十年未盈利。

評價藝龍旅行網(wǎng)(LONG.NASDAQ,下稱“藝龍”)與攜程(CTRP.NASDAQ),外界說藝龍是“頭痛的追隨者”;藝龍說,我們是“遙遠的第二名”。

2010年3月,藝龍宣布公司終于在2009年止頹,并首次迎來完成完整財年盈利,這是藝龍成立后的第十個年頭。

錯“天時”

在中國的在線旅游市場,同生于1999年的攜程和藝龍往往被一起提起。而藝龍從這一市場的昔日“雙雄”中掉隊,是2004年開始的事。

資料顯示,那一年,攜程的酒店業(yè)務收入是藝龍的2.5倍,而機票預訂業(yè)務的收入已經(jīng)上升為藝龍的7倍——當攜程在納斯達克成功上市并借助資本力量快速起跑時,撤回招股說明書的藝龍必須要先說服投資者繼續(xù)保持對“行業(yè)第二”的信心。

這還不是最糟的時候——2年后的2006年,藝龍市值跌落為攜程的1/14;用戶流失率高達80%,不僅如此,員工流失率也在行業(yè)內(nèi)一直維持較高水平,一時間,藝龍內(nèi)外交困。

“議而不決,決而不行,行而不果”,現(xiàn)任CEO崔廣福對接手前公司的管理現(xiàn)狀印象深刻——在他就任之前,藝龍更換了4位CEO,最短的一位甚至只做了5個月。

崔廣福表示,創(chuàng)業(yè)者的退出、美國母公司管理層對中國市場欠缺了解,以及由此造成的政出多門、員工無所適從依存度低等因素下,藝龍一直找不到走出低谷的出口。

而他認為,更關鍵的問題也許在于,在和攜程的競爭中,藝龍一開始就已經(jīng)錯失了時機。

1999年,憑借100萬美元種子資金,唐越在美國創(chuàng)立藝龍公司,當時的藝龍還只是一家以城市生活指南為主的小網(wǎng)站。在國內(nèi)互聯(lián)信息高速發(fā)展的吸引下,僅2個月后,藝龍就出現(xiàn)在了北京。

2000年3月,藝龍將自己作價6800萬美元賣給美國納斯達克上市公司mail.com;2001年5月,唐越融資450萬美元,以150萬美元現(xiàn)款加上150萬美元負債回購藝龍。

其間,在資本助推下,藝龍的業(yè)務迅速擴張至杭州、西安等地,并在半年內(nèi)收購了國內(nèi)著名社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同、中國百得勤等公司。然而,快速的成長擴張使藝龍元氣大傷,在互聯(lián)網(wǎng)泡沫的危機下,藝龍不得不重新思考商業(yè)模式和定位,并轉向投入到在線旅游行業(yè),但此時,攜程已經(jīng)專心經(jīng)營了2年時間。

從一開始就“落后”的2年時間,崔廣福至今提起仍唏噓不已,“在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),2年的差距,至少相當于傳統(tǒng)企業(yè)的8年。”他說。

彌“人和”

在線旅游行業(yè)的無限可能,是2007年受命的崔廣福在深陷泥潭的藝龍身上看到的另一面,但在揮展拳腳實現(xiàn)抱負之前,他得先帶領藝龍突出重圍。

“扭轉的第一步是很艱難的,客戶、員工、利潤,必須找到最先解決的問題。”在接受《第一財經(jīng)日報》采訪時,崔廣福告訴記者,重新上路的藝龍首先確定了從客戶到員工,最后實現(xiàn)利潤的管理理念,盡管那時他們更需要財務報表上看到轉機。

對此,他解釋說,管理層最重要的任務是照顧好員工,讓員工滿意并且有能力去照顧好客戶,從而讓客戶滿意;如果客戶滿意了,愿意重復購買,公司就會最終實現(xiàn)盈利——“為了實現(xiàn)盈利和保持持久盈利,我們必須先繞個圈。”他說。

隨后,藝龍的管理確實開始向預期的方向前進——近兩年來,業(yè)內(nèi)一直有傳言藝龍員工的工資很高,崔廣福在接受媒體采訪時也坦陳,“至少現(xiàn)在一線員工的工資比兩年前有了50%的提高。”

對內(nèi)的有效凝聚必須體現(xiàn)在向外的效果上。

2007年,藝龍開始加大在客戶服務上的力度,將14小時客服呼叫中心改為24小時,成為行業(yè)內(nèi)首家實現(xiàn)24小時服務的公司,并帶動了競爭對手的跟進;在客戶到店無房賠付、升級酒店預訂平臺、首創(chuàng)360度酒店觀景、試床員等措施下,逐漸重拾服務的口碑。

崔廣福向記者透露,為了檢驗客服的效果,他自己常常在藝龍上預訂機票酒店,同時還要重點體驗“投訴”。

“如果不是兩年前轉型,把資源向線上傾斜就不可能有今天的盈利。”據(jù)崔廣福介紹,在過去的兩年里,藝龍逐漸削減在傳統(tǒng)密集型宣傳方面的成本,專注于在線服務的系統(tǒng)優(yōu)化以及用戶體驗方面,將更多的費用放在線上營銷,通過線上服務和挽留客戶。

“常常會有一些新模式出現(xiàn),但如果能做到'服務體驗時想起藝龍’、'產(chǎn)品體驗上便捷智能’、'在線感受物超所值’這三個真理時刻——贏在任何一個都是有市場的,如果三個都贏了,那就是真的大勝。”崔廣福向記者說道。

據(jù)悉,在充?，F(xiàn)金流的支持下,藝龍今年會展開一些收購行為,旅游資訊網(wǎng)站、提供網(wǎng)上預訂的電子商務和相關技術型公司都將是其關注重點;不過業(yè)務重心將會一直放在在線酒店和機票訂購上。

但行業(yè)老大攜程也在積極改變,來自攜程的分析指出,商旅和度假業(yè)務將是其未來發(fā)展的重點,而機票、酒店、商旅、度假四大模塊比重計劃維持在25%左右,均衡發(fā)展以規(guī)避風險——目前,攜程的機票和酒店業(yè)務占據(jù)了銷售的90%。

艾瑞咨詢集團數(shù)據(jù)顯示,2010年中國的在線機票、酒店和打包旅游產(chǎn)品預訂收入將同比增長27%,達到47.5億元人民幣(折合6.958億美元),而這一數(shù)字在2013年將攀升到90.1億元人民幣。