“如果把淘寶關(guān)了，假貨就能滅了的話，今天晚上我就把淘寶關(guān)了。”
在本月初舉行的淘寶網(wǎng)2010年年會(huì)上，包裹在一件明黃色風(fēng)衣里的馬云斬釘截鐵地說(shuō)，“打擊假貨，決不手軟。”
網(wǎng)上到底有多少假貨？這是淘寶最敏感的話題，也是中國(guó)電子商務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)下，不得不面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。在今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，淘寶啟動(dòng)了規(guī)模浩大的“打假行動(dòng)”。
買到假貨先行賠付
馬云動(dòng)真格了。為此，他砸下了1個(gè)億。
3月8日，淘寶網(wǎng)宣布，其發(fā)起建立的消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)正式上線，并向消費(fèi)者承諾“你敢買，我敢賠”。
這實(shí)際上意味著，消費(fèi)者在淘寶上任何一家店鋪購(gòu)物出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)淘寶核實(shí)后，將動(dòng)用保障基金先行賠付。
淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探向記者表示，先行賠付是一種新的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式下的誠(chéng)信體系。通過(guò)這一制度，直接減少了買家退款過(guò)程中的繁雜程序。為此，淘寶準(zhǔn)備投入1億元人民幣。
陳慶探介紹，先行墊賠制度從2月份就開(kāi)始實(shí)行。在過(guò)去一個(gè)月的時(shí)間里，已經(jīng)超過(guò)4.6萬(wàn)人在淘寶上解決了交易糾紛，共挽回經(jīng)濟(jì)損失接近1000萬(wàn)元。
數(shù)據(jù)顯示，2009年淘寶網(wǎng)注冊(cè)用戶已達(dá)1.7億，交易額超過(guò)2000億元。根據(jù)淘寶的預(yù)測(cè)，2010年交易額將會(huì)在2009年的基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元。
神秘買家團(tuán)招募
淘寶網(wǎng)剛剛推出的這個(gè)被稱為“網(wǎng)絡(luò)3·15”的維權(quán)平臺(tái)，是國(guó)內(nèi)首個(gè)電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。對(duì)于熱衷于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)友“小譯”來(lái)說(shuō)，將來(lái)她會(huì)面臨一種全新的維權(quán)體驗(yàn)。
“一旦用戶對(duì)具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，就可以隨時(shí)查詢投訴的進(jìn)展情況。這使得整個(gè)維權(quán)的處理流程，‘完全透明地’呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。”陳慶探說(shuō)。
具體地說(shuō)，對(duì)于消費(fèi)者發(fā)起的維權(quán)投訴，淘寶網(wǎng)要求商家必須在48小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系積極解決，如果逾期不響應(yīng)，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在2天內(nèi)介入處理，并最終由消費(fèi)者評(píng)價(jià)打分。
顯然，維權(quán)成本的降低、維權(quán)效率的提高、維權(quán)自主性的增強(qiáng)，都將是新的維權(quán)平臺(tái)帶給淘寶消費(fèi)者的最實(shí)惠的“好處”。
為了深入體驗(yàn)這樣維權(quán)的感受，“小譯”很想報(bào)名參加一個(gè)“神秘買家團(tuán)”。本月起，淘寶網(wǎng)開(kāi)始大量招募“資深買家”，通過(guò)暗訪的方式為賣家交易行為打分。
淘寶公關(guān)部的顏喬透露，首批神秘買家團(tuán)規(guī)模為5000人，近期主要圍繞隨機(jī)抽取的化妝品賣家進(jìn)行打分。神秘買家購(gòu)買了貨品后，將由第三方來(lái)驗(yàn)證真假。
假貨是社會(huì)的毒瘤
“別人買了假貨，第一個(gè)罵的是淘寶，不是賣假貨的那個(gè)人。我不是公安局，我沒(méi)法抓他；我不是工商局，沒(méi)法吊銷他的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。”馬云說(shuō)，他也很無(wú)奈。
盡管目前網(wǎng)上渠道有成熟的評(píng)價(jià)體系和支付體系作為保障，但是大量買家對(duì)于假貨沒(méi)有識(shí)別能力。要想依靠網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，也有些吃力。
據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，僅在淘寶網(wǎng)上，就有大約4億件商品。目前，淘寶的維權(quán)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)多達(dá)500人。但要靠其自身能力實(shí)現(xiàn)每件商品的甄別和主動(dòng)識(shí)別假貨，顯然難度很大。
一年前，淘寶網(wǎng)推出了一份“每周質(zhì)量報(bào)告”。
淘寶網(wǎng)信息安全部總監(jiān)倪良介紹，他們從工商、衛(wèi)生、藥監(jiān)等部門(mén)獲悉市場(chǎng)上違規(guī)商品的信息后，就會(huì)通過(guò)每周質(zhì)量報(bào)告的形式公布，讓消費(fèi)者充分知曉，起到了消費(fèi)警示的作用。
這是一種積極的嘗試。而更為理想的模式是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的參與方、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)的搭建者、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)者等多方力量，通過(guò)有效整合，共同推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)誠(chéng)信體系的建設(shè)。
“企業(yè)要做的不僅是市場(chǎng)中尋找機(jī)會(huì)，還要去解決商業(yè)中的秩序問(wèn)題。”馬云宣稱，“假貨、偽劣產(chǎn)品是社會(huì)的毒瘤。我們要做醫(yī)生，這個(gè)毒瘤一定要根治。”
