2009電話行銷(xiāo)與客服中心管理研討會(huì)
Tele-Marketing & Call Center Management Conference

Conference: 18-19 November 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai
Workshop: 20 November 2009 Shanxi Business Hotel Shanghai

十二位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• 北京誠(chéng)聯(lián)保險(xiǎn)代理有限公司（Beijing Honest Union Insurance Agency）總經(jīng)理 遇 宏
• 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（DangDang.com）客戶(hù)服務(wù)部高級(jí)總監(jiān) 楊京津
• 籬笆網(wǎng)（Liba.com）客服中心總監(jiān) 李珍妮
• 廣東鴻聯(lián)九五（Guangdong HL95 Information Industry）呼叫中心總經(jīng)理 高 路
• 銀華基金管理有限公司（Yinhua Fund Management）客服中心總經(jīng)理 田 寧
• 聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司（Metlife）電話行銷(xiāo)部培訓(xùn)總監(jiān) 范 曉
• 中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（CCIC）電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 徐元亮
• 國(guó)信證券股份有限公司（Guosen Securities）經(jīng)紀(jì)事業(yè)部95536運(yùn)營(yíng)中心主管 朱世杰
• 安邦保險(xiǎn)（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經(jīng)理 滕黛琳
• 上海貝爾企業(yè)通信有限公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)顧問(wèn) 閔承忠
• 麥考林國(guó)際郵購(gòu)公司（Mecoxlane International Mailorder）健康事業(yè)部電話銷(xiāo)售經(jīng)理 陸 卉
• 臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服科技公司（Taiwan User Friendly Services Technologies）副總經(jīng)理 高子欽

Agenda
Conference--Day 1 Wednesday, 18 November 2009

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC總經(jīng)理 張騎群先生

09:00 壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)中心的新員工培養(yǎng)規(guī)劃

遇　宏女士　北京誠(chéng)聯(lián)保險(xiǎn)代理有限公司總經(jīng)理
　　遇女士為工商管理碩士，曾跨足銀行、IT、保險(xiǎn)等行業(yè)。擁有13年的壽險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)歷，有豐富的售后服務(wù)和一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。曾先后擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、支公司總經(jīng)理、電話銷(xiāo)售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等職。拓展建設(shè)了分公司13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)支持，籌建了大型的客戶(hù)服務(wù)中心，帶領(lǐng)過(guò)千人的個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。2006年全面接手電話銷(xiāo)售項(xiàng)目，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧，打造了一支高產(chǎn)能、高件均、高績(jī)優(yōu)、不怕困難、敢于拼搏的特殊電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售產(chǎn)品涉及：電話銷(xiāo)售專(zhuān)署產(chǎn)品、銀行代理渠道產(chǎn)品、團(tuán)體渠道產(chǎn)品、個(gè)人代理渠道產(chǎn)品等，突破了臺(tái)灣、香港等電話銷(xiāo)售的固有模式，走出了一條新華獨(dú)特的壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)模式。2009年組建北京誠(chéng)聯(lián)保險(xiǎn)代理有限公司，致力于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式的建立，打造以電話營(yíng)銷(xiāo)為核心的保險(xiǎn)綜合直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

09:50 Refreshment

10:20 流程、標(biāo)準(zhǔn)--核心任務(wù)

案例分享

楊京津女士　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部高級(jí)總監(jiān)
　　楊女士為企業(yè)管理碩士，從事客服中心與呼叫中心工作運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)近8年，獲得COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司，現(xiàn)任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域和呼叫中心管理上積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理方面總結(jié)了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。曾撰寫(xiě)了行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，如：《客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位 》、《10個(gè)字母管理思維工具 》、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估》等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城， 1999年11月正式開(kāi)通，目前面向全世界網(wǎng)上購(gòu)物人群提供近百萬(wàn)種商品的在線銷(xiāo)售，包括圖書(shū)、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門(mén)類(lèi)，每天為成千上萬(wàn)的消費(fèi)者提供安全、方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購(gòu)物者帶來(lái)極大的方便和實(shí)惠。

11:10 Break

11:20 客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)策略的組合

李珍妮女士　籬笆網(wǎng)客服中心總監(jiān)

　　 上海著名家庭生活消費(fèi)網(wǎng)站-籬笆網(wǎng)（liba.com）客服中心總監(jiān)。自畢業(yè)以后的八年時(shí)間，李小姐一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和客戶(hù)關(guān)系管理的研究。她曾效力于國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心攜程旅行網(wǎng)，并帶領(lǐng)過(guò)數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)。李小姐擁有豐富的一線團(tuán)隊(duì)管理能力和績(jī)效提升能力，對(duì)于如何提高客戶(hù)滿意度，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷(xiāo)售/推廣復(fù)雜型的產(chǎn)品，有著獨(dú)特的見(jiàn)解?；h笆網(wǎng)（liba.com）原名無(wú)憂團(tuán)購(gòu)網(wǎng)（51tuangou.com），創(chuàng)立于2003年，專(zhuān)注于年輕家庭的生活消費(fèi)指導(dǎo)與交易服務(wù)。目前，籬笆網(wǎng)已成功地為8萬(wàn)多年輕家庭提供了裝修、婚慶、汽車(chē)等服務(wù)；籬笆社區(qū)已經(jīng)成為中國(guó)最具影響力的家庭生活消費(fèi)交流社區(qū)，注冊(cè)用戶(hù)目前已達(dá)140多萬(wàn)，日瀏覽量超過(guò)1000萬(wàn)次，涵蓋裝修、婚慶、育兒、汽車(chē)、美食、旅游、房產(chǎn)和理財(cái)?shù)?4類(lèi)生活消費(fèi)行業(yè)。

12:10 Luncheon

13:20 外包呼叫中心的系統(tǒng)化工程

• 外包呼叫中心簡(jiǎn)析
• 電話營(yíng)銷(xiāo)需求異動(dòng)對(duì)外包呼叫中心的影響
• 外包呼叫中心的細(xì)節(jié)化管理與系統(tǒng)化工程建設(shè)

高　路女士　廣東鴻聯(lián)九五呼叫中心總經(jīng)理
　　 擁有近十年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架組成、系統(tǒng)搭建、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。先后任職香港新世界翔龍與中信鴻聯(lián)九五集團(tuán)。自2002至今任中信集團(tuán)廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司呼叫中心總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)鴻聯(lián)九五在全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)拓展與運(yùn)營(yíng)管理工作。分別在廣東、廣西、江西、江蘇等地拓展了外包呼叫中心業(yè)務(wù)，物理坐席數(shù)近2000個(gè)，從業(yè)人數(shù)3500人，通過(guò)近8年時(shí)間的運(yùn)營(yíng)管理，所帶領(lǐng)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)逐步成為國(guó)內(nèi)一流的外包型呼叫中心，并連續(xù)數(shù)年獲得“中國(guó)最佳外包呼叫中心”等榮譽(yù)，其個(gè)人也榮獲了“最佳呼叫中心管理人”等獎(jiǎng)項(xiàng)。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，重視呼叫中心細(xì)節(jié)化管理與系統(tǒng)化流程建設(shè)。倡導(dǎo)在“重視質(zhì)量、效能、成本控制”以及保障外包呼叫中心特有的“雙客戶(hù)滿意度”的基礎(chǔ)上，建立一套閉環(huán)的運(yùn)營(yíng)管理體系。

14:10 Break

14:20 基金公司客服三線運(yùn)營(yíng)管理

• 組織架構(gòu)與運(yùn)營(yíng)效率
• 客服手段與用戶(hù)體驗(yàn)
• 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)在基金客服中的運(yùn)用
• 基金業(yè)客服典型案例分析

田　寧女士　銀華基金管理有限公司客服中心總經(jīng)理
　　 田女士為經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，特許金融理財(cái)師（CFP），2000加盟銀華基金管理有限公司，歷任高管秘書(shū)、行業(yè)研究員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主管，參與公司歷只基金的發(fā)行、改制。作為客服中心的組建人，全面構(gòu)架了銀華基金客服業(yè)務(wù)體系、流程規(guī)范及人員配備，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多次獲得公司及媒體嘉獎(jiǎng)，現(xiàn)任客服中心總經(jīng)理。銀華基金成立于2001年5月，憑借誠(chéng)信、規(guī)范、穩(wěn)健、務(wù)實(shí)的運(yùn)作風(fēng)格，致力于為廣大投資者提供專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)管理服務(wù)，逐步發(fā)展為一個(gè)具有大資金管理能力的綜合型資產(chǎn)管理公司。銀華基金旗下管理的開(kāi)放式基金十二只，建立了覆蓋股票型、配置型、債券型、貨幣型、保本型和QDII基金的較為完善的產(chǎn)品線，并于09年9月獲得首批“一對(duì)多”專(zhuān)戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行資格，為數(shù)百萬(wàn)不同風(fēng)險(xiǎn)收益特征和理財(cái)需求的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的資產(chǎn)管理服務(wù)。

15:10 Refreshment

15:40 觀念影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)果--電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的方向

• 再塑一個(gè)你，再塑一個(gè)我--電銷(xiāo)培訓(xùn)的意義
• 榜樣的力量，合唱的指揮--電銷(xiāo)培訓(xùn)的需要和作用
• 飛越瘋?cè)嗽?-營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變，工作心態(tài)的更新
• 因?yàn)樗齻兌际枪?-培訓(xùn)效果的發(fā)生和傳承

范　曉先生　聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)電話行銷(xiāo)部培訓(xùn)總監(jiān)
　　 范先生服務(wù)于聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)。具有長(zhǎng)期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷以及與呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷。熟悉并指導(dǎo)外包呼叫中心的建立流程和運(yùn)營(yíng)管理，具備呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)之經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)忠誠(chéng)度俱樂(lè)部等方面有較深刻的認(rèn)識(shí)。對(duì)于數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)和直效行銷(xiāo)，有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在顧客關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)，包括成本模型、運(yùn)營(yíng)模式和后臺(tái)支持模型等等方面都具有獨(dú)到的見(jiàn)解和成功的案例。擅長(zhǎng)的行業(yè)有保險(xiǎn)金融、快速消費(fèi)品、媒體服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研、航空服務(wù)等。結(jié)合在多家著名跨國(guó)企業(yè)與全球500強(qiáng)企業(yè)工作不同的呼叫中心甲方乙方經(jīng)驗(yàn)，并借用早期培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)，致力于為眾多企業(yè)提供呼叫中心相關(guān)之服務(wù)。

16:30 Close of Day One

Conference--Day 2 Thursday, 19 November 2009

08:30 Registration & Morning Coffee

09:00 從成本中心邁向利潤(rùn)中心

• 金融風(fēng)暴后國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)足
• 利用聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理
• 聯(lián)絡(luò)中心成本管理
• 改善電話營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效
• 聯(lián)絡(luò)中心員工激勵(lì)方案的探索

徐元亮先生　大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
　　 近十年從事電話營(yíng)銷(xiāo)及電話客服中心管理經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾在大型電信、保險(xiǎn)以及外包服務(wù)電話客服中心或電話營(yíng)銷(xiāo)中心工作。參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中，以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線等客戶(hù)服務(wù)管理項(xiàng)目；近年來(lái)，主要先后協(xié)助國(guó)內(nèi)天平汽車(chē)保險(xiǎn)及大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌設(shè)并運(yùn)營(yíng)電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。目前任職的大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源支持下，已建立起大約300個(gè)座席、銷(xiāo)售區(qū)域涵蓋全國(guó)30個(gè)以上城市的電銷(xiāo)中心，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)首年8000萬(wàn)、第二年1億4000萬(wàn)保費(fèi)收入的跨越式增長(zhǎng)，并創(chuàng)造電銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)第二年即達(dá)到基本損益平衡的奇跡。個(gè)人也取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員的管理資格認(rèn)證，并曾數(shù)次以電銷(xiāo)中心或電話客服中心管理為主題，為國(guó)內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)或發(fā)表演說(shuō)。

09:50 Refreshment

10:20 全面客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略背景下的電話營(yíng)銷(xiāo)

• 國(guó)信證券全面客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略簡(jiǎn)介
• 國(guó)信CRM系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)介紹
• 基于國(guó)信CRM系統(tǒng)開(kāi)展的電話營(yíng)銷(xiāo)效果
• 案例分享：國(guó)信證券電話營(yíng)銷(xiāo)案例介紹

朱世杰先生　國(guó)信證券經(jīng)濟(jì)事業(yè)部95536運(yùn)營(yíng)中心主管
　　 曾參與國(guó)信證券95536呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)、全面客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目建設(shè)工作，協(xié)助打造總體7000線接入，1000規(guī)劃座席的證券業(yè)最大規(guī)模的集中分布式95536電話理財(cái)中心。目前負(fù)責(zé)國(guó)信證券95536電話理財(cái)中心制度建設(shè)、績(jī)效評(píng)估、品質(zhì)管理、培訓(xùn)管理等督導(dǎo)工作，以及推動(dòng)全面客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施工作。2009年5月，在中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）、CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)聯(lián)合舉辦的呼叫中心評(píng)選中，國(guó)信證券95536電話理財(cái)中心榮獲“2009年度中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。

11:10 Break

11:20 CRM在復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

• 什么是復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)
• 復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是客戶(hù)終身價(jià)值最大化
• 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)中的作用
• CRM在復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)中的具體應(yīng)用
• CRM具體應(yīng)用之積分計(jì)劃
• CRM應(yīng)用特點(diǎn)小結(jié)

滕黛琳女士　安邦保險(xiǎn)總公司客服中心副總經(jīng)理
　　 滕女士為浙江杭州人，五年前進(jìn)入安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，現(xiàn)任安邦保險(xiǎn)總公司客服中心副總經(jīng)理，主管呼叫中心。目前管理著近2000個(gè)座席，并負(fù)責(zé)公司在全國(guó)37家分公司1300多家機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是一家經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全國(guó)性保險(xiǎn)公司，于2004年6月9日獲得中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)籌建，2004年9月30日獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。安邦保險(xiǎn)期望通過(guò)優(yōu)秀的資源配置能力，與客戶(hù)、與股東、與戰(zhàn)略伙伴、與員工的相互依存，共贏發(fā)展。2007年初呼叫中心開(kāi)始全國(guó)話務(wù)的收斂工作，在短短一年多的時(shí)間內(nèi)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，緊跟總公司的發(fā)展步伐，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)的集中，第二年達(dá)到業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平。2008年，安邦保險(xiǎn)呼叫中心被評(píng)為“中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心”新銳獎(jiǎng)，在努力發(fā)展成為全國(guó)最大的國(guó)際化的呼叫中心的道路上邁出了有力的一步。

12:10 Luncheon

13:20 下一代客戶(hù)門(mén)戶(hù)及主動(dòng)行銷(xiāo)

閔承忠先生　貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)顧問(wèn)
　　 具有近10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是在CRM/聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，對(duì)CRM/CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢(xún)及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國(guó)區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國(guó)總部工作一年，參與設(shè)計(jì)和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國(guó)推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)泰康人壽保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò)、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)構(gòu)建“動(dòng)態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶(hù)把每一次溝通轉(zhuǎn)換為無(wú)限商機(jī)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

14:10 Break

14:20 認(rèn)識(shí)麥考林的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

• 我們的發(fā)展趨勢(shì)
• 電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理核心

陸　卉女士　麥考林國(guó)際郵購(gòu)健康事業(yè)部電話銷(xiāo)售經(jīng)理
　　 擁有9年項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，以及全面的呼叫中心相關(guān)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)于呼叫中心外呼業(yè)務(wù)管理，曾任職于國(guó)內(nèi)知名外包呼叫中心九五太維擔(dān)任OB業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)一職。擁有百余個(gè)呼叫中心外呼項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的數(shù)據(jù)清洗、調(diào)研、會(huì)議邀請(qǐng)、電話銷(xiāo)售的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。目前擔(dān)任麥考林健康事業(yè)部電話銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)400多個(gè)電話銷(xiāo)售座席日常管理，建立了智能的電話銷(xiāo)售系統(tǒng)及高效的員工激勵(lì)體系。上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限公司成立于1996年1月8日，它是中國(guó)第一家獲得政府批準(zhǔn)從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)。目前有員工2,000多人，目標(biāo)人群主要是20-35歲的白領(lǐng)女性。麥考林擁有強(qiáng)大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬(wàn)的用戶(hù)，有自己獨(dú)立的電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-麥網(wǎng)（www.M18.com），在國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中名列前茅。

15:10 Refreshment

15:40 大型呼叫中心人員核心能力--情境互動(dòng)技術(shù)

• 行為科學(xué)之技術(shù)運(yùn)用
• 技術(shù)化的管理
• 科學(xué)化的效益
• 產(chǎn)業(yè)案例分享

高子欽先生　臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服科技股份有限公司副總經(jīng)理
　　 曾任臺(tái)灣大哥大客服本部處長(zhǎng)、臺(tái)灣客服科技處長(zhǎng)。具十三年以上各產(chǎn)業(yè)客服中心之營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，橫跨電信、公務(wù)機(jī)關(guān)、航空、科技、汽車(chē)、銀行、證券、產(chǎn)險(xiǎn)、幼教、健康、美容等各大產(chǎn)業(yè)以及電話服務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、稽核顧問(wèn)等四大服務(wù)主軸；經(jīng)驗(yàn)包含前線服務(wù)、后勤作業(yè)、營(yíng)運(yùn)管理與顧問(wèn)咨詢(xún)，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人員管理」一書(shū)；多年來(lái)參與「臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服科技公司」之「服務(wù)科學(xué)化」之專(zhuān)業(yè)研究，以「行為科學(xué)」建立最具成效的「服務(wù)與銷(xiāo)售互動(dòng)技術(shù)」，創(chuàng)新以科學(xué)化的思維、技術(shù)化的建置來(lái)有效提升大型呼叫中心的「人員與服務(wù)質(zhì)量管理」，成效卓著并成功輔導(dǎo)臺(tái)灣多家知名金控、電信、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，并多次受邀擔(dān)任各公、民營(yíng)企業(yè)訓(xùn)練講師與擔(dān)任優(yōu)勢(shì)客服學(xué)院公開(kāi)班講師，近年來(lái)并于公司成立并主持臺(tái)灣最大之客戶(hù)滿意度之市調(diào)研究中心與投身于各產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。

16:30 Close of Day Two

Workshop Friday, 20 November 2009

卓越銷(xiāo)售服務(wù)大躍進(jìn) - 電話營(yíng)銷(xiāo)（呼叫中心）科學(xué)化管理新方法
Tele-Marketing & Call Center Management Workshop

高子欽先生臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服科技股份有限公司副總經(jīng)理
　　 高子欽先生曾任臺(tái)灣大哥大客服本部處長(zhǎng)、臺(tái)灣客服科技處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)八百席位以上call center的經(jīng)營(yíng)與管理，現(xiàn)任臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服科技副總經(jīng)理，經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)委外事業(yè)，具有十三年以上各產(chǎn)業(yè)客服中心之營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，橫跨電信、公務(wù)機(jī)關(guān)、航空、科技、汽車(chē)、銀行、證券、產(chǎn)險(xiǎn)、幼教、健康、美容等各大產(chǎn)業(yè)以及電話服務(wù)、電話行銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、稽核顧問(wèn)等四大服務(wù)主軸；經(jīng)驗(yàn)包含前線服務(wù)、后勤作業(yè)、營(yíng)運(yùn)管理與顧問(wèn)咨詢(xún)，著有「探索金字塔-魅力客服：客服中心的人員管理」一書(shū)；多年來(lái)參予「臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服科技公司」之「服務(wù)科學(xué)化」之專(zhuān)業(yè)研究，以「行為科學(xué)」建立最具成效的「服務(wù)與銷(xiāo)售互動(dòng)技術(shù)」，創(chuàng)新以科學(xué)化的思維、技術(shù)化的建置來(lái)有效提升大型呼叫中心的「人員與服務(wù)質(zhì)量管理」，成效卓著并成功輔導(dǎo)臺(tái)灣多家知名金控、電信、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，并多次受邀擔(dān)任各公、民營(yíng)企業(yè)訓(xùn)練講師與擔(dān)任優(yōu)勢(shì)客服學(xué)院公開(kāi)班講師，近年來(lái)并于公司成立并主持臺(tái)灣最大之客戶(hù)滿意度之市調(diào)研究中心與投身于各產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)輔導(dǎo)專(zhuān)案。

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC總經(jīng)理 張騎群先生

09:00 電話營(yíng)銷(xiāo)（呼叫中心）績(jī)效經(jīng)營(yíng)的三個(gè)面向

• 制度的管理--經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)
• 關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)--團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)
• 技術(shù)的指導(dǎo)--人員能力的提升

10:00 Refreshment

10:20 電話營(yíng)銷(xiāo)（呼叫中心）經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)況

• 現(xiàn)況困境與解決方案
• 傳統(tǒng)式的管理迷思
• 行為科學(xué)的導(dǎo)入

11:10 Break

11:20 建構(gòu)可永續(xù)發(fā)展與應(yīng)用的互動(dòng)技術(shù)

• 行為科學(xué)技術(shù)架構(gòu)與應(yīng)用
• 語(yǔ)言行為的策略運(yùn)用
• 互動(dòng)情境的語(yǔ)法概念
• 科學(xué)化的效益

12:10 Luncheon

13:30 服務(wù)力的展現(xiàn)--服務(wù)情境互動(dòng)技術(shù)

• 銷(xiāo)售與服務(wù)
• 常見(jiàn)的服務(wù)情境
• 關(guān)鍵行為的策略運(yùn)用

14:30 Refreshment

14:50 說(shuō)服力的提升（一）--銷(xiāo)售情境互動(dòng)技術(shù)

• 銷(xiāo)售與消費(fèi)
• 客戶(hù)需求的認(rèn)識(shí)
• 發(fā)揮問(wèn)句的威力
• 展現(xiàn)說(shuō)明的魅力

15:40 Break

15:50 說(shuō)服力的提升（二）--銷(xiāo)售情境互動(dòng)技術(shù)

• 常見(jiàn)的銷(xiāo)售情境
• 關(guān)鍵行為的策略運(yùn)用

結(jié)語(yǔ)

• 技術(shù)建置與教練輔導(dǎo)

16:40 End of Workshop

地　點(diǎn)：上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號(hào)
報(bào)　名：即日起開(kāi)始受理報(bào)名，額滿為止
會(huì)務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細(xì)費(fèi)用請(qǐng)參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2009年11月6日前報(bào)名并繳費(fèi)
優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報(bào)名出席者，則一人免費(fèi)
付款方式：不接受現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)
銀行匯款：
收款銀行：中國(guó)工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號(hào)：1001207409206820964
收款戶(hù)名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
請(qǐng)請(qǐng)注明參加「2009電話行銷(xiāo)與客服中心管理研討會(huì)」會(huì)務(wù)費(fèi)
匯款后請(qǐng)將收?qǐng)?zhí)聯(lián)影印連同報(bào)名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上?？捣饌愃股虅?wù)咨詢(xún)有限公司
支票劃線并禁止背書(shū)轉(zhuǎn)讓。
支票日期：即期支票。
請(qǐng)將支票或匯票及報(bào)名表掛號(hào)寄至：中國(guó)上海市吳江路15號(hào)3樓 郵編:200041
發(fā)　票：主辦單位于收到上述報(bào)名表及報(bào)名費(fèi)后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報(bào)名單位（請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)報(bào)名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變　更：若報(bào)名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請(qǐng)事前通知主辦單位。
若須取消報(bào)名，請(qǐng)于2009年11月6日以前申請(qǐng)退費(fèi)，以書(shū)面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2009年11月6日以后恕不退費(fèi)。
備　注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì)課程之更改權(quán)利

如您需要報(bào)名，請(qǐng)仔細(xì)填寫(xiě)下面的在線報(bào)名表