網(wǎng)購如何邁過“誠信”這道坎?
互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢的《2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》透露,中國網(wǎng)購市場規(guī)模已達(dá)1280億元,2010年這一數(shù)字將達(dá)到3869億元,這一速度是美國的2.61倍,中國網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長期,成為最具代表性的新型消費(fèi)模式,但隨著網(wǎng)購蔚然成風(fēng),投訴糾紛卻成為制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的瓶頸。
以深圳為例,僅去年網(wǎng)購?fù)对V同比就增長127.42%,存在的問題以網(wǎng)上銷售商虛假性、購買商品質(zhì)量不合格、缺乏維權(quán)依據(jù)等居多。根據(jù)今后深圳的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型計(jì)劃,以電子商務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將極速在深發(fā)展,如何先行解決這一問題,深圳理應(yīng)探路。目前,深圳市場監(jiān)督局在大部制改革后也專門成立了“電子商務(wù)監(jiān)管處”,負(fù)責(zé)規(guī)范電子商務(wù)交易和服務(wù),彌補(bǔ)目前政府在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中信用、監(jiān)管等方面的一些缺位,優(yōu)化營商環(huán)境。今年3·15期間,本報(bào)邀請了政府部門、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)研究員、購物網(wǎng)站和網(wǎng)店商家等一起探討虛擬市場交易帶來的系列話題。
訪談嘉賓:
◎市場監(jiān)督管理局電子商務(wù)處副處長馮念文
◎市消委會副主任劉鳳菊
◎深圳市電子商務(wù)協(xié)會執(zhí)行副會長郝建強(qiáng)
◎艾瑞研究員麥浩超
◎B2C購物網(wǎng)站走秀網(wǎng)副總裁馬曉輝
◎全職網(wǎng)絡(luò)賣家“悅心”
話題一:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇誠信危機(jī)怎么辦?
話題背景
【因?yàn)闊o法面對面,但凡涉及虛擬世界的各種活動都存在信任風(fēng)險(xiǎn),誠信也正是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的最大問題,其交易中的誠信缺失表現(xiàn)為“通過網(wǎng)絡(luò)詐騙,以銷售之名,行詐騙之實(shí)；商品質(zhì)最低劣；不及時(shí)送貨；不履行售后服務(wù)承諾,以及客戶隱私得不到保護(hù)”等,究其原因,還是沒有一套健全的經(jīng)營法規(guī)對網(wǎng)上交易行為進(jìn)行制約,使得不法經(jīng)營者有漏洞可鉆。同時(shí),部分經(jīng)營者唯利是圖的心態(tài)也導(dǎo)致了網(wǎng)上交易缺乏誠信,致使各種欺詐行為愈演愈烈?！?/p>
深圳觀察:誠信危機(jī)是否也困擾你們?
馬曉輝:網(wǎng)購的誠信問題,一直是消費(fèi)者對網(wǎng)購信心不足的障礙。走秀網(wǎng)的發(fā)展初期,也遭遇過這種不信任產(chǎn)生的不利影響。最初很多網(wǎng)購用戶對是否購買遲疑不決,接聽的消費(fèi)者電話、在線咨詢比較多,但通過客服的耐心溝通,最終會對我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、物流等產(chǎn)生信任。
網(wǎng)購如何邁過“誠信”這道坎?
互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢的《2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》透露,中國網(wǎng)購市場規(guī)模已達(dá)1280億元,2010年這一數(shù)字將達(dá)到3869億元,這一速度是美國的2.61倍,中國網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進(jìn)入了高速增長期,成為最具代表性的新型消費(fèi)模式,但隨著網(wǎng)購蔚然成風(fēng),投訴糾紛卻成為制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的瓶頸。
以深圳為例,僅去年網(wǎng)購?fù)对V同比就增長127.42%,存在的問題以網(wǎng)上銷售商虛假性、購買商品質(zhì)量不合格、缺乏維權(quán)依據(jù)等居多。根據(jù)今后深圳的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型計(jì)劃,以電子商務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)將極速在深發(fā)展,如何先行解決這一問題,深圳理應(yīng)探路。目前,深圳市場監(jiān)督局在大部制改革后也專門成立了“電子商務(wù)監(jiān)管處”,負(fù)責(zé)規(guī)范電子商務(wù)交易和服務(wù),彌補(bǔ)目前政府在電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中信用、監(jiān)管等方面的一些缺位,優(yōu)化營商環(huán)境。今年3·15期間,本報(bào)邀請了政府部門、行業(yè)協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)研究員、購物網(wǎng)站和網(wǎng)店商家等一起探討虛擬市場交易帶來的系列話題。
訪談嘉賓:
◎市場監(jiān)督管理局電子商務(wù)處副處長馮念文
◎市消委會副主任劉鳳菊
◎深圳市電子商務(wù)協(xié)會執(zhí)行副會長郝建強(qiáng)
◎艾瑞研究員麥浩超
◎B2C購物網(wǎng)站走秀網(wǎng)副總裁馬曉輝
◎全職網(wǎng)絡(luò)賣家“悅心”
話題一:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇誠信危機(jī)怎么辦?
話題背景
【因?yàn)闊o法面對面,但凡涉及虛擬世界的各種活動都存在信任風(fēng)險(xiǎn),誠信也正是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的最大問題,其交易中的誠信缺失表現(xiàn)為“通過網(wǎng)絡(luò)詐騙,以銷售之名,行詐騙之實(shí)；商品質(zhì)最低劣；不及時(shí)送貨；不履行售后服務(wù)承諾,以及客戶隱私得不到保護(hù)”等,究其原因,還是沒有一套健全的經(jīng)營法規(guī)對網(wǎng)上交易行為進(jìn)行制約,使得不法經(jīng)營者有漏洞可鉆。同時(shí),部分經(jīng)營者唯利是圖的心態(tài)也導(dǎo)致了網(wǎng)上交易缺乏誠信,致使各種欺詐行為愈演愈烈?！?/p>
深圳觀察:誠信危機(jī)是否也困擾你們?
馬曉輝:網(wǎng)購的誠信問題,一直是消費(fèi)者對網(wǎng)購信心不足的障礙。走秀網(wǎng)的發(fā)展初期,也遭遇過這種不信任產(chǎn)生的不利影響。最初很多網(wǎng)購用戶對是否購買遲疑不決,接聽的消費(fèi)者電話、在線咨詢比較多,但通過客服的耐心溝通,最終會對我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、物流等產(chǎn)生信任。
馮念文:虛擬市場的加速發(fā)展其實(shí)重新定義了市場概念,帶來市場顛覆性的變化,所以監(jiān)管和服務(wù)也要有顛覆性的思維,但這還不是最終目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該是通過我們的服務(wù),使這個(gè)市場的交易效率更高、市場交易更安全,網(wǎng)絡(luò)實(shí)名注冊只是其中較小的一部分。
深圳觀察:“顛覆性的思維”怎么理解?
馮念文:就是以互聯(lián)網(wǎng)的手段,由部門牽頭來構(gòu)建電子商務(wù)市場公共服務(wù)平臺,它實(shí)現(xiàn)三個(gè)功能?，F(xiàn)在重大問題出現(xiàn)的原因之一是網(wǎng)上的虛擬主體和網(wǎng)下的實(shí)體不對應(yīng),所以解決主體對應(yīng)問題是首要的,即對主體進(jìn)行認(rèn)證,但這個(gè)認(rèn)證采取自愿方式,你覺得需要認(rèn)證,覺得認(rèn)證有好處,你就認(rèn)證,我們不強(qiáng)制。
其次是解決產(chǎn)品信息的查詢問題?，F(xiàn)在網(wǎng)上信息泛濫,各種虛假、無效信息把有效和真實(shí)信息掩埋了。比如修熱水器,一下搜出140萬條信息,根本無法做出選擇。深圳機(jī)構(gòu)改革后,把工商、質(zhì)監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)三個(gè)部門合并,我們要提供權(quán)威信息的查詢功能。三是要提供信用信息,即創(chuàng)造一種環(huán)境,消費(fèi)者根據(jù)各個(gè)主體的各項(xiàng)信用信息去選擇交易對象,在這樣的環(huán)境里,政府不作判斷,要市場根據(jù)這些數(shù)據(jù)做判斷,政府的職責(zé)是和其他第三方機(jī)構(gòu)一起,全面去維護(hù)這些數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、合法性,讓市場自身做出選擇,這就是我們現(xiàn)在想做的一件事,即建立一個(gè)公共服務(wù)平臺。
同時(shí),還將大力推廣優(yōu)秀電子商務(wù)平臺中得到廣大消費(fèi)者認(rèn)可的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、交易規(guī)則和維權(quán)機(jī)制,結(jié)合知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略、電子商務(wù)信用體系和標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟建設(shè)規(guī)范深圳市場發(fā)展。
話題三:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難癥結(jié)何在?
話題背景
【深圳市消委會數(shù)據(jù)顯示,2009年度深圳互聯(lián)網(wǎng)投訴共416宗,占投訴總量5.61%。其中,網(wǎng)上購物投訴141宗,占互聯(lián)網(wǎng)投訴33.89%,反映的問題主要有:網(wǎng)購商品質(zhì)量差、虛假廣告、“三包”規(guī)定難落實(shí)、售后服務(wù)不到位、以低價(jià)誘惑消費(fèi)騙取貨款等。但由于難以收集證據(jù),即便是消委會維權(quán)也充滿困境,同時(shí),還有不少消費(fèi)者因此,甚至選擇放棄維權(quán)?！?/p>
深圳觀察:這個(gè)投訴量是什么概念?是不是算嚴(yán)重的?
劉鳳菊:相對于網(wǎng)購這樣一種特殊形式,如此龐大的交易量,一年400多宗投訴其實(shí)并不可怕。網(wǎng)購與面對面的購物比,有幾個(gè)特點(diǎn):一是賣方的虛擬性,“經(jīng)營者究竟是誰”變成了一個(gè)符號、一個(gè)網(wǎng)頁,商品展示方式、支付方式也不同,尤其是購物憑據(jù)的發(fā)放,讓人把錢匯出去后心里不放心；二是跟網(wǎng)購相關(guān)的法律法規(guī),以及監(jiān)管體系、機(jī)制、體制都有待完善；三是網(wǎng)購糾紛處理過程當(dāng)中,取證確實(shí)比較難；四是現(xiàn)階段整個(gè)社會的誠信建設(shè)還需要一個(gè)過程,反映在網(wǎng)購里就是虛假廣告和欺詐時(shí)有發(fā)生,這對網(wǎng)購形成了負(fù)面宣傳。
深圳觀察:從現(xiàn)在投訴情況看,最嚴(yán)重的問題是什么?
劉鳳菊:投訴數(shù)量最多的是“產(chǎn)品質(zhì)量問題”,占52%；其次是“買方匯款后不發(fā)貨”的欺詐行為,占28%；違法廣告占占9%。
所有被投拆的網(wǎng)站大多數(shù)為無照經(jīng)營,占了總數(shù)的75%。從網(wǎng)站類型看,絕大多數(shù)發(fā)生在自設(shè)的小型B2C網(wǎng)站上,拍拍網(wǎng)等大型C2C門戶網(wǎng)站則投拆、欺詐行為較少。
深圳觀察:與傳統(tǒng)消費(fèi)模式相比,處理這部分投訴是不是比較難?
劉鳳菊:從處理結(jié)果來看,工商部門對其中的違法行為進(jìn)行處罰的數(shù)量為零。但以調(diào)解等方式成功處理的也只占三分之一,四分之一左右以建議投拆人報(bào)警或轉(zhuǎn)城管、質(zhì)檢部門的方式處理。其他大多數(shù)則因地址不符、證據(jù)不足而無法處理。
難點(diǎn)源于三方面,一是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不明確,他提供虛假資料信息,工商部門又查無登記注冊,也無現(xiàn)實(shí)經(jīng)營主體,如果此時(shí)公安部門對其服務(wù)器或IP地址也難以追蹤確定,則無法維權(quán)；二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)缺少有效憑證,網(wǎng)絡(luò)交易行為難證實(shí)；三是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)取證比較難,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)廣告信息的發(fā)布、修改、刪除完全由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者掌控,消費(fèi)者難以對損害事實(shí)進(jìn)行舉證。
話題四:
未來網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展前景如何?
話題背景
【金融危機(jī)的沖擊讓深圳在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中再次思考未來走向,生物、新能源和互聯(lián)網(wǎng)被列為今后三大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),其中互聯(lián)網(wǎng)正是以電子商務(wù)為重要特征的。電子商務(wù)結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì),可突破深圳在土地、資源及環(huán)境等方面的瓶頸。但長久以來,該行業(yè)大多是自發(fā)性地散漫式發(fā)展,無序且缺乏有效資源整合?！?/p>
馬曉輝:中國電子商務(wù)環(huán)境經(jīng)過10年左右的市場培育,配套的IT技術(shù)、支付和物流體系都已成熟,商家信譽(yù)度大大提高。已逐步養(yǎng)成網(wǎng)購習(xí)慣的互聯(lián)網(wǎng)用戶,正從早期單純的“價(jià)格驅(qū)動”型向更多元的層次轉(zhuǎn)化,其核心驅(qū)動力以價(jià)格優(yōu)勢、方便獲得、使用便利、生活方式等4大類為主。長遠(yuǎn)發(fā)展必然是規(guī)?？偭繕O大倍增,與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)購物平臺集中度也會進(jìn)一步提高,網(wǎng)購最終將成為商品零售的最重要渠道之一。
郝建強(qiáng):未來十年,我個(gè)人認(rèn)為深圳的電子商務(wù)是井噴式或爆發(fā)式的發(fā)展。這可以從兩個(gè)方面分析,一是國家和政府的政策和力度。去年9月21日,國家批準(zhǔn)深圳為全國首個(gè)電子商務(wù)示范城市,接著年底政府出臺了多個(gè)文件,涉及對電子商務(wù)方面資金、政策、環(huán)境等各種資源的支持。例如,7年拿出35個(gè)億來支持電子商務(wù)領(lǐng)域,羅湖、福田、南山等三個(gè)區(qū)的區(qū)財(cái)政也要拿出對等扶持資金。同時(shí),三個(gè)區(qū)政府跟進(jìn)過程中又分別建立了電子商務(wù)園區(qū),有一個(gè)積聚效應(yīng),業(yè)界都說電子商務(wù)的春天來了。從這個(gè)層面看,不是說要引領(lǐng)第二個(gè)浪潮,而是要在這個(gè)浪潮之前趕超其他城市!
二是從深圳本身來講,從特區(qū)成立以來,深圳市的產(chǎn)業(yè)鏈,尤其是制造業(yè)或輕工業(yè)、電子業(yè)的發(fā)展,是非常強(qiáng)的,產(chǎn)業(yè)鏈條在這個(gè)地方有大量的企業(yè),門戶網(wǎng)站的建立都要依托于此,下一步細(xì)分之后肯定要以行業(yè)來做。手機(jī)制造廠、制造集團(tuán)做網(wǎng)站推廣他的產(chǎn)品,所以從這個(gè)角度,深圳電子商務(wù)也會呈爆發(fā)式發(fā)展。
麥浩超:電子商務(wù)最后一定會延伸到各行各業(yè),傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)入電子商務(wù),用電子實(shí)施它的商務(wù)運(yùn)營必定是未來十年的重頭戲。展望未來,現(xiàn)在的C2C平臺如淘寶、拍拍這樣的網(wǎng)購平臺增速會放緩的,在未來垂直的B2C,也就是行業(yè)性的電子商務(wù)平臺,如服裝、母嬰類網(wǎng)銷的紅孩子,這樣行業(yè)性的垂直平臺會超越淘寶、拍拍,B2C的總額會在未來十年超過現(xiàn)在的C2C平臺,希望政府監(jiān)管和扶持方面能夠注重對B2C領(lǐng)域的扶持。
馮念文:有人認(rèn)為第二個(gè)十年會比第一個(gè)十年更快發(fā)展,第一個(gè)十年是靠無形之手,第二個(gè)十年希望政府的有形之手和市場的無形之手緊密結(jié)合。我對它的理解是,電子商務(wù)是一種破壞性的創(chuàng)新,我想每一個(gè),尤其是從事零售業(yè)的各行各業(yè),已深有體會。它在重構(gòu)供應(yīng)鏈、重構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈,而且是在全球范圍內(nèi)重構(gòu)。
所以政府和企業(yè)在第二個(gè)十年必須共同意識到它的破壞性,深圳作為中國首個(gè)電子商務(wù)示范市,在重構(gòu)中占有哪一段,是繼續(xù)在原有生產(chǎn)加工環(huán)節(jié),還是去占領(lǐng)品牌、渠道、定單處理這些高端產(chǎn)業(yè)?必須正視這些革命性。另外還有一個(gè)說法,如果200年前是靠瓦特的蒸汽機(jī)把人類社會從手工時(shí)代引入了工業(yè)時(shí)代的話,那么現(xiàn)在電子商務(wù)實(shí)際是21世紀(jì)的蒸汽機(jī),會把人類從工業(yè)文明時(shí)代帶入到真正的信息文明時(shí)代。
