模塊

子模塊

引言

1.引言

1.1 破冰

1.2 數字化管理為什么

1.3 平衡的數字化管理工具

績效指標的設立

2.績效指標的設立

2.1 指標設立的原則

2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系

2.3 呼叫中心員工（小組）的業(yè)績指標體系

績效目標的設立

3.績效目標的設立

3.1 目標設立的原則和方法

3.2 如何利用卡諾圖設立合理的目標

案例研討

A.數字化指標和目標設立案例研討

案例1：針對具體的指標和目標體系提問發(fā)現問題

案例2：針對具體案例設立合理的指標和目標體系

數據的收集管理

4.數據的收集管理

4.1 數據收集的幾個原則

4.2 如何讓所有人了解數據的含義

4.3 常用的幾個基礎報表

績效分析基礎

5.績效分析基礎

5.1 趨勢分析法

5.2 對比提升法

5.3 關聯分析法

5.45 細化推理法

5.5 根源分析法

5.6 績效改進和持續(xù)跟進

5.2員工（小組）業(yè)績的分析和改進

5.2.1 基本分析（周報、月報和年報）

5.2.2 對比提升法

5.2.3 平衡達標法

5.2.4 細化推理法

5.2.5 IIP計劃和業(yè)績提升

案例研討

B 綜合分析和案例研討

績效分析提高

6.績效分析提高

6.1 在前面的管理中我們的困惑

6.2 把數據的管理延伸到每個時間段

6.3 把數據的管理延伸到每個員工

6.4 實例分析

總學時