“現(xiàn)在，我基本上每天50%的時間埋頭于幫助用戶解決問題，30%的時間用于思考怎么改善公司目前的服務體系，20%的時間在與媒體解釋清楚公司遇到的問題到底是什么，現(xiàn)在怎么解決問題。”

　　3月31日，北京，麗思卡爾頓酒店銀針廳。坐在《IT時代周刊》斜對面的惠普全球副總裁，中國大陸及香港地區(qū)惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利略顯疲憊，但仍耐心細致地描述了自己時下工作時間的安排。事實上，本刊記者對張永利的這次專訪，本身就是在其繁忙工作中的一次見縫插針。

　　對于平時主要將時間與精力投在銷售領(lǐng)域的他來說，當前的工作可謂是一個巨大改變。引發(fā)這種改變的導火索，是中央電視臺的“3·15晚會”。

　　9小時的緊急會議

　　當最終在晚會上聽到惠普客戶體驗管理專員在被隱蔽拍攝下,說出日后被媒體炒作為“蟑螂門”的話語后，張永利立時感覺到“風波來了”?；萜招畔a(chǎn)品集團公關(guān)經(jīng)理從明也敏感地意識到“得馬上干活了”。3月15日晚上，她也和老板一樣在看這臺晚會。

　　張永利隨即起身拿起電話接通從明，要求她立即召集公司服務、市場、公關(guān)三個部門最高負責人進行電話會議。議題就是晚會對惠普帶來的影響，以及接下來如何面對公眾的質(zhì)疑。

　　這次電話會議持續(xù)了9個小時。到第二天早上6點會議結(jié)束時，張永利已決定親自掛帥此次危機小組的組長，并主動出面與媒體溝通。他希望這種溝通越快越好。

　　3月16日下午4時20分，多家核心網(wǎng)絡媒體受邀參加了在惠普大廈十五層舉辦的媒體見面會，第一時間和中國惠普進行了面對面的溝通。

　　在會上，張永利略帶沙啞地說：“惠普對近期所發(fā)生的事情給消費者帶來的困擾和影響深表歉意。”他告訴大家，從3月16日起，惠普將在30天內(nèi)開展一項包括加強內(nèi)部服務人員培訓和指導、完善用戶服務記錄追蹤系統(tǒng)、完善一套甄別保修范圍的全新決策支持機制、加強并完善合作伙伴審查機制，以及建立更有效的卓越用戶服務激勵的綜合整頓計劃。

　　據(jù)中國惠普公司相關(guān)人士透露，這項整頓計劃是張永利團隊在3月15日晚上的緊急電話會議中制定出來，但它絕非一時之計，其最初的想法源自更早的一則外電報道。

　　3月10日，英國《金融時報》中文網(wǎng)站推出了一篇《中國170余名消費者聯(lián)合投訴惠普》的報道，文章集中報道了惠普用戶集體維權(quán)律師團在3月5日以快遞的方式將一份《行政申訴狀》寄往國家質(zhì)檢總局一事。該文引來媒體與社會各方的關(guān)注，張永利也是在此時第一次知道了這件事。

　　張永利坦言，這是一則引起他高度關(guān)注的報道，他當時條件反射似的追問自己“為什么是惠普”。但經(jīng)過兩三天的思考與內(nèi)部自省后，他意識到“惠普確實出現(xiàn)了問題，否則用戶不會對準惠普”。

　　也是從此刻開始，張永利的作息時間表完全改變了：原來主抓銷售的他轉(zhuǎn)而白天緊盯事態(tài)各方的進展，晚上9點則準點開會，各方互通消息。參會人員除了他自己外，還包括惠普負責媒體、法律事務、服務、電腦業(yè)務、管理維修中心等部門的相關(guān)人員。“如果我在公司的話，就在公司開會。如果我不在公司，就采取電話會議。”此外，張永利還得不斷與位于新加坡的惠普亞太區(qū)總部與美國硅谷總部溝通。

       　張永利坦言：“當時越界溝通的目的有兩個，一方面匯報最新的進展情況；另一方面就是請求公司允許推出針對中國市場的新保修服務。美國總部的態(tài)度也很明確，現(xiàn)在公司出現(xiàn)了問題，先不從成本上計算，而是從用戶角度去思考。”

　　雖然如此，惠普畢竟是年銷售額過千億美元的全球性跨國公司，牽一發(fā)而動全身。根據(jù)以往的經(jīng)驗，所有針對全球統(tǒng)一出臺的政策，惠普總部是很難在短時間內(nèi)作出更改的。

　　但是，與時間賽跑的張永利經(jīng)過不懈努力，終于在北京時間15日零點左右得到了來自地球另一端對其申請的正式批準。而為了第一時間看到總部的批示并及時作出相應決策，他在3月14日一夜未眠。

　　得到總部授權(quán)后的張永利迅速行動起來，并于兩個小時后的15日2點08分，對外發(fā)布了“客戶關(guān)懷增強計劃”。

　　在公布的計劃中，張永利通過書面形式鄭重向消費者致歉，并具體公布了問題筆記本的型號、延保服務，且為此開通400-610-0039-9和800-810-0039-9客戶關(guān)懷支持專線、綠色通道用戶郵箱，將所有惠普服務中心的運營時間改為從早上8時30分到晚上9點，比以前有所延長。

　　即使如此，張永利仍不敢掉以輕心，需要緊張?zhí)幚淼墓ぷ魈嗵s，他坦言“這段時間每天的睡覺時間只有四到五小時，基本上隨時都在思考還有哪些地方?jīng)]想到或沒想好”。

　　3月20日，張永利又推出了《中國惠普致惠普筆記本電腦中國用戶的信》和《嚴格執(zhí)行三包規(guī)定實施方案》，并表示“惠普會切實、有效地解決每一個消費者的問題”。

　　服務差異化拖后腿

　　惠普風波的源頭可上溯至2006年底。

　　此次受影響的DV2000、V3000等機型正是當年受到消費者追捧的熱點產(chǎn)品。在產(chǎn)品購買之后的一段時間，一些用戶開始發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)一些問題?！禝T時代周刊》在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，問題主要表現(xiàn)為兩類：一類是顯卡工作溫度偏高。北京張光（化名）于2007年11月以5000元的價格購買了一臺惠普V3000筆記本，幾個月之后，電腦在運行過程中表現(xiàn)出溫度過高的跡象。另一類是顯示屏出現(xiàn)花屏、閃屏等問題。河北李明（化名）在2006年12月購買了一臺V3145AU惠普筆記本，一年左右后電腦出現(xiàn)花屏現(xiàn)象。

　　根據(jù)相關(guān)報道，惠普筆記本出現(xiàn)這些相似問題的源頭可能在顯卡芯片上。此前的2008年７月２日，惠普電腦顯卡供應商英偉達（nVidia）公司自曝質(zhì)量問題的“顯卡門”事件。

　　當天，英偉達公司公開承認部分G84和G86系列筆記本電腦顯卡包裝材料有問題，存在缺陷，可能導致多重圖像、隨機字符、縱橫線條、無視頻信號等一種或多種現(xiàn)象。此次惠普出現(xiàn)問題的電腦正是采用了這類顯卡。

       然而，英偉達“顯卡門事件”所涉及的筆記本電腦在全球范圍內(nèi)高達1800萬臺，受此牽連的廠商并不只惠普一家，還包括聯(lián)想、戴爾、蘋果、索尼等。而且早在2007年11月，針對部分筆記本電腦出現(xiàn)的高返修率，惠普便推出了“有限保修服務增強計劃”，并且在2008年2月對該計劃進行延展，然而消費者為何單單選擇了惠普？

　　“公司的服務體系出現(xiàn)了問題。這套服務體系并沒有伴隨中國惠普業(yè)務的高增長而相應作出改變，目前已很難適應業(yè)務的高增長。2007年和2008年的問題遺留至今，致使投訴量越積越多，造成了現(xiàn)在的集中爆發(fā)。”張永利這樣看待中國惠普當前出現(xiàn)的問題。他告訴本刊記者，自從自己于2002年進入中國惠普以來，這套服務體系一直沒有發(fā)生過太大的改變，但公司業(yè)務已非當時可比。據(jù)官方信息，惠普在中國PC市場的占有率已從2002年時的近1%，擴大到2009年的14.3%，市場覆蓋面則從當時的23個城市擴大到2009年的690個城市。

　　此外，惠普服務體系中過于單一的終端反饋機制也致使中國惠普高層直到3月10日才首次知道此事的嚴重性。對此，惠普方面亦承認目前的服務體系整體上出現(xiàn)了問題，而不是某個或某些環(huán)節(jié)單一地需要“診治”。

　　正所謂困則思變，變則思進。時下中國惠普上下已決定對其服務體系進行全方位地改變，這在惠普陸續(xù)推出的一系列舉措中可見一斑。張永利對此解釋說：“如果我們此前就在用戶群里建立了暢通的溝通渠道的話，這次的問題或許很早就解決了。”

　　隨著3月15日“客戶關(guān)懷增強計劃”推出以來，惠普全國各地筆記本服務中心便積極行動起來，具體落實實施細則，妥善幫助用戶解決遇到的各種問題。截至發(fā)稿時，《IT時代周刊》從惠普獲悉，在此期間，惠普針對每臺有問題的筆記本電腦都嚴格依照三包規(guī)定執(zhí)行，已經(jīng)為3600余名用戶提供了免費維修或延長保修的解決方案，同時還審核并接受了1200余名客戶的退換機要求或維修費補貼,切實有效地提供全方位的客戶體驗。

　　僵局待變

　　自從惠普與消費者的矛盾激化后，張永利始終堅持一切應該按照中國法律行事，他聲稱應該在“三包”法規(guī)范圍內(nèi)處理此事。

　　張永利向記者表示，一直以來惠普都是嚴格遵守國家“三包”法規(guī)，但是在具體的執(zhí)行過程中，尤其是惠普服務體系各方在執(zhí)行“三包”法規(guī)時出現(xiàn)了差異。而實際上，服務執(zhí)行標準上的不統(tǒng)一與不規(guī)范，正是時下中國PC維修行業(yè)的通病。

　　根據(jù)“三包”法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，更換PC主要部件后，其“三包”有效期自更換之日起應重新享受兩年的保修期，但電腦維修業(yè)通用做法只是延長三個月的保修期。

　　另外，法規(guī)還明文規(guī)定，在保修期內(nèi)，PC主要部件維修兩次以上后問題仍未得到解決的，廠商有義務為用戶更換新機。

　　然而，PC維修業(yè)目前對“主要部件”并沒有一個統(tǒng)一、清晰的定義，各個公司各行其是。即使如電腦主板、硬盤等，用戶一般也可能會維修四五次，并在多次交涉下，廠商才勉強考慮為用戶更換新機。并且，處在保修期內(nèi)的電腦在維修時，廠商本應為用戶提供備機，以不影響用戶的正常工作，但時下的維修公司一般并沒有這樣做。

　　某品牌市場部人士告訴本刊記者，此次危機發(fā)生后，中國惠普第一時間推出的惠普電腦《嚴格執(zhí)行三包規(guī)定實施方案》所承諾的標準，“并不是每家公司都敢這么做的”。該人士表示，針對當下中國PC維修行業(yè)的“潛規(guī)則”，如果中國惠普真的敢做打破“行規(guī)”的第一人，其他廠商一定會感到不小的壓力，甚至可能會推動整個PC維修行業(yè)的重新洗牌。

       從明對以上觀點不置可否，但她認為，這次危機對惠普而言既是一次深刻的教訓，也是一次公司整頓內(nèi)部問題，重新把用戶體驗放在第一位的良好契機。“這一點，現(xiàn)在公司上下都達成了一致。”從明表示，現(xiàn)在大家想的都是怎樣徹底解決用戶的問題，而這次實施方案，能夠解決現(xiàn)有用戶所有的問題——嚴格按照三包規(guī)定，“該延保的延保、該換機的換機、該退機的退機”。在她看來，惠普在這個問題上可以講是不計成本的。“我們對自己進行了一次大手術(shù)，現(xiàn)在要做的就是怎樣讓自己能夠更迅速地恢復到最健康的狀態(tài)，并重新贏回消費者的信任。”

　　與從明有相同看法的商家不在少數(shù)。中關(guān)村海龍大廈的一位惠普經(jīng)銷商稱，大家對惠普今后的銷售還是比較樂觀的，“從這幾天的狀況看，我相信惠普能夠度過危機，等這件事情結(jié)束后，應該會慢慢好起來。”

　　然而，與惠普和經(jīng)銷商的樂觀不同，惠普的付出并沒有得到所有消費者的認同。雖然事情已經(jīng)過去了一個月，仍然出現(xiàn)了意想不到的僵局：一方面是惠普積極付諸實施的誠懇態(tài)度，另一方面是部分問題筆記本的消費者依然對惠普的方案表示不滿，認為惠普的行為合法不合理，并且堅持要惠普對問題筆記本電腦進行召回。惠普用戶集體維權(quán)律師團負責人、盈科律師事務所合伙人劉永斌就明確了用戶的立場：要求惠普召回問題筆記本。

　　鑒于此，諸多分析人士認為相關(guān)各方有必要思考一個現(xiàn)實問題：如何破解雙方目前的僵局？一方面在法律規(guī)定的范圍內(nèi)保護消費者的合法權(quán)益，另一方面也要保證企業(yè)依法進行商業(yè)運作的政策環(huán)境。

　　對于這個疑問，劉永斌并未正面回答，他表示，要求惠普召回問題筆記本仍是目前維權(quán)的核心訴求，但召回問題筆記本只是本次維權(quán)的一個初步目標，更大的目標是推動中國PC維修行業(yè)的凈化與中國缺陷產(chǎn)品召回制度的完善。

　　對于劉永斌提及的“更大的目標”，張永利也極為贊同。據(jù)他介紹，目前惠普運行中的服務體系，在中國出臺“三包”法規(guī)之前制定了服務標準。“三包”法規(guī)頒布后，惠普的整個服務標準做了相應改變，其標準是與“三包”法規(guī)相一致的。這次服務體系的整改，目標就是使惠普服務體系嚴格按照“三包”法規(guī)來處事，并由此希望帶動中國IT維修業(yè)走向規(guī)范化。

　　“我們做得不好，這是事件發(fā)生的根本原因。”采訪中，張永利反復表達歉意，他相信惠普會力爭在哪里跌倒，就從哪里爬起來。目前的僵局是否能夠盡快打破，可能是需要雙方冷靜思考的問題?！　?/p>