課程內(nèi)容

引言

1.引言

1.1 討論：影響績效目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素

中長期業(yè)務(wù)規(guī)劃

2.中長期業(yè)務(wù)規(guī)劃

2.1 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法

2.2 年度排班規(guī)劃表各項(xiàng)指標(biāo)的講解及應(yīng)用

案例研討

A.案例研討

練習(xí)1：今年來電知多少？

練習(xí)2：根據(jù)預(yù)測(cè)值及各項(xiàng)條件進(jìn)行年度排班規(guī)劃

短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

3.短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)

3.1 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（月預(yù)測(cè)）

3.2 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（日預(yù)測(cè)）

3.3 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（時(shí)間段預(yù)測(cè)）

人員配備原則

4.人員配備原則

討論：排班要考慮的人員因素有哪些？

4.1 人員配備基本原則

4.2 人員排班檔案的建立

4.3 人員休假規(guī)劃

4.4 人員特點(diǎn)的考慮

排班實(shí)施

5.排班實(shí)施

5.1 根據(jù)時(shí)間段預(yù)測(cè)安排各時(shí)段人數(shù)

5.2 練習(xí)：根據(jù)所給出的條件進(jìn)行人員配備

現(xiàn)場(chǎng)管理

6.現(xiàn)場(chǎng)管理

6.1 案例分析：數(shù)據(jù)反映什么問題？采取什么方法處理？

6.2 咨詢?nèi)藛T工作規(guī)范

6.3 現(xiàn)場(chǎng)主管工作規(guī)范

6.4 服務(wù)彈性挖掘

6.5 危機(jī)響應(yīng)機(jī)制

排班回顧

7.排班回顧

7.1 排班回顧總體介紹

7.2 日回顧

7.3 排班吻合度管理

7.4 周回顧

7.5 月回顧

7.6 年度回顧

總學(xué)時(shí)