一、傳統(tǒng)企業(yè)在90后員工培養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題
當(dāng)前，隨著90后新員工逐漸進(jìn)入企業(yè)，成為企業(yè)當(dāng)中重要的工作成員，傳統(tǒng)的培養(yǎng)激勵(lì)模式對(duì)于在新環(huán)境成長(zhǎng)下的90后員工來(lái)說(shuō)已經(jīng)很難奏效。亟需結(jié)合新時(shí)代的特點(diǎn)和90后新員工的個(gè)性需求有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變管理方式,改善人員激勵(lì)模式，以期使得企業(yè)激勵(lì)更為奏效，員工的工作積極性得到更大程度上的激發(fā)。
綜合來(lái)看，目前企業(yè)當(dāng)中有關(guān)人員激勵(lì)機(jī)制主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
1、傳統(tǒng)的人員激勵(lì)方式比較單一
傳統(tǒng)的企業(yè)在人員激勵(lì)方面著重強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)，而90后新員工的自主意識(shí)比較強(qiáng)，他們對(duì)于企業(yè)的精神文化層面比較重視。他們渴望企業(yè)當(dāng)中的文化能夠有助于發(fā)揮自己的能力，渴望得到領(lǐng)導(dǎo)的尊重和賞識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，90后新員工對(duì)于被動(dòng)接受指令式的工作任務(wù)普遍比較反感，他們有著強(qiáng)烈的被尊重的渴望，希望能夠有更多機(jī)會(huì)參與企業(yè)的管理，施展自己的才能。而當(dāng)前企業(yè)對(duì)人際關(guān)系和企業(yè)文化的塑造與員工的期望有一定的差距。
2、缺乏科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃和引導(dǎo)
員工的職業(yè)規(guī)劃關(guān)系著員工個(gè)人的職業(yè)成長(zhǎng)，關(guān)系到員工未來(lái)的發(fā)展道路。90后新員工對(duì)于自身的個(gè)人發(fā)展比較重視，他們追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，渴望通過(guò)職業(yè)技能的提高和工作崗位的晉升來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。然而，當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)和幫助力度不夠，企業(yè)很少考慮到員工個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，員工認(rèn)為企業(yè)有職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)的僅占少數(shù)。而在這些缺乏科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃和引導(dǎo)的企業(yè)中，員工大多感覺(jué)到自己職業(yè)晉升的機(jī)會(huì)比較少，他們對(duì)于自己的前途不夠清楚，普遍缺乏奮斗的目標(biāo)和前進(jìn)的動(dòng)力，工作倦怠情緒比較嚴(yán)重。
3、缺乏完善的培訓(xùn)體系
盡管90后的新員工大多接受過(guò)大專及以上的高等教育，但是他們對(duì)于具體的工作技能還有待進(jìn)一步的提高。當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中的培訓(xùn)體系不夠完善，大多是在員工就職之前走過(guò)場(chǎng)似的簡(jiǎn)單介紹下企業(yè)的發(fā)展歷程，企業(yè)的相關(guān)理念和宗旨并沒(méi)有在員工的日常工作當(dāng)中形成對(duì)員工工作技能的滲透。這與90后員工期望通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)切實(shí)提高自己的職業(yè)技能，提升自己的職業(yè)素質(zhì)和水平不相一致。不成熟的企業(yè)培訓(xùn)使得90后新員工難以得到真正的提高和職業(yè)成長(zhǎng)。
二、90后新員工企業(yè)激勵(lì)的對(duì)策
1、重視精神激勵(lì)，完善激勵(lì)方式
企業(yè)應(yīng)該重視非物質(zhì)激勵(lì)的重要作用。非物質(zhì)激勵(lì)主要是指薪酬、福利等物質(zhì)以外的手段，主要包括尊重、信任、關(guān)懷、企業(yè)文化的塑造、人際關(guān)系的營(yíng)造等。首先，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化能夠體現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值觀，它能夠引導(dǎo)和規(guī)范員工的工作行為和工作方向，增強(qiáng)員工工作的凝聚力和向心力。具體而言，塑造企業(yè)文化應(yīng)該根據(jù)以人為本的管理理念。企業(yè)的管理者應(yīng)該充分重視和尊重員工的工作，肯定員工的努力為企業(yè)帶來(lái)的貢獻(xiàn)。關(guān)心和幫助員工克服工作當(dāng)中存在的實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)員工的參與意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，讓他們有更多的機(jī)會(huì)參與到企業(yè)的管理中來(lái)，以充分實(shí)現(xiàn)他們較高層次的需求。企業(yè)應(yīng)該營(yíng)造出和諧的人際關(guān)系，為員工提高自己的工作技能提供出充分的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。日常工作中，管理者更應(yīng)該充分尊重員工的心理需求，對(duì)他們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中由于人際關(guān)系等出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和溝通，營(yíng)造出健康向上的工作氛圍，以期讓90后新員工在和諧向上的氛圍中更好地發(fā)揮自身的才能，展現(xiàn)自己的個(gè)人能力。
2、重視員工長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃，真正實(shí)現(xiàn)以人為本
職業(yè)規(guī)劃激勵(lì)不僅可以引導(dǎo)員工明確個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展方向，還可以提高員工工作滿意度和對(duì)組織的忠誠(chéng)度，有利于減少員工的離職率與流動(dòng)性。對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃管理，應(yīng)該“因人而異，因時(shí)而變”，即針對(duì)不同的員工、不同的職業(yè)生涯階段確定不同的職業(yè)管理任務(wù)。大體如下：
（1）進(jìn)入組織階段：此時(shí)組織的主要任務(wù)是帶領(lǐng)員工盡快熟悉工作環(huán)境和任務(wù)，了解組織的基本價(jià)值觀和組織文化，主要手段是系統(tǒng)的組織崗前培訓(xùn)；
（2）早期職業(yè)階段：組織需要對(duì)員工加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃管理，在深入了解員工對(duì)組織的要求以及對(duì)專業(yè)技能提升需求的基礎(chǔ)上，幫助員工建立個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，幫助員工提升專業(yè)技能和水平，使員工盡可能的發(fā)揮自己價(jià)值，有足夠的空間和機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展；
（3）后期職業(yè)階段：此時(shí)組織應(yīng)該更多地鼓勵(lì)員工為著實(shí)現(xiàn)自身職業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展而不斷努力，穩(wěn)定員工心態(tài)并提供充足的機(jī)會(huì)和時(shí)間安排好員工的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)晉升，消除員工的后顧之憂。
除此之外，對(duì)于員工的職業(yè)規(guī)劃，組織還可以從以下幾個(gè)方面入手：
（1）員工測(cè)評(píng)：主要從員工的個(gè)人素質(zhì)，包括工作技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、職業(yè)動(dòng)機(jī)等出發(fā)，了解員工的自我評(píng)價(jià)以及其想要獲得的工作技能、對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的看法等。只有這樣，組織才能深化對(duì)員工需求的認(rèn)識(shí)，并以此為基礎(chǔ)為員工設(shè)計(jì)出合理的職業(yè)目標(biāo)。
（2）設(shè)置職業(yè)通道：?jiǎn)T工職業(yè)發(fā)展包括了縱向發(fā)展和橫向發(fā)展。縱向發(fā)展指的是員工職位由低級(jí)到高級(jí)的提升，一些組織的層級(jí)過(guò)少，員工職位晉升的機(jī)會(huì)隨之變少，激勵(lì)的效果不明顯。因此組織可以采用雙階梯晉升制度，即從行政職務(wù)和技術(shù)職務(wù)兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)，這樣可以避免員工的發(fā)展渠道過(guò)于單一，為專業(yè)技術(shù)人員提供了晉升的機(jī)會(huì)；橫向發(fā)展，指在同一職務(wù)層次上的不同職位變動(dòng)，即所謂的輪崗制度，這樣有助于員工找到自己最適合的職位，同時(shí)也積累了多方面的工作經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系，為新的發(fā)展機(jī)會(huì)做充分準(zhǔn)備。
（3）制定有針對(duì)性的培訓(xùn)措施：在滿足組織的人力資源需求與員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展愿望的基礎(chǔ)上，不定期地開(kāi)展職業(yè)發(fā)展教育培訓(xùn)，幫助員工明確自身發(fā)展方向和確立自身發(fā)展目標(biāo)。
（4）及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行溝通和反饋：根據(jù)組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)，對(duì)員工提出不同的工作要求及考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)溝通與指導(dǎo)、績(jī)效考核的反饋對(duì)員工進(jìn)行合理科學(xué)的引導(dǎo)和幫助，讓他們了解自身的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，明確自己今后的發(fā)展方向。
3、完善企業(yè)培訓(xùn)，建立個(gè)性化的培訓(xùn)機(jī)制
員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資，企業(yè)應(yīng)該充分重視員工培訓(xùn)工作。首先，在培訓(xùn)內(nèi)容上，根據(jù)90后新員工的個(gè)性需要，如依據(jù)他們對(duì)崗位的期望，興趣愛(ài)好的差異等進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在強(qiáng)化企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)理念的同時(shí)加入有針對(duì)性的工作技能方面的培訓(xùn)，讓員工切實(shí)提高自己的專業(yè)技能和水平，增強(qiáng)自身的工作能力。培訓(xùn)方式上，企業(yè)可以采取體驗(yàn)式培訓(xùn)等較為豐富化的培訓(xùn)途徑。以員工為中心，注重對(duì)員工的啟發(fā)和引導(dǎo)。通過(guò)采用團(tuán)隊(duì)合作、案例分析、角色扮演等較為豐富的培訓(xùn)形式將更多的知識(shí)和技能傳輸給90后新員工，增強(qiáng)他們對(duì)工作技能和知識(shí)的認(rèn)可度。最后，企業(yè)應(yīng)該做好培訓(xùn)效果的反饋。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)該做好培訓(xùn)評(píng)估工作，切實(shí)通過(guò)溝通幫助員工盡快適應(yīng)本職工作，提升職業(yè)技能和水平，建立培訓(xùn)知識(shí)的運(yùn)用機(jī)制，充分發(fā)揮出培訓(xùn)所應(yīng)有的作用。
三、光大銀行客戶滿意中心90后員工管理的實(shí)踐
中國(guó)光大銀行電子銀行部客戶滿意中心下設(shè)北京、武漢、天津（在建）三個(gè)中心，員工1600余人。員工平均年齡25歲。他們青春年少、風(fēng)華正茂，思想單純而需要正確的引導(dǎo)，工作經(jīng)歷簡(jiǎn)單而需要工作能力的培養(yǎng)，有美麗的人生夢(mèng)想而需要指導(dǎo)做好詳細(xì)的職業(yè)生涯規(guī)劃，渴望成功而需要幫助找到成功路徑與方法。所以我們將企業(yè)文化建設(shè)的核心定義為：對(duì)外以客戶為中心、對(duì)內(nèi)以員工為中心，并永遠(yuǎn)把員工的教育、培養(yǎng)放在首位，不是簡(jiǎn)單地用人來(lái)工作、而是用工作來(lái)育人，真正讓中心成為員工事業(yè)的平臺(tái)、溫暖的家庭、求知的學(xué)校。我們的工作就是圍繞思想道德、綜合能力、心理素質(zhì)、興趣愛(ài)好、職業(yè)發(fā)展五個(gè)維度開(kāi)展：
（一）以思想道德穩(wěn)固樹(shù)根
稻盛和夫在《人為什么活著》這本書(shū)中說(shuō)到，“一個(gè)人的成功=思想×激情×能力”，這個(gè)公式中激情和能力的取值范圍是0～100分，但是思想的取值是－100～+100分。一個(gè)人思想出了偏差，他的能力越強(qiáng)，破壞性就越大。就好比樹(shù)的根，根壞了樹(shù)就很難成長(zhǎng)，就不可能成材。所以作為一個(gè)人來(lái)說(shuō)，最基本的是擁有一顆敬畏之心、慈悲之心、感恩之心、上進(jìn)之心和責(zé)任之心。
為此，我們對(duì)好員工、優(yōu)秀員工及標(biāo)兵員工的定義、內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了廣泛的討論，最終從“三好” （思想好、能力好、作風(fēng)好）、“三高” （高績(jī)效、高品質(zhì)、高出勤率）、“三無(wú)”（ 無(wú)態(tài)度類投訴、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)事件、無(wú)現(xiàn)場(chǎng)違紀(jì)）9個(gè)維度對(duì)優(yōu)秀員工和優(yōu)秀組長(zhǎng)進(jìn)行了畫(huà)像，并以此為標(biāo)準(zhǔn)在全中心開(kāi)展“好員工、優(yōu)秀員工、標(biāo)兵員工”及“好組長(zhǎng)、優(yōu)秀組長(zhǎng)、標(biāo)兵組長(zhǎng)”的評(píng)選活動(dòng)。
為引導(dǎo)員工重視思想建設(shè)，加強(qiáng)思想修養(yǎng)，品讀國(guó)學(xué)經(jīng)典，我們?cè)谌w員工中開(kāi)展“學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》，踐行佳事”活動(dòng)，教導(dǎo)年輕員工禮、義、仁、信的具體做法。從出行、待人、接物多方面讀身體力行地解規(guī)范，并作為新員工入職培訓(xùn)的第一課，培養(yǎng)員工健康的思想、求真的作風(fēng)，把感恩、孝敬、守信、謙遜、禮讓貫穿于工作之中，帶到家庭生活、社會(huì)生活中。
（二）以綜合能力壯大樹(shù)干
給員工一身本事，才是真正關(guān)愛(ài)員工。光大銀行客戶滿意中心是業(yè)內(nèi)少數(shù)將信用卡業(yè)務(wù)與零售、對(duì)公等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作設(shè)置在一個(gè)中心內(nèi)一體化管理的綜合型客服中心之一，這樣不僅實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理零轉(zhuǎn)接，一站式解決客戶問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)，同時(shí)也為員工的職業(yè)發(fā)展提供了更寬的平臺(tái)。全中心根據(jù)崗位技能差異細(xì)分出普通信用卡技能（單技能）、雙技能、在線文字服務(wù)技能、視頻服務(wù)技能、VIP客戶服務(wù)技能、要客服務(wù)技能、對(duì)公服務(wù)技能、專家座席技能、英語(yǔ)服務(wù)技能、外呼技能等十大技能，一線員工通過(guò)技能提升，不斷提升自己的綜合素質(zhì)與能力，同時(shí)不斷提高自己的崗位等級(jí)，為員工專業(yè)技能提升進(jìn)行了的清晰的路徑規(guī)劃。
為促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提升，客戶滿意中心根據(jù)新入職員工、在崗一線員工、管理層員工等不同對(duì)象的不同培訓(xùn)需求，建立了較完善的分層分級(jí)培訓(xùn)體系。內(nèi)容包含業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、身心健康、視野拓展四類，所有培訓(xùn)結(jié)合中心崗位需求和員工發(fā)展需要，均確立了明確的實(shí)施流程和方案，能夠按照計(jì)劃有效執(zhí)行。通過(guò)業(yè)務(wù)考核、學(xué)員滿意度調(diào)查、質(zhì)檢數(shù)據(jù)跟蹤評(píng)估、學(xué)員培訓(xùn)心得撰寫(xiě)、業(yè)務(wù)抽檢撥測(cè)、行為變化跟進(jìn)等多方式進(jìn)行評(píng)估檢驗(yàn)，以結(jié)果為導(dǎo)向，保證各項(xiàng)培訓(xùn)得到實(shí)際的應(yīng)用效果。并將培訓(xùn)內(nèi)容匯編成冊(cè)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部沉淀與積累，同時(shí)方便員工自主學(xué)習(xí)。
客戶滿意中心還特別是建立了內(nèi)訓(xùn)師制度，以激勵(lì)業(yè)務(wù)骨干圍繞業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、陽(yáng)光心態(tài)、管理經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容自主開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，并在中心內(nèi)部分享，充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，激發(fā)員工潛能，為員工創(chuàng)造能力提升與發(fā)展的平臺(tái)。
為了給年輕員工更多的學(xué)習(xí)與表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓其更好更快地成長(zhǎng)，客戶滿意中心成立了由員工組成的“百花社團(tuán)”，包括陽(yáng)光心語(yǔ)俱樂(lè)部、陽(yáng)光語(yǔ)言藝術(shù)俱樂(lè)部、陽(yáng)光映象工作室、職業(yè)生涯俱樂(lè)部和陽(yáng)光內(nèi)訓(xùn)師等，通過(guò)創(chuàng)建這些多元化內(nèi)部社團(tuán)，增加組織的凝聚力與員工的向心力，同時(shí)創(chuàng)造一些業(yè)余兼職崗位，為員工提供學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，讓每一位員工都有展示自我的機(jī)會(huì)，讓每一位員工都有出彩的機(jī)會(huì) 。
（三）以心理素質(zhì)強(qiáng)健樹(shù)莖
客戶服務(wù)工作需要大量與人溝通，是一種提供“情緒勞動(dòng)”的行業(yè)，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)都提出了較高要求，并且每日接聽(tīng)電話強(qiáng)度較大，在這樣緊張的職場(chǎng)氛圍中，客戶負(fù)面情緒、工作環(huán)境噪音、績(jī)效排名壓力、知識(shí)快速更新、學(xué)習(xí)任務(wù)繁重、人際關(guān)系等因素均會(huì)給員工帶來(lái)較大精神壓力，所以員工心理素質(zhì)的提升至關(guān)重要。
為此，我們成立了“陽(yáng)光心語(yǔ)俱樂(lè)部”，這是一個(gè)均由員工組成的員工互助組織。針對(duì)員工的問(wèn)題，心語(yǔ)俱樂(lè)部的“陽(yáng)光伙伴”主要采取傾聽(tīng)的方式來(lái)舒緩員工情感上、精神上的壓力，同時(shí)結(jié)合實(shí)際提出一些可操作性的建議，還通過(guò)簽訂“保密協(xié)議”等措施來(lái)增加彼此間的信任。這種由員工相互解決困難的方式相較于“高大上”的專家心理咨詢效果更加突出，因?yàn)閱T工之間彼此更了解，可以面對(duì)面的暢談工作的艱辛與收獲，舒緩內(nèi)心的壓力，使身心得到放松。2013年陽(yáng)光心語(yǔ)俱樂(lè)部已幫助近百名員工較好解決了心理問(wèn)題。
（四）以興趣愛(ài)好豐富樹(shù)茂
我們成立了“陽(yáng)光語(yǔ)言藝術(shù)俱樂(lè)部”，下設(shè)說(shuō)、唱、誦、講、讀、寫(xiě)、演7個(gè)分部。通過(guò)開(kāi)展形式多樣的文藝活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活，全面培養(yǎng)員工說(shuō)、唱、誦、講、演的藝術(shù)才能。通過(guò)這些形式多樣、種類豐富的文娛活動(dòng)，讓員工在參與中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，并找到快樂(lè)和自己的價(jià)值，讓每一個(gè)員工都能找到自己特長(zhǎng)的閃光點(diǎn)、興趣的契合點(diǎn)、潛能的引爆點(diǎn)。
，在俱樂(lè)部中既有針對(duì)科學(xué)發(fā)聲、正確發(fā)音、合理用嗓以及演講演唱技巧等開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的實(shí)踐訓(xùn)練類活動(dòng)，幫助員工掌握科學(xué)方法，也有演講比賽、歌唱比賽、PPT制作大賽等比武競(jìng)技類活動(dòng)。多彩的活動(dòng)為員工能力的提升創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，為員工特長(zhǎng)的展示提供了舞臺(tái)，中心員工多次在總行戰(zhàn)略演講比賽、歌手大賽、器樂(lè)大賽、舞蹈大賽等活動(dòng)中屢獲大獎(jiǎng)。
（五）以職業(yè)發(fā)展繁榮果實(shí)
為了解決員工的職業(yè)發(fā)展通道問(wèn)題，我們一方面建立了一線員工五星級(jí)管理辦法，讓一線員工通過(guò)技能的提升，不斷提升自己的綜合素質(zhì)與能力，同時(shí)不斷提高自己的崗位等級(jí)，為員工專業(yè)技能提升進(jìn)行了的清晰的路徑規(guī)劃。另一方面也設(shè)計(jì)了三重職業(yè)發(fā)展通道，使員工在技能、管理、崗位序列中有選擇、有條件、有目標(biāo)的逐步晉升。我們的核心目的是全方位提高這些80、90后新生代員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)與綜合能力，讓員工樹(shù)立正確的觀念、掌握專業(yè)的知識(shí)、具備嫻熟的技能、形成健康的心理、保持強(qiáng)健的身體。讓每一個(gè)員工都有夢(mèng)想的種子在這里播種、都有夢(mèng)想的根系在這里發(fā)芽、都有夢(mèng)想的果實(shí)在這里長(zhǎng)大，讓員工與企業(yè)共成長(zhǎng)、共進(jìn)步、共發(fā)展！
中國(guó)光大銀行電子銀行部客戶滿意中心（武漢）
