模塊

子模塊

引言

1.質(zhì)量管理的作用

1.1 質(zhì)量的含義

1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）

1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用

1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM

2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)

2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表

案例研討

A.案例研討

案例1：設(shè)計(jì)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯(cuò)誤

案例2：結(jié)合一通電話進(jìn)行評(píng)分和成績計(jì)算

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)

3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)

3.1 校準(zhǔn)的作用

3.2 校準(zhǔn)的方法

案例：實(shí)踐R&R校準(zhǔn)法

品質(zhì)中的數(shù)字化管理

4.數(shù)字化管理品質(zhì)

4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定

4.2 監(jiān)控工作的合理分布

4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比

4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)

質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔

5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔

5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成

5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證

品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用

6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用

6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善

6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升

6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用

6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用

6.5 案例分析

顧客滿意度調(diào)查和結(jié)果運(yùn)用

7.顧客滿意度調(diào)查和結(jié)果運(yùn)用

7.1 如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

7.2 顧客滿意度結(jié)果的運(yùn)用

7.3數(shù)據(jù)分析案例：運(yùn)用散點(diǎn)圖進(jìn)行實(shí)際數(shù)據(jù)的分析

7.4顧客不滿意數(shù)據(jù)的收集、分析和運(yùn)用

總學(xué)時(shí)