沙龍主題：客戶價值提升與呼叫中心管理

為進(jìn)一步增加業(yè)界交流，推動客戶關(guān)懷及管理（Customer Care & Management）理論和實踐在國內(nèi)的普及，客戶世界機(jī)構(gòu)定于2006年8月2日下午舉辦杭州地區(qū)“客戶世界系列主題會員沙龍”，邀請業(yè)界專家同仁及客戶世界會員參與。

客戶世界主題沙龍系列之：客戶價值提升與呼叫中心管理

主辦單位：客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMworld Group）
協(xié)辦單位：亞美亞中國通訊設(shè)備有限公司（Avaya China）
特別贊助：SAP中國公司（SAP China）
贊助單位：Altigen，GN Netcom，Plantronics

時間：2006年8月2日  13：30—17：30
地點：杭州 花港海航度假酒店（杭州市楊公堤1號）

主持專家介紹：

趙溪先生：
畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)管理工程專業(yè)，獲碩士學(xué)位。1992-1998年在南京航空航天大學(xué)從事教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究，先后任職易寶公司咨詢培訓(xùn)總監(jiān)，賽迪集團(tuán)呼叫中心顧問培訓(xùn)總監(jiān)等職。長期從事國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域的運營及咨詢工作，是國內(nèi)知名的咨詢培訓(xùn)專家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的倡導(dǎo)者。著有《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》、《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實務(wù)》等專著。
目前擔(dān)任信產(chǎn)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(MIICCOS)常務(wù)副主席，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(CNCCA)常務(wù)副主任委員，客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。

分享主題：從客戶價值的層面看呼叫中心的運營

案例研究專家介紹：

張平女士：
2002年10月，張平開始負(fù)責(zé)規(guī)劃和籌建浙江移動客服熱線的集中化工作。2003年1月，她領(lǐng)導(dǎo)完成了全國通信行業(yè)第一個真正意義上的大型集中化呼叫中心建設(shè)，為全國通信行業(yè)呼叫中心的集中化建設(shè)和運營樹立了標(biāo)竿。如今，浙江移動客戶服務(wù)中心已成為擁有2300多名員工和1600多個座席、服務(wù)2500多萬客戶的整合電話、網(wǎng)站和短信等多種服務(wù)營銷渠道的規(guī)模型呼叫中心。憑著出色的運營管理，浙江移動客戶服務(wù)中心已榮獲全國青年文明號等全國和省級數(shù)十項獎項和稱號。
作為一名優(yōu)秀的呼叫中心管理者，張平現(xiàn)任浙江移動客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。獲得2005年度中國移動通信集團(tuán)勞動模范、2006年全國“五一勞動獎?wù)隆钡缺姸嗍鈽s。

分享主題：呼叫中心的整合營銷

松穎女士：

北京大學(xué)理學(xué)學(xué)士，香港科技大學(xué)MBA，呼叫中心管理專家，擔(dān)任過知名企業(yè)客服總監(jiān)、知名公司高級咨詢顧問，現(xiàn)任歐顧得企業(yè)管理咨詢公司呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)。從事呼叫中心運營8年，管理咨詢和培訓(xùn)5年；主持咨詢專案數(shù)十家，培訓(xùn)百余場；在行業(yè)權(quán)威媒體設(shè)有專欄，發(fā)表專業(yè)論述。松穎憑借對呼叫中心管理的見解和理解，專業(yè)和敬業(yè)，獲得客戶的高度評價。她在近三年主攻電信行業(yè)，對中國移動、中國電信的呼叫中心更是有深入的研究和豐富的實踐經(jīng)驗。

分享主題：呼叫中心的執(zhí)行體系建設(shè)

余騰云先生：

現(xiàn)任博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司呼叫中心事業(yè)部經(jīng)理；客戶世界研究院顧問專家，呼叫中心論壇專欄作者，曾服務(wù)于SUNDAY、新世界翔龍、中國移動等大型電訊公司任職部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)呼叫中心的管理。超過10年的客服中心工作經(jīng)驗，對CRM有著深刻的理解。對于客戶服務(wù)體系的規(guī)劃、建設(shè)、呼叫中心的流程設(shè)計、培訓(xùn)體系、質(zhì)量管理、績效管理、話務(wù)溢出管理、電話銷售等方面有著豐富的經(jīng)驗。有管理過大型呼叫中心的深厚經(jīng)驗，并在澳大利亞和香港分別接受了多家世界知名公司的關(guān)于呼叫中心管理和CRM應(yīng)用方面的培訓(xùn)。

分享主題：高效益的服務(wù)型呼叫中心運營

請完整填寫相關(guān)信息于7月28日前傳遞至主辦單位，因沙龍場地所限，經(jīng)確認(rèn)并收到正式邀請函者受邀出席。

預(yù)約電郵：salons@CCMworld.net   預(yù)約電話：010-84471970轉(zhuǎn)84  聯(lián)系人：曹凱先生

                                                                                                             來源：客戶世界