過去的2009年對(duì)于攜程來說，充滿了太多不平靜。

　　從“攜格之爭(zhēng)”的口水戰(zhàn)到“東航打工論”的波瀾反復(fù)，從垂直搜索的“異軍突起”到 “假保單門事件”引發(fā)的道德拷問，所有這些都將這家國內(nèi)最大的在線旅游業(yè)預(yù)訂龍頭企業(yè)拋到了輿論的風(fēng)口浪尖。

　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇“紅海”，新的產(chǎn)品服務(wù)尚待完善——10歲的攜程已然站在了“第二程”的十字口。在此當(dāng)口，作為攜程CEO的范敏，會(huì)做何打算？

　　原聲LIVE

　　沒有線下支持是不可能的

　　從攜程的發(fā)展軌跡來看，我們并不只是做一個(gè)旅行社，而是要做一個(gè)綜合的、一站式的旅游服務(wù)供應(yīng)商。眼下，我們需要加強(qiáng)的就是資源整合的能力。　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：不久前，攜程剛剛?cè)牍蓾h庭酒店和首旅建國酒店管理公司，這是繼2009年5月增持如家，成為其第一大股東后，攜程在酒店領(lǐng)域的又一大動(dòng)作。攜程投資酒店目的何在？

　　范敏：我們和酒店一直有很密切的合作(主要指酒店預(yù)訂方面)，特別是與一些做得不錯(cuò)的主流酒店集團(tuán)。但是我想，如果互相有了一定的資本紐帶聯(lián)系，將會(huì)更有利于雙方形成一種更加低成本、高效率的業(yè)務(wù)合作。我們現(xiàn)在對(duì)酒店投資是財(cái)務(wù)投資，但不排除后續(xù)會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)合作或者戰(zhàn)略合作。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：在敲定投資酒店時(shí)，你會(huì)權(quán)衡哪些因素？

　　范敏：投資酒店對(duì)于攜程來說，不光是經(jīng)濟(jì)考慮。在做出一個(gè)投資決定之前，我們內(nèi)部會(huì)反復(fù)討論、分析未來的協(xié)同效應(yīng)是不是能因此發(fā)揮得更好。這些投資條件包括：技術(shù)平臺(tái)對(duì)接的難易程度、能否對(duì)消費(fèi)者做出更多增值服務(wù)、酒店本身運(yùn)作理念是不是和攜程能相呼應(yīng)等等。好的投資條件并不是隨時(shí)都能發(fā)生，這也是為什么在酒店投資方面，我們一直非常審慎的原因。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：除涉足酒店外，攜程在2010年年初還收購了香港永安旅游旗下的旅游業(yè)務(wù)。和酒店投資問題類似，攜程在收購線下旅行社方面的決策邏輯是什么？

　　范敏：在選擇一家旅行社的時(shí)候，我們會(huì)考慮很多方面，比如它對(duì)我們的地域覆蓋是否會(huì)有比較大的幫助、對(duì)我們培育某些產(chǎn)品線是否會(huì)起到良性效果、對(duì)我們的地面接待服務(wù)是否能帶來實(shí)質(zhì)性的支撐……這些都是考慮因素。至于攜程為什么會(huì)收購永安旅游？主要是因?yàn)樗谙愀郛?dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)能對(duì)攜程形成比較好的互補(bǔ)。如果我們自己去香港成立一個(gè)新旅行社的話，就會(huì)比較辛苦，因?yàn)楹彤?dāng)?shù)芈眯猩缦啾?，攜程自身對(duì)資源的協(xié)調(diào)能力、掌控能力都比較弱。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：外界一直在好奇：以線上業(yè)務(wù)為主的攜程，為什么現(xiàn)在屢屢涉足線下業(yè)務(wù)？

　　范敏：從攜程的發(fā)展軌跡來看，我們并不只是做一個(gè)旅行社，而是要做一個(gè)綜合的、一站式的旅游服務(wù)供應(yīng)商，這和以往單純的旅行社業(yè)務(wù)有明顯不同。旅行社基本都是地域化的，很難有一家旅行社會(huì)在國內(nèi)200多個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，但是攜程作為一個(gè)平臺(tái)，有可能把這些旅游服務(wù)的資源都整合在一起，我們眼下需要加強(qiáng)的就是資源整合的能力，我們希望自己成為一個(gè)優(yōu)秀的旅游服務(wù)供應(yīng)商。國外旅游業(yè)的發(fā)展也表明，真正的旅游服務(wù)大鱷都是綜合型的旅游供應(yīng)商。做旅游服務(wù)，沒有線下支持是不可能的。

　　“人以群分”的科學(xué)化推論

　　以前攜程更擅長(zhǎng)的是大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的服務(wù)，現(xiàn)在的問題就是，我們還需要去做大規(guī)模、群分化的、更多人性化的服務(wù)。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：在攜程酒店和機(jī)票預(yù)訂這兩大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面，2009年發(fā)生了很多事情：酒店方在加大自身直銷渠道的探索、航空公司正抓緊電子商務(wù)(電商頻道)部門的營(yíng)建。產(chǎn)業(yè)鏈上原有合作伙伴紛紛另起爐灶，你認(rèn)為這對(duì)攜程是威脅嗎？

　　范敏：事實(shí)上，電子商務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)培育的過程，光三兩家做肯定孤掌難鳴?，F(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的直銷力度越來越大，這對(duì)市場(chǎng)的成熟度、客戶群的培養(yǎng)，都會(huì)起到好的推動(dòng)作用。

　　盡管現(xiàn)在可能會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的波動(dòng)，但整個(gè)行業(yè)生態(tài)將會(huì)維持一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡。無論你是做直銷，還是像攜程、藝龍這樣的大機(jī)構(gòu)，誰也沒法把市場(chǎng)瓜分完。一方面是因?yàn)槭袌?chǎng)正處于培育成長(zhǎng)期，蛋糕還很大。另一方面，國外在線旅游業(yè)的發(fā)展也證明，OTA分銷和直銷都有自己存在的必要性，誰都不會(huì)消亡。在競(jìng)爭(zhēng)洗牌的過程中，勢(shì)必會(huì)有一些企業(yè)因?yàn)樽陨聿粔驈?qiáng)大、轉(zhuǎn)而退出去做別的生意。和攜程相比，我覺得這些小、弱、散的企業(yè)受到的影響會(huì)更大。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：在線旅游業(yè)的黃金前景毋庸置疑，但是我們同時(shí)也注意到：垂直搜索網(wǎng)站的崛起正在改變著行業(yè)生態(tài)；產(chǎn)業(yè)鏈客戶直銷沖動(dòng)日趨升級(jí)；同行對(duì)手追趕加速。是否可以說，和過去相比，攜程想要在兩大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上獲得成功已經(jīng)不再容易？

　　范敏：從某種程度上可以這么說。攜程從1999年開始到現(xiàn)在，獲得的每一步成功都非常艱辛。別人看到的都是光鮮的一面，實(shí)際上我們一直都很辛苦。對(duì)于攜程來說，現(xiàn)在要滿足客戶的需求，花的工夫比以前更多，需要投入的精力也更大。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：你覺得現(xiàn)在兩項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)和難點(diǎn)在哪里？攜程正試圖做出哪些改變？

　　范敏：酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂這兩塊我們現(xiàn)在已經(jīng)做得比較成熟了，再做大的重點(diǎn)在于必須使自己的服務(wù)更具有黏性。但想要做到這點(diǎn)，并不容易?，F(xiàn)在，我們正在嘗試“群分化”服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是用現(xiàn)代化的科學(xué)手段來做一項(xiàng)“人以群分”的工作。

　　我們內(nèi)部管這個(gè)叫“服務(wù)進(jìn)化”。以前攜程更擅長(zhǎng)的是大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的服務(wù)，現(xiàn)在的問題就是，我們還需要去做大規(guī)模、群分化的、更多人性化的服務(wù)。人性化就意味著帶有個(gè)性化，但是如果每個(gè)都個(gè)性化了則意味著你成本太高了；但是如果還保持以前鐵板一塊，客戶對(duì)于客服的滿意度又會(huì)降低。二者之間，我們一直在尋找一個(gè)好的平衡點(diǎn)。

　　現(xiàn)在，我們嘗試著用“群分化”的辦法來處理這個(gè)問題。比如以前1000萬客戶我們就看成一種需求，但是現(xiàn)在我要把它看成是1000個(gè)1萬的人，這就是“群分化”。接下來，我們將會(huì)有的放矢地去考慮如何提供一些更好的、更細(xì)致的服務(wù)給客戶。

　　“第二程”重點(diǎn)是旅游度假和商旅管理

　　既然是一個(gè)綜合平臺(tái)服務(wù)的提供商，那一定是需要有“游”這個(gè)環(huán)節(jié)，包括我們最近收購旅行社的舉措，實(shí)際上都是為了有效補(bǔ)充“游”這塊，這是一個(gè)大的策略。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：你曾多次提到，旅游度假和商旅管理是攜程重點(diǎn)培養(yǎng)的“新兩級(jí)”。它們的戰(zhàn)略重要性體現(xiàn)在哪里？

　　范敏：旅游、商旅業(yè)務(wù)既要求產(chǎn)品相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化，還要具備一定的個(gè)性化，需要旅游服務(wù)商將不同緯度的選項(xiàng)拼成一個(gè)可拆搭的平臺(tái)。這意味著它們有一定的技術(shù)難度，能夠?qū)髞碚咝纬捎行У母?jìng)爭(zhēng)門檻。

　　1999~2009年這十年是攜程“第一程”，在這10年里，我們樹立了自己在酒店和機(jī)票預(yù)訂兩大業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。而接下來的“第二程”10年中，我希望旅游和商旅業(yè)務(wù)能夠獲得同樣的成績(jī)。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：要想做好旅游業(yè)務(wù)和商旅業(yè)務(wù)，攜程自身的運(yùn)營(yíng)能力必須達(dá)到一個(gè)更高的水平。你認(rèn)為，攜程的徑在哪里？

　　范敏：這兩大業(yè)務(wù)確實(shí)不易，其中艱難一言難盡。概括來說，它們更注重你對(duì)于產(chǎn)品資源的提供、產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)的承諾和保障等方面，如何做得更到位。至于具體怎么去解決這些問題，還需要一個(gè)很長(zhǎng)的探索過程。現(xiàn)在，我們正試著盡量從這些千頭萬緒的個(gè)性化需要和服務(wù)里找出共性來、進(jìn)行分類，讓個(gè)性化的東西變得有規(guī)律可循、可標(biāo)準(zhǔn)化操作，這其實(shí)又回到了剛才的“群分化”思。而真正實(shí)踐起來又是一個(gè)不斷試錯(cuò)的過程，但是這件事又是必須去做的。

　　《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》：有人提出，攜程進(jìn)入旅游業(yè)務(wù)和商旅業(yè)務(wù)是在爭(zhēng)搶傳統(tǒng)旅行社的資源。你怎么處理好和線下旅行社之間的競(jìng)合關(guān)系？

　　范敏：旅游有六個(gè)要素，即食、住、行、游、購、娛。以前旅行社主要做“游”這塊，攜程現(xiàn)在六個(gè)要素已經(jīng)覆蓋了四個(gè)，即食、住、行、游，這樣就由以前一個(gè)狹義的旅行社的服務(wù)提供商變成一個(gè)一站式的旅游要素的服務(wù)提供商。

　　既然你是一個(gè)綜合平臺(tái)服務(wù)的提供商，那你一定是需要有“游”這個(gè)環(huán)節(jié)，包括我們最近收購旅行社的舉措，實(shí)際上都是為了有效補(bǔ)充“游”這塊，我們會(huì)有的放矢地去兼并一些好的旅行社，來彌補(bǔ)部分區(qū)域覆蓋不足或者產(chǎn)品線覆蓋不夠的產(chǎn)業(yè)，這是一個(gè)大的策略。

　　對(duì)于那些專業(yè)的服務(wù)提供商來說，它可能會(huì)比較容易的做好一個(gè)部類，比如說航空公司專一去做機(jī)票預(yù)訂，它能夠?qū)⑦@塊單項(xiàng)服務(wù)做到極致。但是如果顧客需要的是一個(gè)綜合性服務(wù)，那么在攜程上面你會(huì)更容易地找到一站式的解決方案，這樣肯定會(huì)更方便。

　　因此從整體上來講，各家的側(cè)重點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都不同，所以會(huì)形成不同的客戶流向。

　　老板360°

　　1.在你的職業(yè)生涯中，誰對(duì)你的幫助最大？

　　十多年前在新亞集團(tuán)工作期間，做過不同崗位，受益良多。特別是原賓館外方總經(jīng)理的工作理念對(duì)我有不少借鑒。

　　2. 你做出的最艱難的決策是什么？

　　在SARS期間，不得不停止招募，停止續(xù)簽合同。

　　3. 你做出的最令你滿意的決策是什么？

　　攜程第二程的拓展重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移到休閑市場(chǎng)，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打宵筆。

　　4. 對(duì)你影響最大的一個(gè)人、一本書、一句話？

　　對(duì)我們這代人影響最大的應(yīng)該是毛澤東，一本書是《論語》，一句話“天行健，君子自強(qiáng)不息”。

　　5. 你對(duì)員工說得最多的一句話是什么？

　　謝謝你！

　　6. 如果只讓你說出作為管理者學(xué)到的一條關(guān)鍵的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是什么？你是怎么學(xué)到的？

　　大膽構(gòu)想，小心求證，果斷執(zhí)行。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)來自于實(shí)踐出真知。

　　手記NOTE

　　“下一程”之憂

　　在主題為“激情奮斗第二程”的“慶生會(huì)”上，梁建章、季琦、沈南鵬、范敏——昔日攜程“四君子”悉數(shù)聚齊。他們身著賽車服現(xiàn)身，笑容滿面。

　　1999年的那個(gè)夏天，這4個(gè)年輕人在上海一家小飯店為攜程網(wǎng)的創(chuàng)立冥思苦想。又何曾料到，此后10年間，攜程網(wǎng)徹底攪亂了國內(nèi)旅游界，乃至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)界。

　　即使至今，攜程依然稱得上一家奇特的公司。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人看來，這并不是一家純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司，而旅游行業(yè)的人則說，這不是一家真正的旅游公司。

　　一定程度上，攜程的出現(xiàn)改變了人們對(duì)商業(yè)的認(rèn)知：它最早讓人們看到即使沒有任何產(chǎn)品，很多外在要素(資源)也可以成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的奇跡，比如會(huì)員資源、資金優(yōu)勢(shì)、統(tǒng)一的平臺(tái)等等。

　　2003年12月，攜程正式登陸美國納斯達(dá)克，彼時(shí)其營(yíng)業(yè)額剛過2000萬美元。此后數(shù)年，攜程一直維持著50%左右的年增長(zhǎng)率，成為納斯達(dá)克中國概念股中少有的表現(xiàn)穩(wěn)定的公司之一。2010年，它市值接近50億美元，儼然成為當(dāng)之無愧的產(chǎn)業(yè)巨無霸。

　　然而，盛名之下，危機(jī)四伏。

　　10歲的攜程，其商業(yè)模式正遭遇著一系列持續(xù)的挑戰(zhàn)和沖擊。

　　航空公司和酒店逐漸發(fā)現(xiàn)，一旦太過倚重這些大型的分銷平臺(tái)，遲早有一天攜程會(huì)成為旅游業(yè)的國美和蘇寧。于是，它們紛紛開始自立門戶試水直銷。

　　越多越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入了在線旅游預(yù)訂行業(yè)意欲分羹。它們或有多年的線下旅游深耕經(jīng)驗(yàn)(大型旅行社集團(tuán))、或是國際在線旅游業(yè)大鱷(如 Expedia)，各個(gè)來勢(shì)兇猛。

　　去哪兒、酷訊這類垂直網(wǎng)站的橫空出世更是一點(diǎn)點(diǎn)腐蝕、改變著原有的行業(yè)生態(tài)。它們通過比價(jià)的方式將那些更看重價(jià)格因素的用戶集結(jié)起來，引導(dǎo)向最有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的預(yù)訂網(wǎng)站。

　　一年多來，范敏在各類公開場(chǎng)合，依舊會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)攜程的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。但是，在外界看來，以上沖擊正在一點(diǎn)點(diǎn)撼動(dòng)著攜程賴以生存的土壤。

　　代理環(huán)節(jié)利潤(rùn)空間正在被一點(diǎn)點(diǎn)壓縮，這意味著，中介商必須將經(jīng)營(yíng)的重心轉(zhuǎn)向預(yù)訂外的增值服務(wù)，從單一的代理商轉(zhuǎn)變?yōu)榛鞓I(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品服務(wù)商。

　　毋庸置疑，而今的攜程正站在這樣一個(gè)轉(zhuǎn)型的十字口：傭金模式無法長(zhǎng)久，只有提高多元化的經(jīng)營(yíng)能力，才能重新建立自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　改變迫在眉睫。這位老大并非對(duì)此全無知覺。幾年前，攜程便開始了“四條腿走”的嘗試，旅游度假與商旅管理正是從機(jī)票與酒店預(yù)訂延伸出的“增值業(yè)務(wù)”。

　　然而，轉(zhuǎn)型之知易行難。目前旅游度假和商旅業(yè)務(wù)在攜程整體營(yíng)收中的比例仍不成氣候(不及10%)，這一方面是因?yàn)轭櫩驮诰€預(yù)訂度假產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣有待培養(yǎng)，網(wǎng)絡(luò)直銷模式的認(rèn)知度不高；另一方面，以攜程既有的資源配置來看，要快速地將這些產(chǎn)品做好也不容易。

　　旅游度假與商旅管理所涉及的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)紛繁復(fù)雜，其成本與工作量也相當(dāng)龐大。比如，如果當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)提供商的IT設(shè)施跟不上，攜程就很難實(shí)時(shí)更新信息；而商旅業(yè)務(wù)在結(jié)算和回款方面也一度困擾著攜程。此類難題舉不勝舉。

　　此外，行業(yè)環(huán)境和當(dāng)初攜程崛起時(shí)候已經(jīng)大不相同。產(chǎn)業(yè)鏈合作企業(yè)IT建設(shè)日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也加緊了追趕步伐，攜程一度引以為豪的呼叫中心、數(shù)據(jù)庫整合、甚至街頭攔截的發(fā)卡手法，都被迅速復(fù)制和學(xué)習(xí)。其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藝龍網(wǎng)也在近期扭虧為盈、實(shí)現(xiàn)4年來首次盈利。

　　攜程能否成功“突圍”？下一個(gè)10年，它還可以再度成為領(lǐng)先者嗎？至少目前看來，這場(chǎng)轉(zhuǎn)型之任重而道遠(yuǎn)。