(tái)是用說，呼叫中心是用喊的，因?yàn)槲覀兪墙衏allcenter。然后就是上次去上海，有時(shí)候坐飛機(jī)有時(shí)候坐火車，我最怕別人問我是作什么的，別人問我只好說是做服務(wù)行業(yè)的，對(duì)于什么服務(wù)行業(yè)，我沒辦法解釋。以為呼叫中心真的不是一句話兩句話向剛才那樣解釋的清的，有些時(shí)候旅途中的旅伴會(huì)用很奇怪的眼光看我，覺得這個(gè)人很不友善，不愿意說自己是干什么的，其實(shí)我是一種很無奈的一種選擇，那么在經(jīng)歷那么艱難的一段時(shí)間，依然是格魯克的另外一句話更加激勵(lì)著我，他說“在未來的一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)后臺(tái)不直接創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)都應(yīng)該外包出去?！笨梢韵胂?，無論是剛才王老師講的還是callcenter這樣呼叫的工作，都是屬于外包的一種。如果真的有如此更多的業(yè)務(wù)能夠外包出來，將會(huì)使我們這些外包行業(yè)的從事者面臨多么美好的前景。那么我不敢說在目前的這個(gè)階段這個(gè)景象就要來臨了或者說已經(jīng)來臨了，那么確實(shí)從03年以開始到06年，通過我在賽迪呼叫的一些工作，我能夠感受到呼叫中心有一些不一樣的景象。

　　剛才王老師說05年-06年對(duì)于中國的金融行業(yè)來說在未來是一個(gè)非常大的契機(jī)，一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，若干年后那些金融界的巨作們坐在搖椅上養(yǎng)老的時(shí)候可能會(huì)感謝05年和06年。那么我做呼叫中心我可以說04年開始對(duì)呼叫中心也是一個(gè)非常巨大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)來源于什么？我覺得比較需要談的就是全球經(jīng)濟(jì)一體化帶來的變化。全球經(jīng)濟(jì)一體化帶來了這種市場(chǎng)競爭的加劇，比如說以前我們知道的保險(xiǎn)公司無外乎就是PICC、太平洋等等那幾家，那么現(xiàn)在中國境內(nèi)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)企業(yè)可能要有上百家，這種市場(chǎng)競爭的加劇，同時(shí)產(chǎn)品城市化日益嚴(yán)重，那么企業(yè)的利潤必然降低。那么在這個(gè)過程中企業(yè)要想占據(jù)更加有利的市場(chǎng)地位，必然會(huì)選擇企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移或者是戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)移，我們可以理解成為企業(yè)從竟外到中國的這樣一個(gè)人力成本或者把自己的未來的市場(chǎng)發(fā)展重點(diǎn)放在中國或者這樣的市場(chǎng)里。

　　正是因?yàn)檫@種轉(zhuǎn)移，帶來了商業(yè)流程外包成為熱點(diǎn)，呼叫中心作為服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，必然也會(huì)成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)之一。在全球一體化的形式下，不論是IT企業(yè)還是金融企業(yè)都不可能生存在沒有競爭的環(huán)境里，今天說到金融，那么就使得這些金融行業(yè)面臨著巨大的壓力，首先講到一點(diǎn)就是這種營銷模式，那么電話營銷就成為了熱點(diǎn)。我記得當(dāng)時(shí)我跟客戶介紹呼叫中心是講如何的好，但客戶表示贊同的很少或者不會(huì)當(dāng)時(shí)把項(xiàng)目給我，在當(dāng)時(shí)那種情況下，有一點(diǎn)原因就是中國的決大多數(shù)的企業(yè)還處在成長期可能在資金方面的短缺和不具備這樣的理念。金融和電信這樣的大公司出于對(duì)公司安全的擔(dān)心，它會(huì)建立自己的呼叫中心；另外一個(gè)主要原因就是當(dāng)時(shí)外包呼叫中心沒有給企業(yè)一個(gè)具有足夠吸引力的商標(biāo)，企業(yè)的最終目標(biāo)是獲取利潤，只有你的服務(wù)能切合這樣的一個(gè)終極目標(biāo)的時(shí)候，我相信他才能更加的認(rèn)可和接受你。

　　也就是在這樣的過程之中，我為什么說04年會(huì)是一個(gè)非常重要的一年，從04年開始我覺得電話營銷成為了呼叫中心追逐客戶的最核心的手段。在03年以前不管是自建型呼叫中心還是外抱型呼叫中心大家都在思考如何成本中心走向利潤中心，無外呼就是怎樣壓縮成本和降低成本就會(huì)變成系統(tǒng)越來越差人員素質(zhì)越來越低，那么大家想到了電話營銷，從04年開始，電話營銷就成為呼叫中心追逐企業(yè)客戶的一個(gè)重要手段。那么我對(duì)保險(xiǎn)公司接觸的多一些，在這里我主要講一下保險(xiǎn)行業(yè)。

　　在目前北京保險(xiǎn)行業(yè)的電話營銷主要分為三方面：一方面是保險(xiǎn)公司自建的呼叫中心，企業(yè)自身明白一個(gè)道理，不論產(chǎn)品如何，誰掌握了最為有力的銷售渠道，誰就占據(jù)了最為有力的位置，因此就不難理解當(dāng)電話營銷這種模式應(yīng)用中國之后保險(xiǎn)企業(yè)為什么要自己建呼叫中心，他希望把這樣的銷售渠道掌握在自己的手中。但是現(xiàn)在電話營銷的形式與已往又有了很大的差異性，例如已往保險(xiǎn)公司的代理人制是賣出一單才有一單的錢，代理人換得比較頻繁。而電話營銷不一樣，它不鼓勵(lì)拿自己身邊的人開刀，最重要的一點(diǎn)這里面的成員是固支制而不是代理制，有固定的人力成本的支出和投入。

　　電話營銷的成長周期至少需要3-6個(gè)月的時(shí)間，才能使一個(gè)電話營銷人員成單。保險(xiǎn)公司在這個(gè)過程中最缺乏的就是電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，一方面目前保險(xiǎn)公司從事電話營銷的部門叫多元營銷，使它脫離目前的客服體系。另外也缺乏已往的間銷經(jīng)驗(yàn)。在營銷市場(chǎng)第二類的就是營銷代理，已往銀行代理是一些宣傳資料，現(xiàn)在銀行利用豐富的客戶資源優(yōu)勢(shì)，大量的客戶信息為保險(xiǎn)公司作電話營銷。在這個(gè)合作過程中，銀行得到的回報(bào)往往超過保險(xiǎn)公司的支付能力。第三類就是呼叫中心外包，但是它最大的問題就是缺乏保險(xiǎn)方面的知識(shí)?，F(xiàn)在呼叫中心把它作為追逐客戶的一個(gè)重要手段，但是目前這種手段將來是否有很好的發(fā)展呢？我覺得現(xiàn)在電話營銷已經(jīng)走上了一種失橫的狀態(tài)。

　　現(xiàn)在多數(shù)的電話營銷都是用陌生的客戶名單進(jìn)行電話營銷，在這個(gè)過程中，你為了和客戶建立良好的認(rèn)知和聯(lián)系，通常贈(zèng)保險(xiǎn)或贈(zèng)什么東西給客戶，建立認(rèn)同感。其實(shí)，北京保險(xiǎn)行業(yè)的電話營銷是在03年底或04年初才興起的，這里面一個(gè)重要的力量就是“大都會(huì)”，它是從03年3月才開始作電話營銷的。只有短短的兩年多的時(shí)間，這條路幾乎就走到了一個(gè)非常艱難的狀態(tài)。之所以會(huì)出現(xiàn)這種悲慘的情況，一個(gè)重要的原因就是在這個(gè)過程中所采用的手段的失橫。首先就是多元的市場(chǎng)手段沒有被重視(比如說媒體宣傳非常不夠，沒有在群眾當(dāng)中有更高的認(rèn)知度，被誤認(rèn)為是電話騷擾)，第二就是后臺(tái)支持，它有點(diǎn)像電視營銷(為了獲得非常有力的后臺(tái)支持，比如說產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要更加靈活，保單設(shè)計(jì)比原來要更加便捷，在這些方面做的不好，就會(huì)導(dǎo)致客戶大量流失)，第三就是交叉銷售，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司到處買名單，(例如銀行的、聯(lián) 通的、移 動(dòng)的、小靈通的)但是，他們往往忽視了現(xiàn)有客戶與老客戶的交叉銷售，大家都在搶市場(chǎng)，你在搶新的客戶，同樣，你的老客戶也被別人搶，大家都沒有注意交叉銷售或再銷售這樣的一個(gè)概念。這些數(shù)據(jù)買來了也不作技術(shù)或信息分析，(例如60歲的和20歲)就按同樣一個(gè)腳本把保險(xiǎn)賣了出去，這樣多元市場(chǎng)的手段沒有做到，電話營銷就成了盲目的電話外撥，造成客戶過度的開發(fā)，成功率非常低，這樣就造成電話重復(fù)撥打，資源浪費(fèi)，企業(yè)形象受損，這樣就到了一個(gè)非常危險(xiǎn)的境地。

　　那么怎樣才能利用電話營銷成為追逐客戶市場(chǎng)的有力手段呢？主要有三點(diǎn)：流程、人和數(shù)據(jù)。第一點(diǎn)就是流程，不管是什么樣的業(yè)務(wù)都要有一個(gè)流程概念。在這個(gè)流程中，分四個(gè)方面，一個(gè)是項(xiàng)目的策劃，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更符合電話營銷的渠道，第二就是媒體的宣傳，從單一的品牌宣傳到市場(chǎng)具體產(chǎn)品的多層次宣傳，還有就是電話呼出，它又分為接引客戶、產(chǎn)品推進(jìn)、上下溝通、異議處理、后續(xù)跟進(jìn)、售險(xiǎn)成交。流程不是寫在紙上，而是一種管理理念，流程和理念之間要靠技術(shù)系統(tǒng)把它固化。根據(jù)賽迪呼叫以往的經(jīng)驗(yàn)，我們可以看到一個(gè)電話保險(xiǎn)營銷系統(tǒng)至少可以包含一方面他是呼叫中心本身的這種底層的結(jié)構(gòu)，中間是中間件，那么上層就是電話營銷系統(tǒng)，在電話營銷系統(tǒng)里面有可以分為兩個(gè)大類一共七小類，一個(gè)是電話營銷的子系統(tǒng)，一個(gè)是綜合管理子系統(tǒng)、營銷界面、查詢、后續(xù)管理、項(xiàng)目管理、數(shù)據(jù)管理、報(bào)表管理等等不同的管理。在這里我們認(rèn)為電話營銷系統(tǒng)可以看作是管理理念的一種科學(xué)轉(zhuǎn)換形式，是管理流程規(guī)范化的一種實(shí)現(xiàn)手段，也是銷售業(yè)績提升的這樣一個(gè)先決條件，在不同的階段電話營銷實(shí)現(xiàn)了這樣自動(dòng)化后他對(duì)你的業(yè)績會(huì)有25%到45%不等的提升。第二就是人，呼叫中心是一個(gè)高科技的企業(yè)，但是不管怎樣接、聽電話都要靠人，要以人為本。尤其是說到電話營銷，很多人都作過銷售就會(huì)有挫折感，但電話營銷不一樣，在我們的團(tuán)隊(duì)里每人一天要和80個(gè)陌生客戶撥打電話，要呼出大量數(shù)據(jù)，還有可能被客戶拒絕，這樣他就挫折感要遠(yuǎn)遠(yuǎn)要強(qiáng)于一些其他的模式，那人是否能具備很好的心理素質(zhì)，能夠很持續(xù)的在這樣一個(gè)行業(yè)工作和服務(wù)下去，能夠讓自己的價(jià)值不斷提升。第三就是數(shù)據(jù)資源，保險(xiǎn)營銷不是盲目的撥打電話，不是對(duì)客戶說套話，不是推銷同一類產(chǎn)品，那么在這里面，數(shù)據(jù)分析就是電話營銷的一個(gè)前臺(tái)的技術(shù)手段，通過數(shù)據(jù)分析，我們可以看出基本上保險(xiǎn)公司和現(xiàn)有用戶再銷售的話，成功率基本上可以達(dá)到2.5%，其次就是贈(zèng)險(xiǎn)后的跟進(jìn)的數(shù)據(jù)，基本上要低于1%。我想說電話營銷不是盲目的撥打電話，它是以良好的策劃為前提通過多渠道的市場(chǎng)推廣在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，利用流通軟件所進(jìn)行的一種精確的數(shù)據(jù)營銷。

　　那么在這個(gè)過程當(dāng)中呢，賽迪呼叫做出了一些工作，我想強(qiáng)調(diào)的是很多工作不是賽迪呼叫一家可以完成的。我覺得現(xiàn)在的呼叫中心應(yīng)該可以向著產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展，在追逐客戶的最終價(jià)值過程中可以歸為以下幾點(diǎn)：第一就是要有運(yùn)營流程和科學(xué)化的管理，第二就是要成為需求企業(yè)的顧問，第三就是選擇什么樣的外包商并通過運(yùn)作來降低成本，第四就是適應(yīng)不同行業(yè)的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。我們的目標(biāo)就是要為客戶提供更完備、更高效、更零活、更經(jīng)濟(jì)、更可靠的服務(wù)，最后我要說的就是我們大家要整合在一起，成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，更多、更完善的為客戶服務(wù)。我在這里提兩個(gè)問題，希望大家可以思考一下，第一、如何能夠?qū)崿F(xiàn)電話營銷更為長久的生命力？第二、如何通過合作能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的真正融合？

　　(2006年7月19日，北京?？蛻羰澜鐣?huì)員沙龍“金融行業(yè)客戶管理與客戶價(jià)值提升”主題發(fā)言。)