子模塊

引言

1.流程在呼叫中心的作用

1.1 流程在呼叫中心的所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?

1.2 流程的意義

如何擁有高績效流程

2.流程建立

2.1 制定目標(biāo)

2.2 搭建流程體系

2.2.1 建立流程框架

2.2.2 流程分類

2.2.3 確立流程之間關(guān)聯(lián)性

2.3 制定流程

2.3.1 流程制定步驟

2.3.2 流程各環(huán)節(jié)的要素

3.流程控制

3.1 六西格瑪流程控制

3.2 流程能力判斷

3.3 課堂數(shù)據(jù)練習(xí)

4.流程審核

4.1 流程審核的范圍

4.2 流程審核的目的

4.3 流程審核的方法

4.4 流程審核報告

5.流程改善

5.1流程改善的方法

5.2流程改善閉環(huán)跟蹤

實戰(zhàn)演練

6.根據(jù)實際業(yè)務(wù)模擬流程設(shè)計

6.1 案例分析

總學(xué)時