VR的管理需要體系化
IVR——互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)與人工服務(wù)不同，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，留給運(yùn)營(yíng)者的解決時(shí)間、應(yīng)對(duì)時(shí)間都會(huì)非常少，而且由于IVR接觸面廣、權(quán)威性強(qiáng)，其一旦出現(xiàn)問(wèn)題，往往會(huì)引發(fā)比社會(huì)化媒體更大的影響，從而演變?yōu)榇笫录?，因此我們需要?duì)IVR加強(qiáng)管理，建立一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎VR管理流程和模式。本文將主要介紹IVR的管理體系。
IVR管理包含6大核心模塊
廣東移動(dòng)的IVR采用集中管理+分散管理的模式，由省級(jí)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)IVR統(tǒng)籌管理和監(jiān)督，由生產(chǎn)部門提出需求和部分內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。IVR管理包含策略管理、資源管理、需求管理、語(yǔ)音管理、數(shù)據(jù)分析、滿意度管理七個(gè)部分。
策略管理，主要管理IVR的運(yùn)營(yíng)方向，包含使用策略、渠道定位、接入號(hào)碼等內(nèi)容。
資源管理，主要指IVR的語(yǔ)音錄制費(fèi)用、合作商選型及IVR運(yùn)營(yíng)所需的服務(wù)器、中繼等服務(wù)資源的集中管理和調(diào)配。
需求管理，主要指IVR流程等需求的審核、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、上線的全流程管理及管理規(guī)范的制定。
語(yǔ)音管理，主要指語(yǔ)速規(guī)范、內(nèi)容規(guī)范等，如一條語(yǔ)音最長(zhǎng)多長(zhǎng)、語(yǔ)速多少、短信最長(zhǎng)多長(zhǎng)、開(kāi)頭結(jié)尾如何、禁止使用什么樣的字眼等內(nèi)容，并需要對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行編碼管理以便管理歷史版本。
數(shù)據(jù)管理，主要指IVR運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題跟蹤，對(duì)于IVR監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)也屬于該模塊。
滿意度管理，主要指客戶接觸IVR后下發(fā)的滿意度情況的監(jiān)控、滿意度預(yù)警機(jī)制的建設(shè)、低滿意度節(jié)點(diǎn)的原因分析及優(yōu)化等工作。
由于策略管理、資源管理、數(shù)據(jù)管理在每個(gè)公司的管理模式均有不同或存在于不同的主管部門，因此不做特殊說(shuō)明。本文將主要介紹需求管理、語(yǔ)音管理和滿意度管理。
需求管理：全流程閉環(huán)管理
由于內(nèi)外部需求的變化，IVR的功能和內(nèi)容需要不斷變化，而這一部分均歸屬在需求管理中。IVR的需求管理涉及需求編寫、需求審核、需求開(kāi)發(fā)和需求上線四個(gè)環(huán)節(jié)。
在不同的環(huán)節(jié)需要不同的部門進(jìn)行管理，不能同一人負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的審批。IVR集中管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督，并負(fù)責(zé)需求審核的環(huán)節(jié)。發(fā)起的需求內(nèi)容必須說(shuō)明需求的性質(zhì)、使用范圍、適用客戶、IVR流程及應(yīng)答要求、語(yǔ)音交互內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，在緊急需求的情況下需要說(shuō)明開(kāi)發(fā)完成的時(shí)間點(diǎn)。需求審核時(shí)需要進(jìn)行應(yīng)用范圍審核、業(yè)務(wù)合規(guī)審核（符合業(yè)務(wù)規(guī)范、符合語(yǔ)音要求、符合上級(jí)本門管理管理要求）、完整性審核（與其他渠道的客戶體驗(yàn)保持一致，如是否要驗(yàn)證密碼）、可行性審核。
審核完成后交開(kāi)發(fā)部門進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并在完成后統(tǒng)一進(jìn)行上載，上載時(shí)需要說(shuō)明上載的版本內(nèi)容和修改的內(nèi)容，并在上載時(shí)進(jìn)行需求校對(duì)和功能測(cè)試。需求部門需要對(duì)上線后內(nèi)容的應(yīng)用效果進(jìn)行后評(píng)估，并反饋結(jié)果數(shù)據(jù)和后續(xù)優(yōu)化推進(jìn)方案至IVR集中管理團(tuán)隊(duì)，IVR團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行全省推廣。
對(duì)于單純語(yǔ)音需求的錄制，采用提出、審核、錄制、審聽(tīng)、上線（包含驗(yàn)證）等流程，這里僅說(shuō)明一些特殊點(diǎn)。我們明確規(guī)范、語(yǔ)音錄制在上線前要進(jìn)行審聽(tīng)，審聽(tīng)主要包括語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)氣是否與現(xiàn)網(wǎng)IVR一致以及是否有讀錯(cuò)文稿。
對(duì)于系統(tǒng)和語(yǔ)音的上線需要保留操作日志，以便對(duì)操作結(jié)果可查，同時(shí)系統(tǒng)的操作上（語(yǔ)音上掛或系統(tǒng)上線）均保留操作日志。
語(yǔ)音管理：標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范化要求
IVR是基于語(yǔ)音的服務(wù)渠道，因此管理好語(yǔ)音內(nèi)容，就管理好了IVR渠道的客戶接觸界面。結(jié)合長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)整理，我們?cè)O(shè)計(jì)了語(yǔ)音的編寫標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速180字/分鐘。
語(yǔ)音長(zhǎng)度，客戶接入后的首層提示語(yǔ)不超過(guò)10秒，并保持在30個(gè)字以內(nèi)。對(duì)于咨詢語(yǔ)音文稿，原則上不超過(guò)120個(gè)字，語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)40秒；如果內(nèi)容較復(fù)雜，最長(zhǎng)不超過(guò)60秒。
語(yǔ)音結(jié)構(gòu)，若屬于資訊類語(yǔ)音內(nèi)容，需要采用統(tǒng)一的開(kāi)頭和結(jié)尾，開(kāi)頭提示語(yǔ)音長(zhǎng)度和是否有短信下發(fā)，結(jié)尾說(shuō)明詳細(xì)了解的渠道，正文內(nèi)容應(yīng)包含業(yè)務(wù)的開(kāi)展時(shí)間、參與對(duì)象、優(yōu)惠/活動(dòng)/業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理/查詢方法、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，若以上內(nèi)容超過(guò)三項(xiàng)需要短信進(jìn)行輔助。
句型和用詞，句型要突出句子主干，盡量用短句，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單（避免轉(zhuǎn)折詞，例如“如果”、“但是”、“只要”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)（用簡(jiǎn)單的話表述專業(yè)的東西）、單音詞、負(fù)面感知詞匯（具有否定含義的），部分標(biāo)點(diǎn)用文字代替（如頓號(hào)改為“和”，破折號(hào)改為“是”等）。
由于語(yǔ)音內(nèi)容會(huì)有較多的歷史版本，建議建立統(tǒng)一的語(yǔ)音庫(kù)進(jìn)行管理，需要對(duì)語(yǔ)音文件、語(yǔ)音內(nèi)容、語(yǔ)音代碼進(jìn)行統(tǒng)一的管理和維護(hù)，并對(duì)最新的更新情況進(jìn)行更新，保存歷史版本。
滿意度管理：嚴(yán)密監(jiān)控，預(yù)警機(jī)制化
滿意度管理分為整體滿意度管理和節(jié)點(diǎn)滿意度管理。整體滿意度管理主要指熱線滿意度調(diào)研后IVR商業(yè)子過(guò)程的短板分析和提升，非常態(tài)化開(kāi)展。節(jié)點(diǎn)滿意度主要指客戶在使用IVR過(guò)程中客戶對(duì)于服務(wù)過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)可以導(dǎo)出對(duì)于不同節(jié)點(diǎn)下的滿意度情況。兩個(gè)滿意度數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行交叉比對(duì)，或進(jìn)行外呼調(diào)研核對(duì)。
同時(shí)，由于節(jié)點(diǎn)滿意度能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行監(jiān)控，我們?cè)O(shè)置了一套涉及節(jié)點(diǎn)滿意度、客戶辦理量、辦理成功率的預(yù)警監(jiān)控機(jī)制。預(yù)警分為4級(jí)，對(duì)于不同的情況有不同級(jí)別的預(yù)警，并發(fā)送給不同的級(jí)別的人員進(jìn)行了解和跟進(jìn)處理。
寫在最后：規(guī)范管理至關(guān)重要
無(wú)論是自建呼叫中心還是外包呼叫中心，都肯定有業(yè)務(wù)文檔和服務(wù)規(guī)范，所有的規(guī)范都有歷史版本留存，而并不是所有呼叫中心都有IVR的管理規(guī)范和管理文檔。
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，IVR作為比人工更大服務(wù)規(guī)模的渠道，渠道規(guī)范化管理其實(shí)更加重要。IVR的規(guī)范化管理對(duì)于IVR的流程追溯、服務(wù)能力提升、客戶滿意提升有著至關(guān)重要的作用，希望各位同行能夠考慮和重視。
作者：孟昭文，單位為廣州移動(dòng)客服中心
