在信息化的時代，企業(yè)要想做大，首先要讓用戶做大，完全滿足用戶的需求，在為用戶創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)自身的價值，追求用戶價值最大化是海爾的目標。

1997年初海爾通過建設(shè)對外統(tǒng)一的熱線服務(wù)窗口――電話服務(wù)中心，實現(xiàn)“只要您一個電話剩下的事由海爾來做”的服務(wù)升級，最大程度地為消費者提供方便。從1997年4月國內(nèi)家電業(yè)最早的呼叫中心在青島建立至今，海爾呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)制造行業(yè)規(guī)模最大、坐席最多的自建呼叫中心。一直以來，海爾始終把呼叫中心定位為獲取用戶信息，了解用戶需求滿足用戶需求、并創(chuàng)造用戶價值的中心。

進入互聯(lián)網(wǎng)時代以來，海爾客服中心更是應(yīng)時代要求，從傳統(tǒng)的電話客服呼叫中心引入微信、微博、QQ等多媒體的用戶進入渠道，成為多媒體用戶交互中心。2014年，以大數(shù)據(jù)分析、360度用戶視圖管理、精準關(guān)懷精準營銷為切入點，搭建起了多媒體的用戶互動交互社區(qū)。

在海爾，呼叫中心既是企業(yè)經(jīng)營活動的是最后一個環(huán)節(jié)（售后），也是第一個環(huán)節(jié)（研發(fā)），貫穿于企業(yè)一切營銷活動過程中。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的發(fā)展，Call center不再是單一的接聽中心，逐漸轉(zhuǎn)變成了企業(yè)的戰(zhàn)略平臺和重要的商業(yè)工具。