時臨3·15之際，《每日經(jīng)濟新聞》發(fā)起網(wǎng)購調(diào)查和消費者的維權(quán)調(diào)查活動，包括當當、淘寶、凡客誠品等各大主流網(wǎng)購企業(yè)負責人通過網(wǎng)購調(diào)查活動向網(wǎng)民透露今年舉措，維護網(wǎng)絡消費權(quán)益、確保網(wǎng)購誠信、安全等成網(wǎng)站發(fā)展根本。
陳騰華：整合物流提升消費體驗
每經(jīng)記者 徐潔云 發(fā)自上海
3月8日，當當網(wǎng)副總裁陳騰華在接受記者專訪時透露，當當網(wǎng)目前正努力將圖書銷售額占比進一步壓縮至50%，同時在操作模式上，已由初期的“店家配送”模式更新為 “店家聯(lián)營”，進一步集成支付、物流等服務。
此外，他還透露在傳統(tǒng)的圖書業(yè)務方面，當當網(wǎng)已成立“電子書業(yè)務發(fā)展小組”，將專注研究圖書資源的網(wǎng)絡發(fā)行，借此切入正不斷成長的電子閱讀市場。
當當網(wǎng)一直是以專業(yè)圖書B2C網(wǎng)站的形象出現(xiàn)，不過，他們已開始一系列新的變化。
這種變化來自一種突破瓶頸的驅(qū)動。當當網(wǎng)成立十年，已經(jīng)做成了最大的圖書零售商（教科書除外），截至2009年上半年，他們已經(jīng)占據(jù)了整體市場份額的15%。盡管如此，他們獲利仍是很少。
盡管這一說法未獲當當方面證實，但陳騰華也對記者坦承，“目前當當處在跨過盈虧線的微利狀態(tài)。”
去年8月，當當網(wǎng)創(chuàng)始人、聯(lián)合總裁李國慶透露百貨占比要達到30%。目前，陳騰華稱，這一目標已經(jīng)修正到50%。
“為了這個目標，今年全公司都在為此投入，去年圖書業(yè)務規(guī)模擴大所得的利潤也已轉(zhuǎn)入其中”。
陳騰華表示，當當網(wǎng)正在積極的招聘百貨事業(yè)人才，不斷補充專業(yè)百貨采購人員，“我們的百貨品類也在不斷增加，現(xiàn)在我們的自營百貨品類已經(jīng)從十幾萬種擴展到了幾十萬種，算上聯(lián)營店家的產(chǎn)品，已超過了100萬種了。”
“店家配送”是被李國慶視作“為全行業(yè)發(fā)現(xiàn)”的一種聯(lián)合運營模式。值得注意的是，去年8月李國慶口中的 “店家配送”已經(jīng)變成了陳騰華所著力宣揚的“店家聯(lián)營”。
“在當當上賣百貨，我們會對其資質(zhì)、規(guī)模有所要求，即便如此，有的店家如一些產(chǎn)品地區(qū)總代理，仍是不善于針對個體顧客的服務。所以，繼支付環(huán)節(jié)后，我們開始提供統(tǒng)一的物流配送服務。”
陳騰華表示，如此一來，配送效率、及時到位率得以提升，貨物損毀遺失等問題也有所減少，并可提供上門收款，對于最終消費者的服務體驗明顯改善。
據(jù)了解，對于物流配送服務，當當網(wǎng)向聯(lián)營店家收取成本費用。“使用這項服務的聯(lián)營店家不少都反映對維護客戶有明顯幫助”。
為此，當當網(wǎng)也在持續(xù)投資地方倉儲中心的建設。“去年我們增加了3個中心，今年還要增加兩個”，陳騰華透露，目前當當網(wǎng)全國倉儲總面積已超過12萬平方米。
在積極拓展百貨業(yè)務的同時，當當網(wǎng)也沒忽略傳統(tǒng)強勢圖書業(yè)務領(lǐng)域的新動向。
盡管去年8月，李國慶還對記者表示，對于電子書相關(guān)產(chǎn)品暫時無太多熱情；但到年末，當當網(wǎng)也表示要力圖分取一塊蛋糕。
與紛紛涌入的電子書閱讀器制造商們不同，當當網(wǎng)把目標鎖定在了內(nèi)容提供、加工的環(huán)節(jié)。
陸兆禧：網(wǎng)購糾紛先行墊賠
每經(jīng)記者 曹晟源 發(fā)自上海
“2010年是淘寶的消費者保障年。”談到對現(xiàn)在網(wǎng)購市場的認識，淘寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧表示，“‘客戶’和‘服務’將成為淘寶今年的兩大關(guān)鍵詞。市場越大，淘寶網(wǎng)越要堅定地站在消費者立場上，最大程度、最及時的保護每一個消費者利益，改變維權(quán)中消費者弱勢地位的商業(yè)現(xiàn)象，用淘寶的實際行動實現(xiàn)誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。”
淘寶網(wǎng)在2009年交易額為2000億元，2010年淘寶網(wǎng)交易額將會在2009年基礎上翻一番，達到4000億元。事實上，目前的電子商務商業(yè)形態(tài)已經(jīng)從售前服務和售后服務兩個維度全面超越傳統(tǒng)商業(yè)模式。
陸兆禧坦言：“淘寶網(wǎng)希望創(chuàng)建一個大淘寶的服務品牌，讓每一位消費者權(quán)益得到有效和最大限度的保障，從網(wǎng)上淘到更多所需要的，價廉物美、貨真價實的網(wǎng)貨。”
他透露，2010年淘寶將先期投入1億元，組建500人的專業(yè)維權(quán)團隊，7天24小時為消費者提供幫助。同時也在今年推出交易糾紛“首問責任制”，當買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將先行墊賠消費者，之后淘寶網(wǎng)將再追究賣家的相關(guān)責任，把麻煩留給淘寶，把簡單安全的消費留給消費者，讓消費者可以在網(wǎng)上無憂購物。
同時，淘寶還新上線了消費者維權(quán)平臺，向消費者承諾“你敢買我敢賠”，消費者可以通過維權(quán)平臺24小時自助維權(quán)，隨時監(jiān)督投訴進展情況。
陳年：滿足個性消費攬“回頭客”
每經(jīng)記者 黃清燕 發(fā)自上海
“也許三五年以后大家就不再討論電子商務了，因為都在用電子商務做事，那會是質(zhì)的變化。”從“跟隨者”到“被跟隨者”，陳年領(lǐng)導的VANCL（凡客誠品）已成為服裝類電子商務的代言。
即便在過去兩年里，VAN－CL依靠網(wǎng)絡營銷取得“好口碑”，銷量在穩(wěn)步上升，但陳年預期，要到2011年才會真正實現(xiàn)盈利。對電子商務企業(yè)來說，誰能堅持到最后誰才可能取得盈利。“前兩年是犯錯、學習的過程，其實我們還沒有爆發(fā)過，真正的爆發(fā)會在2010年和2011年，我們的路線會更加清晰。”陳年強調(diào)。
對于網(wǎng)購和消費者的維權(quán)調(diào)查，陳年表示，為更好服務消費者，計劃進一步增加產(chǎn)品種類，提升企業(yè)服務水準。今年，VANCL將加速呼叫中心的人才建設和提升服務水準，并自建物流建設和對第三方物流服務的管理做深入梳理，同時推出更豐富的產(chǎn)品，以滿足顧客的個性化需要。
為吸引顧客二次消費，去年4月開始，VANCL不僅推當面試穿，還對產(chǎn)品實行100%安檢，對自有物流和合作物流實行嚴格KPI（績效管理）考核，將支付方式多元化以滿足不同用戶的需求。這一措施帶來了70%的返購率。
因沒有實體店，VANCL對呼叫中心進行重點建設，從硬件保證和軟件支持上滿足用戶的訂購、售后服務、投訴等多種需求。
