 顏曉濱/Yako Yan
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席
顏曉濱先生自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國(guó)外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，并曾服務(wù)于九五資訊(95Info)、德國(guó)歐唯特（ARVATO）服務(wù)集團(tuán)、香港電訊盈科（PCCW）、美國(guó)賽科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心機(jī)構(gòu)，有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過(guò)5萬(wàn)席）高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)。顏老師曾與陳天橋等一起榮獲“中國(guó)首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，先后接受中央電視臺(tái)中國(guó)頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國(guó)內(nèi)、國(guó)際媒體專(zhuān)訪(fǎng)。 顏老師為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)5PD模型等實(shí)務(wù)理論，是國(guó)際"六點(diǎn)一線(xiàn)"服務(wù)鏈研究小組中國(guó)區(qū)首席專(zhuān)家.為國(guó)內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問(wèn)與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并任51Callcenter總顧問(wèn)。 |
 溫春馨 (臺(tái)灣)
富邦人壽保險(xiǎn)股份有限公司 客戶(hù)服務(wù)處 專(zhuān)案顧問(wèn)
溫春馨(Serena Wen)女士在金融保險(xiǎn)業(yè)之客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、電話(huà)行銷(xiāo)及外包作業(yè)，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾服務(wù)于美國(guó)運(yùn)通銀行/信用卡公司達(dá)16年，負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)/電話(huà)行銷(xiāo)、新卡審核及消費(fèi)金融風(fēng)險(xiǎn)管理與房貸/信用貸款業(yè)務(wù)。且曾任花旗銀行現(xiàn)金卡與信用貸款業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、保險(xiǎn)與小額信貸電話(huà)行銷(xiāo)副總裁。是臺(tái)灣金融業(yè)電話(huà)行銷(xiāo)通路的創(chuàng)建者，在多元行銷(xiāo)及風(fēng)險(xiǎn)管理方面經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)培育人才不遺余力。2006年起領(lǐng)導(dǎo)ING 安泰人壽客服中心提供全方位客戶(hù)價(jià)值服務(wù)，除完成客服中心系統(tǒng)整合及升級(jí)外，在客戶(hù)滿(mǎn)意度及團(tuán)隊(duì)績(jī)效KPI 服務(wù)指標(biāo)皆超越目標(biāo)。個(gè)人亦擔(dān)任臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)常務(wù)理事、電子報(bào)顧問(wèn)及國(guó)際教練聯(lián)盟臺(tái)灣總會(huì)理事，更榮獲SGS認(rèn)證的亞洲第一屆CSO企業(yè)服務(wù)長(zhǎng)。 |
|  廖上杰(臺(tái)灣)
廣發(fā)銀行 信用卡中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道副總監(jiān)
先后任職于臺(tái)灣跨國(guó)銀行，現(xiàn)任廣發(fā)銀行信用卡中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道副總監(jiān)，有多年的客服中心及外包運(yùn)營(yíng)商高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉大型客服中心的整體運(yùn)營(yíng)管理。有效運(yùn)用培訓(xùn)、咨詢(xún)的工具和方法，嫻熟掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功之道。培訓(xùn)過(guò)的客戶(hù)包括工行、建行、臺(tái)灣富邦銀行、AIG、AVON、臺(tái)灣客服學(xué)院、1111人力銀行、鼎薪證卷、優(yōu)勢(shì)客服科技……
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|  閔承忠
阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對(duì)CRM/CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢(xún)及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國(guó)區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國(guó)總部工作一年，參與設(shè)計(jì)和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國(guó)推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理：中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)泰康人壽保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)東方航空等等。
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 唐愛(ài)琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)執(zhí)行總裁
唐女士為從事呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實(shí)踐的資深人士,在呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到系統(tǒng)建設(shè)到整體管理，其務(wù)實(shí)的管理實(shí)踐獲得了卓越的成效,長(zhǎng)期致力于推動(dòng)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長(zhǎng)期受多個(gè)城市及商務(wù)部相關(guān)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng),參與組織策劃高規(guī)格的國(guó)家級(jí)大型研討會(huì),峰會(huì).唐愛(ài)琴女士目前為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)執(zhí)行總監(jiān),擔(dān)任CNCBA理事。 |
|  陶海東
繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理
陶海東先生目前負(fù)責(zé)繽特力（Plantronics）中國(guó)大陸、香港及臺(tái)灣地區(qū)整體策略規(guī)劃及銷(xiāo)售管理，在通訊產(chǎn)業(yè)已擁有長(zhǎng)達(dá)16年以上的豐富經(jīng)驗(yàn)。自2004年起擔(dān)任大陸，香港董事總經(jīng)理，業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出，從2009年開(kāi)始負(fù)責(zé)臺(tái)灣地區(qū)業(yè)務(wù)，積極拓展大中華區(qū)市場(chǎng)。在任職于Plantronics之前，陶海東曾任Alcatel移動(dòng)電話(huà)部門(mén)北中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)，Motorola呼叫器業(yè)務(wù)部門(mén)華東區(qū)區(qū)域經(jīng)理，對(duì)移動(dòng)通訊市場(chǎng)有深入了解。
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|  鄭漢彬(臺(tái)灣)
臺(tái)達(dá)電子語(yǔ)音事業(yè)處 大中華區(qū)事業(yè)發(fā)展總監(jiān)
政大企研所畢業(yè)，曾服務(wù)IBM和微軟等公司主要負(fù)責(zé)整合營(yíng)銷(xiāo)和大型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，以及建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)；帶領(lǐng)臺(tái)達(dá)語(yǔ)音團(tuán)隊(duì)贏(yíng)得大中華區(qū)最多語(yǔ)音識(shí)別成功案例，包括花旗銀行、中國(guó)信托、臺(tái)新、中華電信、以及無(wú)錫中醫(yī)院重要標(biāo)竿機(jī)構(gòu)等。
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|  徐子穎
招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理
徐子穎現(xiàn)任招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理，歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長(zhǎng)，2005年調(diào)總行電話(huà)銀行中心任職，曾全力推行“數(shù)字化績(jī)效管理體系”，建立KPI考核模型與專(zhuān)業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，研發(fā)并推出了“一話(huà)通”品牌下“快易理財(cái)”、“電話(huà)支付”“95555互動(dòng)銀行”等電話(huà)銀行產(chǎn)品；實(shí)行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)及英文人工服務(wù)。
2010年在中國(guó)金融行業(yè)首推遠(yuǎn)程銀行，目前空中理財(cái)、空中貸款等創(chuàng)新服務(wù)均取得良好開(kāi)局。在徐子穎同志的領(lǐng)導(dǎo)下，95555連續(xù)七年獲評(píng)“中國(guó)最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多項(xiàng)殊榮，在2010年中國(guó)銀行業(yè)首次優(yōu)秀客服中心評(píng)選活動(dòng)中，遠(yuǎn)程銀行中心再次摘取“綜合示范獎(jiǎng)”的最高榮譽(yù)。其本人也多次被授予 “中國(guó)客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。
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|  郭德生
泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理
郭德生先生有36年的銀行、保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1981年至1995年，在中國(guó)人民保險(xiǎn)總公司工作。1995年參與泰康人壽的籌建工作，1996 年 任泰康總公司行銷(xiāo)部總經(jīng)理；1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理；2001年專(zhuān)赴香港考察學(xué)習(xí)香港保險(xiǎn)業(yè)電銷(xiāo)發(fā)展情況；2002年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，曾實(shí)踐電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)；2008年建立泰康創(chuàng)新事業(yè)部，任副總經(jīng)理；并籌建電銷(xiāo)中心，兼任電話(huà)行銷(xiāo)部總經(jīng)理
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|  謝凌云
中國(guó)銀行總行運(yùn)營(yíng)服務(wù)總部（客服）高級(jí)經(jīng)理
謝凌云女士有十年以上銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)過(guò)個(gè)人金融業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)，現(xiàn)主要從事中銀集團(tuán)電話(huà)渠道規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品管理等工作，有多年大型呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)任中國(guó)銀行總行運(yùn)營(yíng)服務(wù)總部（客服）高級(jí)經(jīng)理。
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