宏盛公司非常誠摯的邀請您參加主題為 "呼叫中心精致化管理"研討會。

中國呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)歷了十多年，過去的呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色是成本中心，強(qiáng)調(diào)的是高度自動化，扮演的是一個成本中心的角色。但隨著大環(huán)境的改變，呼叫中心的角色也在逐步調(diào)整。特別在目前全新的經(jīng)濟(jì)形勢下，如何把呼叫中心轉(zhuǎn)換成一個價值中心，并成為企業(yè)戰(zhàn)略中的一個核心部分，成為呼叫中心主管與企業(yè)急需共同面對的課題。呼叫中心的精致化管理是應(yīng)用最新管理邏輯與管理工具，創(chuàng)造企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營績效，同時做好呼叫中心質(zhì)與量的平衡，以真正達(dá)到呼叫中心運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化與效益化。

宏盛作為國內(nèi)呼叫中心精致化管理的領(lǐng)導(dǎo)廠商，特邀請中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)主席顏曉濱先生與大家分享【透視呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)】﹔同時具有多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的宏盛副總經(jīng)理蕭昆龍先生將分享【呼叫中心未來發(fā)展趨勢】﹔并且邀請擁有15年亞太區(qū)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的徐樹模顧問，與大家一起交流【人力優(yōu)化案例分享】﹔以及擁有多年在呼叫中心人員管理與服務(wù)質(zhì)量考核經(jīng)驗(yàn)的蔡秀真顧問，來與大家分享【QM在呼叫中心的具體實(shí)現(xiàn)】 。利用先進(jìn)的人力優(yōu)化管理方案以及質(zhì)量（績效）管理方案來協(xié)助您與您的企業(yè)增加呼叫中心的生產(chǎn)力，有效地提升效率以減少整體業(yè)務(wù)成本，同時豐富客戶體驗(yàn)，有效提升企業(yè)業(yè)績。

【日期】：2009/7/2 星期四

【時間】：13:00~17:00

【對象】：呼叫中心運(yùn)營總監(jiān)、主管；及質(zhì)檢、排班相關(guān)人員

【地點(diǎn)】：上海浦東假日酒店

【地址】：上海浦東東方路899號

【交通】：4號線地鐵浦電路3號口步行2分鐘﹔6號線地鐵浦電路1號口步行2分鐘

【活動咨詢】：021-6161-9366 分機(jī)6673 鄭明彥 先生 / 分機(jī)6163 張靜 小姐

【郵件咨詢】： ian.zheng@grandsys.com 這個email住址已經(jīng)被防垃圾郵件程式保護(hù)，您需要啟動Javascript才能觀看

【網(wǎng)絡(luò)報名】：

展會當(dāng)天將有驚喜小禮品贈送
主辦方保留是否接受報名的權(quán)力

13:30~14:00 　　呼叫中心未來發(fā)展趨勢

蕭昆龍 副總經(jīng)理／宏盛高新技術(shù)有限公司

迄今為止，呼叫中心一直是企業(yè)戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)，然而金融海嘯給全世界商業(yè)環(huán)境帶來了巨大的改變，也給企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)與沖擊。金融海嘯稍歇后，呼叫中心行業(yè)又會有怎樣的趨勢與變革呢？呼叫中心如何創(chuàng)造價值，由成本中心轉(zhuǎn)換成一個價值中心？我們的下一步該采取什么樣的戰(zhàn)略來面對呼叫中心未來的挑戰(zhàn)呢？

蕭昆龍先生畢業(yè)于臺灣交通大學(xué)計算機(jī)工程系并在臺灣大學(xué)商學(xué)研究所獲得碩士學(xué)位。曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網(wǎng)絡(luò)、PeopleSoft、博雅思等企業(yè)。蕭昆龍先生是臺灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)最早引進(jìn)CTI技術(shù)的專家， 曾協(xié)助東信電信建立臺灣地區(qū)第一個應(yīng)用CTI技術(shù)的呼叫中心。同時，蕭昆龍先生亦是CRM的咨詢顧問，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)之電話營銷系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)、銀行信用卡系統(tǒng)及Salesforce.com CRM有豐富的實(shí)施與運(yùn)營咨詢經(jīng)驗(yàn)；蕭昆龍先生對于推動兩岸的呼叫中心的交流不遺余力，現(xiàn)擔(dān)任宏盛高新技術(shù)副總經(jīng)理，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事。目前蕭昆龍先生還兼任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)駐站專家。

14:00~15:00 　　人力優(yōu)化案例分享

徐樹模顧問 / 宏盛高新技術(shù)有限公司

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及我們的客戶對服務(wù)要求的提高，呼叫中心數(shù)量不斷增加，規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，企業(yè)需提供更多資源為用戶提供更多元化服務(wù)。但如何在兼顧客戶滿意度及企業(yè)運(yùn)營成本的前提下，將這些資源做最佳的運(yùn)用？完整的人力優(yōu)化管理包括了話務(wù)預(yù)測、排班管理、坐席監(jiān)控及現(xiàn)場管理，就是來幫助我們解決這個嚴(yán)峻的管理議題。中國與西方在人力優(yōu)化管理有什么差異呢？ 為何西方的人力優(yōu)化管理軟件到了中國會出現(xiàn)水土不服的情形呢？

徐樹模顧問有近20年亞太區(qū)呼叫中心營運(yùn)顧問經(jīng)驗(yàn)，他帶領(lǐng)的排班顧問團(tuán)隊(duì)專注于呼叫中心人力資源規(guī)劃、發(fā)展與最佳化，于大中華區(qū)的電信、銀行、交通、零售、物流等行業(yè)，具備豐富的系統(tǒng)實(shí)施與顧問服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)的客戶包括：花旗銀行、渣打銀行、中國信托銀行、國泰世華銀行、中華航空、長榮航空、DHL、新光人壽...等?，F(xiàn)任職宏盛高新技術(shù)股份有限公司資深顧問。

15: 00~15: 15 茶歇/交流

15: 15~15: 45　透視呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)

顏曉濱 / 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席

呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)烽煙四起，呼叫中心行業(yè)該不該有標(biāo)準(zhǔn)？怎樣的標(biāo)準(zhǔn)是適合你的？關(guān)注4PS，走近COPC標(biāo)準(zhǔn)。一個麻袋值多少錢，你找到參照物了嗎？

顏先生先后在多家著名跨國企業(yè)與全球500強(qiáng)企業(yè)工作，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者，有多年的世界頂級外包服務(wù)商高級管理層工作經(jīng)驗(yàn)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗(yàn)，熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營管理，為呼叫中心行業(yè)著名資深專家，經(jīng)常受邀在國內(nèi)，國際論壇發(fā)表相應(yīng)演講。 顏先生為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動者，國際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家。是國內(nèi)多個城市的特聘產(chǎn)業(yè)顧問，為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)總顧問，同時擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席。

15:45~16:45　QM在呼叫中心的具體實(shí)現(xiàn)

蔡秀真講師/臺灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會

質(zhì)量檢測是國內(nèi)呼叫中心最熱門的話題，呼叫中心的數(shù)字化管理已談了許久，但真正落實(shí)的企業(yè)卻不多見？質(zhì)量檢測只是用Excel算標(biāo)準(zhǔn)差嗎？錯誤的質(zhì)檢有時比不做質(zhì)檢更可怕。如何落實(shí)數(shù)字化管理？ 如何使質(zhì)量管理更客觀性及公平性，評核結(jié)果更準(zhǔn)確？如何從質(zhì)檢報告中發(fā)現(xiàn)呼叫中心及坐席員的質(zhì)量問題？

蔡秀真講師是臺灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）特約講師，同時為國際項(xiàng)目管理協(xié)會(PMI)-國際項(xiàng)目管理師(PMP)，擁有近10年呼叫中心錄音與服務(wù)質(zhì)量評核經(jīng)驗(yàn)，曾參與臺灣地區(qū)電信，銀行，外包，保險等行業(yè)的呼叫中心建置與服務(wù)質(zhì)量管理，包括中華電信、安泰人壽、臺灣優(yōu)勢客服、紐約人壽...等公司。