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主題 |
綱要 |
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服務體驗篇 |
1. 服務體驗 |
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1.1 破冰 | |
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1.2 體驗客戶服務 | |
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1.3 客戶的重要性:客戶到底是怎么樣一個人 | |
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1.4服務詮釋 | |
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1.5 客戶服務目標 | |
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服務行為篇 |
2. 服務行為 |
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2.1 電話開場 | |
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2.2 需求探索 | |
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2.3方案提供 | |
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2.4 積極行動:行動5C | |
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2.5 真誠確認:確認目的和方法 | |
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2.6 電話結束 | |
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2.7 錄音分析 | |
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服務技巧篇 |
3.服務技巧 |
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3.1 處理反對意見的技巧 | |
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3.1.1 反對意見種類 | |
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3.1.2 如何處理反對意見及步驟指南 | |
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3.1.3 如何說"不" | |
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3.1.4 不同類型客戶處理技巧指南 | |
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3.1.5 常見客戶反對意見處理練習 | |
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3.2 服務語言 | |
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3.3 服務禮儀和常用禁語 | |
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案例分析 |
4.DV及錄音案例分析 |
