名人堂培訓(xùn)課程系列（四）--呼叫中心績效運(yùn)營管理培訓(xùn)課程

課程時長：2天
課程目標(biāo)：

1. 了解呼叫中心績效管理的工作流程
2. 學(xué)會如何設(shè)立呼叫中心合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
3. 掌握呼叫中心主要指標(biāo)的定義和收集方法
4. 了解平衡計分卡在呼叫中心的應(yīng)用
5. 學(xué)會如何分析和綜合提升績效水平
6. 學(xué)會如何進(jìn)行呼叫中心的通話質(zhì)量控制

培訓(xùn)對象：
企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心營銷部門負(fù)責(zé)人、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級管理人員、呼叫中心總經(jīng)理（總監(jiān)）、分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)等各級管理人員

課程大綱：

客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心

1. 客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)
2. 客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題
3. 客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理
4. 客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)

績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性

1. 實施績效管理的意義
2. 績效管理與績效考核的不同

績效管理的工作流程

1. 進(jìn)行績效目標(biāo)設(shè)定
   1. 關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定
   2. 案例：如何設(shè)定針對各個部門的績效考核指標(biāo)？
2. 如何進(jìn)行目標(biāo)分解？
3. 客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理應(yīng)關(guān)注哪幾個方面？
   1. 部門指標(biāo)的分解
   2. 個人績效管理體系的建設(shè)
4. 如何進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò)中心的通話質(zhì)量控制？
5. 客戶聯(lián)絡(luò)中心電話監(jiān)聽的組織方式
   1. 品質(zhì)管理的作用
   2. 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的制定和校準(zhǔn)
   3. 致命錯誤和非致命錯誤的含義
   4. 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
   5. 監(jiān)控工作的合理分布
   6. 電話監(jiān)聽方式
   7. 三種電話監(jiān)聽方式的優(yōu)劣比較
   8. 克服電話監(jiān)聽的負(fù)面影響
   9. 電話監(jiān)聽的頻率
   10. 監(jiān)控的4大核心技能
       1. 通話流暢性及信息傳遞
       2. 通話處理步驟
       3. 建立良好的客戶關(guān)系
       4. 通話控制
6. 監(jiān)聽結(jié)果的總結(jié)和業(yè)務(wù)調(diào)整
   1. 案例：如何針對一線客服代表進(jìn)行績效考核？
   2. 案例：如何計算每通電話的成本

績效的分析與改進(jìn)

1. 績效的跟進(jìn)輔導(dǎo)
   1. 什么是績效的輔導(dǎo)
   2. 反饋模式的描述
   3. 如何提供負(fù)面的反饋
2. 評估反饋
   1. 什么是績效評估
   2. 績效評估的具體工作
   3. SOLID業(yè)績評估面談的五個要點
3. 獎懲承兌
   1. 什么是績效激勵及具體成果
   2. 如何進(jìn)行績效結(jié)果進(jìn)行針對性的培訓(xùn)
   3. 現(xiàn)場管理中的激勵

激勵的基本概念

1. 為什么要進(jìn)行激勵？
2. 什么是激勵？
3. 哪些事情激勵了你？
4. 員工的需求與引導(dǎo)
5. 員工為什么工作？
6. 管理者的期望與員工的內(nèi)在需求
7. 員工需要激勵的信號
8. 員工缺乏激勵的原因

激勵體系

1. 激勵的過程
2. 員工激勵機(jī)制的內(nèi)涵
3. 激勵的內(nèi)容