2010年5月26日，《中國企業(yè)家從》從Vancl(凡客誠品)獨(dú)家獲悉：近日由于倉庫搬家造成部分用戶訂單投遞延遲，Vancl創(chuàng)始人陳年以公開信方式向消費(fèi)者致歉，同時(shí)緊急啟動(dòng)補(bǔ)救與賠償方案，賠償金額預(yù)計(jì)達(dá)上百萬元。

據(jù)悉，這也是凡客誠品成立以來CEO陳年第二次公開道歉，第一次公開致歉是2008年3月19日，兩次都是因用戶體驗(yàn)而導(dǎo)致的事故。

據(jù)Vancl官方介紹，此次因倉庫搬遷造成的訂單延誤事件涉及訂單數(shù)量達(dá)數(shù)萬單，詳細(xì)補(bǔ)償方案將于官方網(wǎng)站公布。目前，Vancl呼叫中心正在緊急對受到影響的消費(fèi)者進(jìn)行電話回訪，而倉庫也在按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行處理訂單，保證延誤最久的訂單優(yōu)先發(fā)貨。

用戶體驗(yàn)一直是陳年最重視的，他曾多次對本刊表示：“對于B2C來說，什么地方出了問題都可以彌補(bǔ)，唯獨(dú)用戶體驗(yàn)萬萬不能破壞，因?yàn)槟鞘菬o法彌補(bǔ)的。”為此VANCL推出了許多措施，自建物流、當(dāng)場試穿等提升用戶體驗(yàn)。此次延遲送貨事件發(fā)生的原因，正是VANCL與提升用戶體驗(yàn)相關(guān)的倉庫搬遷謀劃不周。

在知名B2C網(wǎng)站中，因送貨延遲啟動(dòng)如此大規(guī)模補(bǔ)償方案還是第一次。上一次陳年因客戶體驗(yàn)公開道歉之后，VANCL因勇于認(rèn)錯(cuò)的真誠態(tài)度得到了更多用戶的支持，并沒影響其口碑。

以下為陳年道歉信全文：

尊敬的凡客誠品用戶：您好。

過去一周，凡客誠品先后經(jīng)歷了廣州和北京兩地倉儲(chǔ)搬遷。搬遷之后，凡客誠品的倉儲(chǔ)作業(yè)面積，由原來的不足2萬平米，躍升至10萬平米，可見這次搬遷的工程之大。也可以說，這是凡客誠品成立以來，地面動(dòng)作最大的一個(gè)項(xiàng)目。與此同時(shí)，各地氣溫全面上升，凡客誠品訂單持續(xù)增長。

遺憾的是，原本為了提升客戶體驗(yàn)的倉儲(chǔ)搬遷行動(dòng)，卻因?yàn)榭紤]不周，導(dǎo)致自5月19日以來的數(shù)萬訂單延遲發(fā)貨，以我看到的用戶投訴，與此相關(guān)者在98%以上。其中憤怒與不解，反感與無奈等等情緒與措辭，撲面而來，令我不安和痛心。

尊敬的客戶，我在這里，為此事件給大家造成的不便和失望，鄭重道歉。請?jiān)徫也荒芙o所有投訴的用戶一一回信。并期待因此事件受到影響的客戶們，能夠相信凡客誠品糾錯(cuò)的能力，以及持續(xù)提升客戶體驗(yàn)的決心。

2010年第一季度，每一天光臨凡客誠品的客戶中，二次購買的客戶已接近80%。正是來自各位這樣的支持，不足三年的凡客誠品，方有今日的一番光景。也正是這樣的支持，讓我們堅(jiān)信客戶體驗(yàn)至上，乃是凡客誠品立身之本。更加時(shí)尚、更高性價(jià)比的產(chǎn)品之外，更加開放的客戶體驗(yàn)提升，是責(zé)任，也是凡客誠品唯一正確的選擇。

此致

敬禮

凡客誠品(北京)科技有限公司

創(chuàng)始人、CEO 陳年

2010年5月26日