VR的管理需要體系化
IVR——互動式語音應答系統(tǒng)與人工服務不同，一旦出現差錯，留給運營者的解決時間、應對時間都會非常少，而且由于IVR接觸面廣、權威性強，其一旦出現問題，往往會引發(fā)比社會化媒體更大的影響，從而演變?yōu)榇笫录?，因此我們需要對IVR加強管理，建立一套嚴謹的IVR管理流程和模式。本文將主要介紹IVR的管理體系。
IVR管理包含6大核心模塊
廣東移動的IVR采用集中管理+分散管理的模式，由省級團隊負責IVR統(tǒng)籌管理和監(jiān)督，由生產部門提出需求和部分內容運營。IVR管理包含策略管理、資源管理、需求管理、語音管理、數據分析、滿意度管理七個部分。
策略管理，主要管理IVR的運營方向，包含使用策略、渠道定位、接入號碼等內容。
資源管理，主要指IVR的語音錄制費用、合作商選型及IVR運營所需的服務器、中繼等服務資源的集中管理和調配。
需求管理，主要指IVR流程等需求的審核、開發(fā)、測試、上線的全流程管理及管理規(guī)范的制定。
語音管理，主要指語速規(guī)范、內容規(guī)范等，如一條語音最長多長、語速多少、短信最長多長、開頭結尾如何、禁止使用什么樣的字眼等內容，并需要對語音進行編碼管理以便管理歷史版本。
數據管理，主要指IVR運營的數據監(jiān)控、數據分析及運營問題跟蹤，對于IVR監(jiān)控系統(tǒng)的建設也屬于該模塊。
滿意度管理，主要指客戶接觸IVR后下發(fā)的滿意度情況的監(jiān)控、滿意度預警機制的建設、低滿意度節(jié)點的原因分析及優(yōu)化等工作。
由于策略管理、資源管理、數據管理在每個公司的管理模式均有不同或存在于不同的主管部門，因此不做特殊說明。本文將主要介紹需求管理、語音管理和滿意度管理。
需求管理：全流程閉環(huán)管理
由于內外部需求的變化，IVR的功能和內容需要不斷變化，而這一部分均歸屬在需求管理中。IVR的需求管理涉及需求編寫、需求審核、需求開發(fā)和需求上線四個環(huán)節(jié)。
在不同的環(huán)節(jié)需要不同的部門進行管理，不能同一人負責不同環(huán)節(jié)的審批。IVR集中管理團隊負責對整個流程進行監(jiān)督，并負責需求審核的環(huán)節(jié)。發(fā)起的需求內容必須說明需求的性質、使用范圍、適用客戶、IVR流程及應答要求、語音交互內容、驗收標準等內容，在緊急需求的情況下需要說明開發(fā)完成的時間點。需求審核時需要進行應用范圍審核、業(yè)務合規(guī)審核（符合業(yè)務規(guī)范、符合語音要求、符合上級本門管理管理要求）、完整性審核（與其他渠道的客戶體驗保持一致，如是否要驗證密碼）、可行性審核。
審核完成后交開發(fā)部門進行開發(fā)，并在完成后統(tǒng)一進行上載，上載時需要說明上載的版本內容和修改的內容，并在上載時進行需求校對和功能測試。需求部門需要對上線后內容的應用效果進行后評估，并反饋結果數據和后續(xù)優(yōu)化推進方案至IVR集中管理團隊，IVR團隊會根據結果數據進行全省推廣。
對于單純語音需求的錄制，采用提出、審核、錄制、審聽、上線（包含驗證）等流程，這里僅說明一些特殊點。我們明確規(guī)范、語音錄制在上線前要進行審聽，審聽主要包括語音、語速、語氣是否與現網IVR一致以及是否有讀錯文稿。
對于系統(tǒng)和語音的上線需要保留操作日志，以便對操作結果可查，同時系統(tǒng)的操作上（語音上掛或系統(tǒng)上線）均保留操作日志。
語音管理：標準化管理，規(guī)范化要求
IVR是基于語音的服務渠道，因此管理好語音內容，就管理好了IVR渠道的客戶接觸界面。結合長期的運營整理，我們設計了語音的編寫標準，語速180字/分鐘。
語音長度，客戶接入后的首層提示語不超過10秒，并保持在30個字以內。對于咨詢語音文稿，原則上不超過120個字，語音時長不超過40秒；如果內容較復雜，最長不超過60秒。
語音結構，若屬于資訊類語音內容，需要采用統(tǒng)一的開頭和結尾，開頭提示語音長度和是否有短信下發(fā)，結尾說明詳細了解的渠道，正文內容應包含業(yè)務的開展時間、參與對象、優(yōu)惠/活動/業(yè)務內容、辦理/查詢方法、注意事項等內容，若以上內容超過三項需要短信進行輔助。
句型和用詞，句型要突出句子主干，盡量用短句，結構簡單（避免轉折詞，例如“如果”、“但是”、“只要”），避免專業(yè)術語（用簡單的話表述專業(yè)的東西）、單音詞、負面感知詞匯（具有否定含義的），部分標點用文字代替（如頓號改為“和”，破折號改為“是”等）。
由于語音內容會有較多的歷史版本，建議建立統(tǒng)一的語音庫進行管理，需要對語音文件、語音內容、語音代碼進行統(tǒng)一的管理和維護，并對最新的更新情況進行更新，保存歷史版本。
滿意度管理：嚴密監(jiān)控，預警機制化
滿意度管理分為整體滿意度管理和節(jié)點滿意度管理。整體滿意度管理主要指熱線滿意度調研后IVR商業(yè)子過程的短板分析和提升，非常態(tài)化開展。節(jié)點滿意度主要指客戶在使用IVR過程中客戶對于服務過程的滿意度評價，系統(tǒng)可以導出對于不同節(jié)點下的滿意度情況。兩個滿意度數據會進行交叉比對，或進行外呼調研核對。
同時，由于節(jié)點滿意度能夠實時進行監(jiān)控，我們設置了一套涉及節(jié)點滿意度、客戶辦理量、辦理成功率的預警監(jiān)控機制。預警分為4級，對于不同的情況有不同級別的預警，并發(fā)送給不同的級別的人員進行了解和跟進處理。
寫在最后：規(guī)范管理至關重要
無論是自建呼叫中心還是外包呼叫中心，都肯定有業(yè)務文檔和服務規(guī)范，所有的規(guī)范都有歷史版本留存，而并不是所有呼叫中心都有IVR的管理規(guī)范和管理文檔。
對于呼叫中心來說，IVR作為比人工更大服務規(guī)模的渠道，渠道規(guī)范化管理其實更加重要。IVR的規(guī)范化管理對于IVR的流程追溯、服務能力提升、客戶滿意提升有著至關重要的作用，希望各位同行能夠考慮和重視。
作者：孟昭文，單位為廣州移動客服中心
