說到近幾年火爆熒屏的綜藝節(jié)目，大家會不約而同地想到《中國好聲音》。確實，這檔大型勵志專業(yè)音樂評論節(jié)目從一出現(xiàn)在大眾的視野中就迅速俘獲了我們的眼球，直到今年的第三季，其收視率一直遙遙領先，大家在被好聲音折服的同時紛紛感嘆越來越多的草根平民可以用自己的聲音去追逐夢想演繹著自己的精彩人生。其實用聲音來實現(xiàn)自我價值的不僅僅是歌者，對于每天都要用電話與客戶溝通的客服人員來說，聲音也是他們感染客戶傳遞服務理念的利器。電話溝通和唱歌不同，不光要聲音甜美悅耳，還得有服務技巧，這樣才能傳遞出客戶服務好聲音，才能有效說服客戶并給人聽覺上的愉悅，才能提高客服滿意度和服務感知。
每個人都需要溝通，要想有效溝通就必須掌握溝通的技能，而且要將這種技能通過針對性的訓練加以鞏固提升。作為呼叫中心的客服代表，溝通能力是他們工作中最基礎的一項能力，在電話中的溝通能力主要體現(xiàn)在自信度、回答問題正確度、理解能力、表達能力、靈活應變能力、解決問題能力、主動服務能力、語音語態(tài)等8個維度上。他們在工作中就是和客戶不斷溝通、不斷交流，因此如何訓練和提升客服代表的溝通能力是呼叫中心服務技能的常態(tài)化工作。
既然客服人員每天都會與客戶電話溝通，那么如何提高客服人員的電話溝通感染力？如何提高客服人員的溝通效率和效果？怎樣讓客服人員的溝通技能得到提升？怎樣通過有效的方式和手段讓大家學會并掌握優(yōu)秀的溝通情景？
電話溝通的能力作為客服人員的一項基礎技能，是可以通過訓練來提升水平的，通過用場景對話的方式來直接呈現(xiàn)溝通過程，就可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。下面我們分三個步驟來演示一下如何訓練和提升客服代表的溝通能力（如圖1）。
第一步:溝通訓練情景化
現(xiàn)代社會中客戶們變得越來越挑剔，對服務的要求也越來越高，而服務的好壞直接影響到企業(yè)的發(fā)展，帶來一系列社會效應?？头藛T在為客戶服務的過程中應該怎樣與客戶溝通呢？客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，想要維護良好的客戶關系，就需要提高客服人員的溝通能力。通過情景對話，可以引出每一環(huán)節(jié)可能用到的溝通技巧，模擬客戶服務工作中可能出現(xiàn)的場景，從客戶心理、服務態(tài)度、溝通禮儀、傾聽、提問、處理抱怨、解決投訴和解答問題等角度通過多個場景去全面、生動地展示各個環(huán)節(jié)中客服人員與客戶電話溝通的方法，在訓練過程中將客服人員代入到溝通情景中，增強培訓的畫面感。
首先，客服人員在溝通中把握客戶心理需求的能力非常重要。因為客服工作的目標是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求、排除了客戶的負面情緒、讓客戶在享受服務的同時獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象。溝通的能力與客戶的需求分不開，首先需要從如何尋找客戶的需求開始，通過有效的開場白、通過詢問探詢顧客的需求、通過有效聆聽來了解客戶的需求。
客服人員從事的是服務性工作，在與客戶溝通中更應注意自身的禮儀規(guī)范。在與客戶的交流中，禮儀是一個無論任何時候都值得重視的主題，而服務態(tài)度的好壞關鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位的，不同的理解會表現(xiàn)出不同的態(tài)度，進而影響溝通的效果，再進而發(fā)生不同的服務行為，最終導致不同的服務質量和效果，因此在話述中，禮儀、態(tài)度、傾聽詢問技巧一個都不能少。
其次，在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待客，讓客戶感覺到愉悅，才可能做好客服工作，接下來就是傾聽和詢問。有人說溝通是傾聽的藝術，這句話充分體現(xiàn)了傾聽在溝通中的重要作用。傾聽可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題，客服人員只有認真傾聽，知道客戶需要什么樣的幫助和服務，客戶的不滿和抱怨在什么地方，才能對癥下藥，解決客戶的問題。另外，認真傾聽還是對客戶尊重的一種表現(xiàn)，有利于營造良好的溝通氛圍。因此，一名優(yōu)秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。詢問和傾聽是互相依存的，問是聽的基礎，聽是問的目的?？头藛T在工作中很大一部分時間都在進行提問和傾聽，所以要真正做好客服工作，就必須掌握有效提問的技巧。
最后就是為客戶處理抱怨?？头藛T在工作中經常會聽到客戶的抱怨，只要客戶所得到的產品或服務與他們的期望值之間存在距離，就會產生抱怨。據調查顯示，平均一個產生抱怨的客戶會把他們的不滿情緒傳遞給周圍12個人，這樣就可能造成12個不滿的潛在客戶，可見抱怨的危害是巨大的。如果能夠處理好客戶抱怨，75%的人還會繼續(xù)購買；如果當場能夠解決客戶抱怨，95%的人會繼續(xù)購買。因此，掌握處理客戶抱怨的技巧對于每一位客服人員來說都是非常必要的。處理客戶投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當公司提供的產品服務于客戶期望值之間存在差距時，客戶就會出現(xiàn)不滿，這些不滿的客戶中有一部分人會向公司投訴，期望得到解決?？蛻敉对V對于公司來說是一筆財富，因為一方面客戶投訴就說明他還沒有完全放棄對我們的信任，有希望挽回；另一方面，通過處理客戶投訴、和客戶溝通并聆聽他們內心的聲音，可以促使企業(yè)進一步進行改善，向前發(fā)展。處理客戶投訴不當會影響客戶關系和客戶感知，甚至還會影響到公司的社會形象，造成惡劣的影響，所以客服人員要掌握處理客戶投訴的技巧。
第二步：溝通訓練套路化
針對客戶服務工作中可能出現(xiàn)的溝通問題、客服異議等，通過情景對話展現(xiàn)問題解決之道，將這些技巧套路化，使學員從中學到溝通的技能，掌握解決問題的方法。在客戶服務和營銷溝通中常用的套路化技巧有SPIN銷售法、FABE話術、影響力話術、3F法則、三句半等（如表1）。
第三步：溝通訓練模板化
通過上面的技巧套路總結出“萬能話術模板”，便于學員在實際工作情景中靈活套用。 下面舉兩個模板化的例子，圖2為當客戶拋出問題后客服人員如何接招并處理的技巧套路，圖3為當客戶提出異議或是投訴抱怨時客服人員如何處理的技巧套路。掌握了簡單的套路后可以將其運用在相同場景的不同問題的處理中，當客服人員遇到類似問題時就能夠很順暢地處理完成客戶問題。
圖3
當然，情景不同話術也不完全相同，而且也不是唯一的表達方法。上面我們提到的溝通情景和套路話術不是在任何情況下都可以拿來使用的，需要根據實際情況和客戶的問題來靈活運用，切記不能生搬硬套。
客服人員的工作媒介是聲音，服務過程是以溝通來支撐的，要想實現(xiàn)客戶心理認同并愉悅“轉椅”取決于和客戶溝通的好壞，而這種好壞直接反映為服務效果。在客戶服務過程中，客服人員應切身為客戶著想，了解客戶的需求，掌握客戶的情況，快速解決客戶的問題，及時反饋解決方案或結果，這個過程的完美實現(xiàn)就是客服工作的精髓所在。熟稔的溝通技巧更體現(xiàn)在服務過程中適時給客戶吃一顆“定心丸”，減輕客戶焦慮，安撫客戶情緒，簡單的一句關懷有可能在很大程度上影響客服對企業(yè)的感知，這種認可會重塑企業(yè)在客戶心中優(yōu)質的形象，這是屬于客服人員“好聲音”的魅力，也是客服人員服務工作的要義所在。
作者 單位為重慶移動客戶服務中心；
