2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍相關(guān)圖片報道：

要進行審核，我們現(xiàn)在的問題不是接通不高，而是接通率太高，人太多。我剛剛跟許總說，為什么人太多？我說就是利用率，標桿是69，我以前不知道69年是怎么回事，我的員工只做到50，肯定是少了，要加人，現(xiàn)在做到69，人可以少招了，所以我五個月已經(jīng)不招人了，所以我基本上在月終的時候，每個員工都在做數(shù)據(jù)的營銷，在這個我覺得真的應(yīng)該有一個標準和方向，會給我們帶來無窮的力量，你會覺得外面的空間很好，所以希望在座的外包公司把你們的標準做好，不管采用哪一種標準，或者COPC或者其它的標準，只要適合呼叫中心只要你扎扎實實做，你去做外包的時候，你有這樣的標準，你做了以后再來上海移動說你有這樣的標準，我們可以坐下來談的基本條件，所以不用PK，我們相互學(xué)習(xí)，共同來提升。謝謝。

　　主持人：這邊的徐欣剛才很激動，聽到那邊的夸獎，想要說幾句話。

　　徐欣：是這樣子的，標準的力量我就不多說了，我和呂昨天在一起談心好像又回到當時標準的時候，和所有人都說一樣話的感覺，確實就是說非常的融洽，如果能夠讓移動或者說這樣一些在國內(nèi)呼叫中心市場有決定坐席份額的大型運營商把坐席外包出來，我有一個不同的看法，因為前幾個月在國外比較多一些，去看國外為什么在坐席量最大的行業(yè)，金融、證券、保險，他們的外包非常非常的普遍，而且很成熟，是因為第一：國外在這個市場是一個高端自由競爭的，幾每個外包供應(yīng)商對于自己所在的行業(yè)能夠提出獨一無二的運營能力。比如說金融行業(yè)在國外的話做信用卡的外包服務(wù)供應(yīng)商，可以拿出一整套的賣信用卡的營銷理念，以及相應(yīng)的銷售模塊讓信用卡相信說，我這么去做，我可以賣的比你更好，或者說這家外包商說我是幫花旗銀行來推信用卡，花旗銀行的業(yè)績達到多少，你是否想嘗試一下。對于中國也一樣，隨著市場的競爭越來越激烈，真正能打動國外的外包行業(yè)，是我們應(yīng)該把國外更先進能夠促進市場服務(wù)能力帶回中國。我在星期五的主講演講題目就是在國外看到的一些獨到的分享，我想特別是金融行業(yè)，以及消費者。美國花旗用這樣的呼叫中心的模式今天已經(jīng)帶到中國來了，我們在中國幫你試試你愿不愿意試，比如說花旗銀行在中國市場蒸蒸日上的時候，我拿這個服務(wù)能力去跟招商銀行說我們的服務(wù)能力幫你趕超這些不斷競爭開拓中國市場的競爭者，我想回答也是肯定的。所以真正能打動的除了默契和信用，大家用一樣的運營水平和運營標準，還有做外包的獨特運營能力。在中國市場我真的不覺得有任何的外包商在成本上真正吸引這些運營商，因為對于呼叫中心來說非常的簡單，量大為美，像移動還有中國電信，他們的量在成本上根本不需要外包成本商的，而是實際的業(yè)務(wù)能力，這是多說了，謝謝。

　　 主持人：由于時間的關(guān)系，我們就不在提問了，剛才有一個紙條遞上來，我有話說我要話筒。

　　觀眾：感謝主持人給我這么一個機會，首先就是我覺得聽到了國內(nèi)正在研制就是制定呼叫中心運營管理標準我覺得有喜有憂，喜就是一個有外包，我憂的是成為一個標準，特別是和政府在一起會成為一個限制，反而阻礙呼叫中心的發(fā)展，我希望我們中國成為一個呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國，但是成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國我就希望呼叫中心能夠遍地開花，我希望人人在遇到困難的時候都去向呼叫中心求救。我提兩個建議，因為在座的兩位專家有可能會參與制定的標準。我提兩個意見，第一個制定標準一定要考慮到呼叫中心的多樣性，剛才有一位人提的問題非常好，兩個坐席算不算呼叫中心，我非常擔心把兩個坐席定為呼叫中心，我很擔心這樣，我希望定為一個高級的呼叫中心，可以參照CPOC來定，我們還可以研制一些中級的呼叫中心標準。我曾經(jīng)參加過山東省信息產(chǎn)業(yè)大會，我遇到一個農(nóng)民企業(yè)家，他說我要搞一個熱線，我想給農(nóng)民朋友提供一些農(nóng)民方面的咨詢，我說我能幫你提供一些咨詢服務(wù)，怎么建立呼叫中心，你購買的中間可以做多少的許可，但是他說了我的呼叫中心，是我做這個熱線是服務(wù)，但是并不知道呼叫中心的概念，我是自己掏錢，如果讓我建立這樣的呼叫中心我要花多少錢，我只能告訴他要多少錢，他說非常抱歉這樣我就不能做了。但是他想我就搞八臺電話線做一個，哪怕不配電腦我把資料打印出來，給當?shù)氐霓r(nóng)民服務(wù)，我就擔心如果一旦這樣，這個企業(yè)家事情做不了，但是這個事情做的非常好，我就擔心我們制定的呼叫中心標準無法成立呼叫中心，還有當?shù)氐耐ㄐ殴芾砭指静话l(fā)牌照。第二點就是關(guān)于呼叫中心的標準，我想各位的專家能夠掛一個白板，你們自己所掌握比較能提高呼叫中心運營質(zhì)量的一些好的注意，認可的一些標準也可以上去，去多征集一些業(yè)內(nèi)的人士，他們希望是什么樣的標準，或者他們的標準怎么能夠呼應(yīng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如果說我們有一天可以建立這么一種現(xiàn)象，農(nóng)民也可以做一個呼叫中心，下崗職工也可以做一個呼叫中心，無論是使用網(wǎng)卡或者說僅僅是十條電話線，我建議都可以做成呼叫中心，況且所有呼叫中心的專家也好，運營商家也好嘴邊要掛呼叫中心這個四個字，而是要我們解釋半天。我說了就是客服中心，他懂了，我覺得中國人都不知道呼叫中心，這個夢想就不可能實現(xiàn)了，我希望標準制定的時候，首先要多尊重大家的意見，同時大家做自己宣傳自己的內(nèi)容不要僅僅在互聯(lián)網(wǎng)宣傳，我相信在瑞訊和互聯(lián)網(wǎng)上看到。謝謝。

　　劉燕軍：我想說幾個觀點，我想我們作為制定標準也好，為了是什么？這是最重要，文化大革命有一句話，有沒有成分重在政治表現(xiàn)，我覺得有沒有標準重在運營管理。

　　 第二個問題就是呼叫中心是一個很復(fù)雜的行業(yè)，有三個最重要的特點，較是勞動密集型和知識密集型和技術(shù)密集型，這三個密集型大家想一想在中國哪怕在全球其它任何一個行業(yè)都不會具備這三個屬性，也許呼叫中心是前無古人后無來者的行業(yè)，如果把呼叫中心的標準制定好我想是一件非常難的事情，所以是很難的。但是有標準有它的好處，并不一定非要圍這個標準去做。這個例子我可以說，NBA籃球，我七十年代我是籃球運動員，有人就能二步上籃和三步上籃，但是四步上籃的奇跡也不是一個犯法，這叫知道標準利用標準來達到自己的目的來得分，這就叫成功，所以我說標準是應(yīng)該這么考慮的，所以關(guān)于制定標準的概念出發(fā)點和想法都是對的，都是要規(guī)范運營，規(guī)范管理，提供運營的水平和運營的能力，并不是說把這個標準制定出來成為大家向進邁步的工具，這不是做制定標準的人所做的。

　　 主持人：由于時間的關(guān)系，我又改變我的看法，本來想9：00點結(jié)束，但是我覺得我們需要聽聽大眾的聲音，在我們結(jié)束之前，我們結(jié)束的時候，每位嘉賓用一句最精彩最簡單的話來闡述你對于運營標準最誠實的話。所以每位嘉賓都用一句話來結(jié)束這次活動。到底標準怎么出臺，我想仁者見仁智者見智。我想讓在場的四位人機會闡述一下你對呼叫中心管理辦法有一個看法。最多不超過一分鐘。

　　觀眾：大家好，我是來自韓國物特信息的，我覺得咱們中國制定呼叫中心有走兩步，一個是觀念性的標準，首先對呼叫中心一個理念的制定，第二步就是結(jié)束于一些制定的原則，如果沒有一個統(tǒng)一指標來做支持，其它的數(shù)據(jù)我覺得很難。

　　主持人：我理解的話里面可能需要我們對于相關(guān)的術(shù)語進行一個定義，大家根據(jù)這個術(shù)語先說一樣的話，關(guān)鍵這個標準到底定80%還是什么，需要每個企業(yè)來根據(jù)不同的情況來圈定。

　　觀眾：我一直有一個愿望就是把這些標準融入到軟件里面，然后通過軟件產(chǎn)品向我們的各位去傳播，但是我在找這些標準的時候，感覺上還是非常多非常難以確定，我希望能夠有機會跟各位專家達成一致，把這些標準確定下來，應(yīng)用到我們的軟件當中。

　　主持人：希望呼叫中心制定技術(shù)標準的時候會考慮到這個問題。

　　觀眾：我是李里新，我覺得作為呼叫中心考慮更多的是如何經(jīng)營好這個東西，作為外包商如何贏得客戶，如何贏得市場，現(xiàn)在呼叫中心這個行業(yè)標準大家剛才都已經(jīng)說的，在國內(nèi)無論是來自于國外還是國內(nèi)自己產(chǎn)生的，已經(jīng)有兩個標準。作為我們行業(yè)里牽頭的協(xié)管部門不但要制訂好，還要管理好，畢竟標準是權(quán)威，標準本身就是寓意唯一，雖然于是外包和運營性質(zhì)不同，操作方式不一樣，但是我們都希望所從事的行業(yè)有一個良好的發(fā)展，所從事的行業(yè)就像剛才的先生講的，我們中國成為一個呼叫中心的大國，但是這需要我們大家去努力，也需要我們的管理者去建設(shè)和管理好這個系統(tǒng)。

　　主持人：我們最后一個機會。我希望有企業(yè)的代表有系統(tǒng)集成商的代表，有外包商的教育。我是一名老師，我準備把呼叫中心的課程編寫到教程里面，十一五關(guān)于工商管理標準當中也牽涉呼叫中心的管理標準問題，我也是從北京來特意想聽聽大家的高見，中國本身的高端的工程管理和MBA的管理，中國的標準現(xiàn)在沒有，十五規(guī)劃，教育部希望通過這個課題建設(shè)出來，教育部也非常關(guān)心這個標準，所以我希望通過這個會議讓大家共同討論。我覺得有幾步：第一步是理論標準，我們跟大家一起探討理論的想法和分類。

　　 第二步就是制定標準的討論標準，有這么的過程。我的話就這么多，希望有機會和大家再談一談。

　　 主持人：我覺得做好呼叫中心非常的自豪，并且各個大學(xué)已經(jīng)把呼叫中心放到課程當中，這對于我們來說無疑是呼叫中心最最美的春天，我們在上海組織這樣的沙龍，在最后請記得紙和筆來記得嘉賓說的話。我們把最熱烈的掌聲送給我們兩排小妹妹，所以接下來會在網(wǎng)上看到現(xiàn)場的沙龍直播。我代表大家把最熱烈的掌聲送給她們兩位。

　　閔秘書長：我想在結(jié)束的時候推銷一下，做一個廣告，剛才有朋友也都非常關(guān)心參加制訂標準的人員，我也說了我們的平臺是開放的，歡迎大家有興趣，有關(guān)注關(guān)心我們中國呼叫中心發(fā)展的，以及在這個行業(yè)不在這個行業(yè)都能夠參與到標準的制訂過程中，可以直接跟我聯(lián)系，我們呼叫中心協(xié)會的主任李進也來，他負責我們整個聯(lián)絡(luò)工作，所以很多組織的會議和組織活動，以及我們的進展給大家的通報都是通過他們來做的。

　　 主持人：如果想加入這個組織就跟李進聯(lián)系。我們請每位嘉賓以最簡單最誠實的一句話來闡述一下對于呼叫中心運營管理中心的看法，可以闡述現(xiàn)在的看法也可以是未來的。

　　張琳：今天我覺得要好好的謝謝文香，她的主持是非常好的。最后一句話用下午演講的標題就是創(chuàng)建綠色呼叫中心的概念，因為綠色是代表將來，代表健康、安全和和諧的社會，也希望呼叫中心給這個行業(yè)有一個新的生機，像春天一樣充滿活力。

　　許乃威：可能一句話講完，半年以來我很高興，我看到發(fā)展很高興，我始終想不通的是，所有的電話來的你都不知道，市場部永遠不會告訴你，他說什么知道IP系統(tǒng)有問題，是因為客戶打電話，我發(fā)覺美國的趨勢發(fā)展把這些問題都解答的，因為呼叫中心變成了生產(chǎn)中心，美國連續(xù)三年最熱門的產(chǎn)品是語音識別，每年都是100%的成長，語音識別能夠做到電話自動分類，自己告訴你抱怨電話前五大原因是什么？把你所有客戶心聲最重要的，市場要知道，管理部要知道的運營部要知道的最重要的信息通過語音識別轉(zhuǎn)化給公司極度有價值的問題，解答了我們多年的思考。

　　呂留芳：我想講的就是標準就是一種思想，第二標準執(zhí)行才會有用，第三標準也是可以修改的。謝謝。

　　張立春：我接著前面一個問題稍微講兩句，講了關(guān)于中國移動是自己做外包的，其實一個最基本的原則就是誰做的好誰做，誰做的質(zhì)量好誰做，所以這里面就是我們講誰做不決定CPOC的標準，要看做的好不好。謝謝大家。

　　凌孟波：我希望標準制定以后大家有共同的語言，我希望這個行業(yè)春天的到來，更希望做外包商真正的到來，這樣的話可以讓很多年輕的大學(xué)生很容易找到工作，在國外有100個人就4個人去從事，如果在中國的話有多少個年輕朋友加入到這個行業(yè)里面，怎么會發(fā)展不好呢？我期待這一天的到來。

　　劉燕軍：標準要服務(wù)于運營，運營在于提高標準。

　　閔秘書長：大家知道一個數(shù)據(jù)中國服務(wù)業(yè)，也就是第三產(chǎn)業(yè)占到國民生產(chǎn)總值的30%以上，在發(fā)達國家是占70%左右我們呼叫中心這種典型的服務(wù)，我希望把標準作為一個功績來提高推廣我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)行業(yè)的一個很好功績做好做大。

　　豐祖軍：我現(xiàn)在一定要表明我也是一個有自己觀念的人，我同意每一個人的意見，實際上我覺得很正常的。處于不同階段的呼叫中心有不同的要求，即使對標準，都會有不同的要求，有些呼叫中心沒有標準呼叫怎么開始，有些呼叫沒有標準不知道怎么做，有些呼叫中心是標準制定，所以我現(xiàn)在說，不管你喜不喜歡標準，但是標準都會出現(xiàn)。不管有沒有標準，都會都有。

　　 Simon Kriss：非常感謝CTI論壇有這樣的一個機會來建立這個平臺來討論這樣一個話題。我不建議把在海外的閱歷說一下，中國不急于馬上進入一個標準，如果制定標準的事情如果不以高超的紀律嚴密的思想來做的話，我想心里面是一個墊腳石踏到更高的水平，這是一個良好的也可以會阻礙你走的步伐。

　　徐欣：我的結(jié)束語跟三位不一樣，我認為中國是需要有一個標準來提升中國的行業(yè)水平。我認為就是：古為今用，海外中用，取其精華，去其糟粕。還有就是你寫下來是什么東西，你就照你下來去做這就是流程。第二句話：你想要改進什么就衡量什么，最后一句話是如何來衡量，用數(shù)據(jù)來衡量不是用觀念來衡量。謝謝。

　　李京成：我一直沒有機會說話，我先總結(jié)一下背景，因為我認為討論來討論去，大家對標準爭論的是這個標準出來收益的前景是什么。剛才呂總舉的例子，還有其他專家舉的例子，其中有很多的收益群體，有客戶有員工，那么對于外包商而言，是雙重的。所以我最終把這一句話定格在我經(jīng)常管理課程上講的，我們呼叫中心的管理，我們的目標是什么？創(chuàng)造高質(zhì)量的客戶反映度和優(yōu)秀的員工。我覺得不管是制定標準還是享用這個標準，大家都要建立一個共同的目標。

　　 主持人：非常感謝各位的精彩發(fā)言，真的是一分鐘太短，一次沙龍永遠不夠，對不對？我們的呼叫中心肯定有一個美好的明天，因為奧運會的到來，2010年世博會的到來，我們的呼叫中心會有很多方面的發(fā)展，很多的朋友提上來的問題不能充分的交流，我發(fā)現(xiàn)很多朋友說了質(zhì)量的問題，數(shù)據(jù)庫的問題，報表的問題以及營銷的問題，這些問題有一個地方可以去就是明天一天和后天半天的時間有很多的專家在這里，就這些非常細節(jié)的話題來跟大家分享，我們還有機會跟臺上的專家進行非常好的互動，因為我們明天繼續(xù)互動進行美妙的探討，我衷心祝愿呼叫中心不僅僅是春天的到來而是累累碩果的到來，再次以熱烈的掌聲感謝臺上的嘉賓。我也非常感謝CTI論壇給我這個機會讓我跟大家有這樣一個互動的時間，也把掌聲獻給所有在現(xiàn)場工作的CTI工作者，把最好的祝愿給現(xiàn)場的各位，希望接下來有一個非常美妙的時刻，每一時刻都非常的美，想著今天是我們呼叫中心非常關(guān)鍵里程碑的一天，從今天開始我們呼叫中心都非常的驕傲，所以我希望你們有美妙的心情在工作中有好的，健康的生活，來建立呼叫中心累累碩果的秋天。

CTI論壇