“爛，太爛，爛到極點(diǎn)！”
在1月22日的支付寶年會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云一登臺(tái)亮相，即毫不客氣地批評(píng)旗下去年業(yè)績?cè)賱?chuàng)新高的支付寶在用戶體驗(yàn)上存在的不足。
據(jù)參加了該次年會(huì)的支付寶員工向《IT時(shí)代周刊》回憶，當(dāng)天的會(huì)開始后，在一片黑暗中，大家聽到的是一段段來自用戶的抱怨、指責(zé)、批評(píng)和怒罵，“言辭有些讓人臉上掛不住。”他說，“所有聲音片段來自支付寶客戶部門的電話錄音”。而這一切，實(shí)際上都是支付寶管理層的事先安排。
一直以來，在阿里巴巴品牌和淘寶巨大流量的支持，以及外部市場的瘋狂開拓下，支付寶的用戶數(shù)和交易額隨之水漲船高，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最大的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，注冊(cè)用戶數(shù)多達(dá)2.7億。一個(gè)多月以前，邵曉鋒還曾為慶祝支付寶日交易量突破12億元人民幣而“裸奔”。
可就在支付寶全體員工為業(yè)績歡呼雀躍時(shí)，邵曉鋒和他的管理團(tuán)隊(duì)也發(fā)現(xiàn)，員工開始無暇顧及用戶體驗(yàn)，這讓很多用戶產(chǎn)生抱怨。在這場年會(huì)上，馬云的揭短更像一把利箭，雖然很讓人痛心，卻是非常及時(shí)地射到了支付寶問題的最深處。
醞釀已久的“冷水”
馬云的憤怒其來有因——他曾在多個(gè)場合聽到過用戶對(duì)支付寶的抱怨。在本刊記者的采訪中，也確有一些支付寶用戶抱怨自己購買了支付寶的產(chǎn)品后相應(yīng)服務(wù)未能跟上。
“買了支付寶的這個(gè)網(wǎng)絡(luò)支付工具后，在使用上感覺有些繁瑣。”在網(wǎng)上經(jīng)營一家化妝品店的劉英對(duì)記者抱怨。據(jù)支付寶方面介紹，目前有超過50%的熟練用戶對(duì)支付寶比較滿意，但對(duì)于淘寶商戶新手以及在淘寶以外的其他購物網(wǎng)站上，支付寶的應(yīng)用給用戶帶來的實(shí)際效果并不理想，在成熟完善的用戶體驗(yàn)方面還存在差距。
事實(shí)上，在2009年年中，邵曉鋒在內(nèi)部多個(gè)場合就開始強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，在年底的12月8日，也就是支付寶公司成立五周年的日子，他還宣布以后每一年的這天都將定為支付寶的用戶體驗(yàn)日，讓所有的支付寶員工用一下自己的各種產(chǎn)品，多個(gè)部門員工還自發(fā)組成“殺蟲劑小組”從中挑出毛病并予以改進(jìn)。但這些仍不足以讓用戶滿意，也不足以讓支付寶的員工滿意。
作為網(wǎng)絡(luò)支付第一平臺(tái)，支付寶的服務(wù)性質(zhì)決定了它要牢牢堅(jiān)守“用戶第一”的原則。在此次年會(huì)上，馬云狠狠地向支付寶潑了一盆“冷水”，支付寶的管理團(tuán)隊(duì)也隨后上臺(tái)宣誓，承擔(dān)了之前在用戶體驗(yàn)上沒有做好的責(zé)任，并且決定將2010年定為支付寶“用戶體驗(yàn)?zāi)?rdquo;，立志將支付寶的用戶體驗(yàn)做到完善。說到動(dòng)情處，邵曉鋒這個(gè)曾經(jīng)的鐵血警察也忍不住流下了淚水，這讓在場的所有員工十分動(dòng)容。
網(wǎng)大難收
邵曉鋒曾表示，“電子商務(wù)是一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，今天的支付寶有能力跑在前面，拉動(dòng)這個(gè)市場，帶領(lǐng)它跑得更快。”不過，支付寶的確跑得太快了，以至于服務(wù)支持有些跟不上它的腳步。
對(duì)于支付寶的用戶體驗(yàn)，支付寶首席用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師朱寧坦承，在其產(chǎn)品中確實(shí)存在問題，“以前用戶少，需求集中，更容易專注，現(xiàn)在因?yàn)橐龅念I(lǐng)域太多了，用戶的需求也千差萬別，所以暴露出了一些問題。”他認(rèn)為“當(dāng)一個(gè)公司或者部門大了，分工越來越細(xì)的時(shí)候，會(huì)碰到這樣的問題”。
支付寶鏈接個(gè)人用戶與商戶，從支付頻次和管理功能等方面講，對(duì)其系統(tǒng)要求很高。不僅如此，支付寶正在跨足航空、物流、教育等越來越多的行業(yè)，使用環(huán)境、對(duì)象的不同，也使得支付寶眾口難調(diào)。
目前，支付寶有將近200多個(gè)新產(chǎn)品在運(yùn)營，產(chǎn)品數(shù)量繁多而用戶體驗(yàn)卻沒有跟上，部分產(chǎn)品由于商戶體驗(yàn)效果不佳，最終選擇放棄使用，導(dǎo)致用戶流失。而支付寶團(tuán)隊(duì)在推出一款新產(chǎn)品后又忙著開發(fā)下一款產(chǎn)品，對(duì)用戶的反饋無暇顧及。
“由于有些產(chǎn)品并不太成功導(dǎo)致口碑不理想，但又不能立即停用”，隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。有業(yè)內(nèi)人士分析，“支付寶的戰(zhàn)線鋪得過長，而安全會(huì)先于用戶體驗(yàn)成為支付寶一直以來首先考慮的問題，并且遲遲未頒布的政策也讓支付寶有些畏首畏尾”，他認(rèn)為這也是目前制約支付寶發(fā)展的一個(gè)負(fù)擔(dān)。
用戶體驗(yàn)為重
馬云一方面批評(píng)支付寶用戶體驗(yàn)“爛”，強(qiáng)調(diào)主要原因是支付寶在很多問題上太過保守，需要更多勇氣才能繼續(xù)發(fā)展，“今天的支付寶跟十年以后的比，它才是1％都不到”。依照馬云的說法，支付寶在未來要做的事情還有很多。
有消息稱，前不久阿里巴巴將www.zhifubao.com域名納入囊中，欲替換支付寶現(xiàn)有的域名。業(yè)界對(duì)此認(rèn)為，阿里巴巴此舉是為了進(jìn)一步提高支付寶用戶體驗(yàn)和品牌布局。1月21日，阿里巴巴集團(tuán)首席人力資源官彭蕾突然出任支付寶CEO，接受邵曉鋒的匯報(bào)。分析人士認(rèn)為，彭蕾作為阿里巴巴集團(tuán)的股肱老臣，此番人事調(diào)動(dòng)，足以反映出阿里巴巴集團(tuán)高層希望將支付寶與大淘寶更好地進(jìn)行融合和協(xié)作，以此提高支付寶在集團(tuán)內(nèi)部的重要性。這已讓支付寶下面的員工意識(shí)到了這一點(diǎn)。
“從今年開始，支付寶會(huì)在用戶體驗(yàn)上做重點(diǎn)改進(jìn)。”朱寧向本刊記者介紹，今后會(huì)讓負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)的人員融入到各個(gè)產(chǎn)品部門中，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就開始考慮這一問題。
支付寶公關(guān)總監(jiān)陳亮告訴《IT時(shí)代周刊》，2010年支付寶將會(huì)配合大淘寶戰(zhàn)略，大力完善個(gè)人版系統(tǒng)，增強(qiáng)用戶對(duì)支付寶的認(rèn)知并簡化流程環(huán)節(jié)，提高安全性能。
面對(duì)競爭，支付寶顯得信心十足。此前邵曉鋒在接受媒體采訪時(shí)說，“在兩年內(nèi)使支付寶年交易額達(dá)到1萬億人民幣，在交易量的絕對(duì)值上趕超eBay旗下的PayPal，成為全球最大的第三方支付平臺(tái)。”
不過邵曉鋒要實(shí)現(xiàn)許下的目標(biāo)，首先必定還要將用戶體驗(yàn)作為重中之重。 (本文來源：IT時(shí)代周刊 作者：秦 茜)
